Conceptul de comunicare
O caracteristică a muncii lucrătorilor de serviciu este comunicarea constantă cu clienții. Ce este comunicarea?
Comunicarea este procesul de interacțiune a anumitor persoane, bazat pe schimbul de gânduri și sentimente prin cuvinte și mișcări expresive. Orice comunicare este o modalitate de a exprima atitudinea unei persoane față de ceilalți oameni și de realitatea din jur.
Forma de comunicare este tratamentul unei persoane unei persoane, de exemplu, un acceptor pentru un client. Trebuie remarcat faptul că angajatul zonei de contact depinde în multe feluri de modul în care clienții îl adresează. Secretul comunicării literare este atitudinea respectuoasă față de personalitatea vizitatorului, capacitatea de a interacționa cu el cultural. În procesul de comunicare, toate avantajele și dezavantajele unei persoane sunt evidențiate.
Comunicarea începe prin studierea reciprocă a interlocutorilor celorlalți, alegerea celei mai bune linii de conduită. În acest caz, toată lumea are o primă impresie despre un partener, care determină în multe feluri cursul relației. În procesul de comunicare este prima impresie de a fi confirmate, iar partile laterale, cum ar fi cumpărătorul și vânzătorul (cutter și client), pentru a regla comportamentul lor, se adapteze la circumstanțele în schimbare.
Rezultatul comunicării poate fi fie realizarea de către fiecare partener a obiectivelor sale, fie soluționarea sarcinilor intermediare. Nu este exclus, de asemenea, că interlocutorii nu vor ajunge la un acord, înțelegere reciprocă. Comunicarea inteligentă din punct de vedere psihic permite atingerea înțelegerii reciproce chiar și cu vizitatorii bolnavici.
Comunicarea productivă este posibilă numai dacă interlocutorii au un sentiment de respect reciproc. Cumpărătorul (clientul) are un sentiment de respect, vânzătorul (destinatarul) trebuie să fie politicos, tact, să poată înțelege cererile sale. Sentimentul de respect se manifestă ca o simpatie inconștientă a vizitatorului față de angajatul zonei de contact. Relația reciprocă dintre angajat și client contribuie la crearea unui stil de comunicare extrem de moral la întreprinderile de servicii.
Comunicarea în sectorul serviciilor are caracteristici specifice în comparație cu comunicarea în colectivul de muncă sau la domiciliu. Deci, mulți vizitatori nu acordă o importanță celui care le face o comandă sau din mâinile cărora primesc un serviciu. Adesea, personalul de serviciu nu-i pasă care face comanda. Cu alte cuvinte, vânzătorul (destinatarul) și cumpărătorul (clientul) apar reciproc ca cifre impersonale. Această depersonalizare conduce la faptul că nu toți angajații din zona de contact se îngrijesc despre ce vor gândi vizitatorii. La rândul lor, clienții nu le pasă de impresia produsă de alții, nu ezită dacă comportamentul lor depășește normele general acceptate. În astfel de condiții, drumul spre rudeness, neatenție, tot ceea ce împinge atât de ușor oamenii din rutină se deschide, strică starea lor de spirit. În multe dintre lucrătorii zonei de contact, în special tineri, este dificil să comunicați competent cu clienții (clienții). Acest lucru se explică prin faptul că un astfel de angajat nu este bine familiarizat cu oamenii; chiar știe ce să spună, nu știe cum să contacteze un vizitator.
Desigur, nu există rețete gata făcute pentru toate situațiile de comunicare la întreprinderile de servicii. Prin urmare, angajatul zonei de contact ar trebui să stăpânească știința și arta comunicării. În acest sens, el va ajuta la auto-educație și auto-îmbunătățire în relațiile cu oamenii. Astăzi, majoritatea angajaților cunosc foarte bine proprietățile produselor (serviciilor), dar au informații foarte vagi despre cultura comunicării cu clienții.
Conceptul de cultură a comunicării
După cum știți, clienții sunt ghidați de o varietate de motive în obținerea unui serviciu (cumpărarea de bunuri). Room service este cultură-TION în mai multe moduri este de a crea în sala de astfel de psihologi cal climatice, care ar facilita formarea unui client care corespunde achiziționarea motivele bunurilor (serviciu primire), iar lucrătorul ar facilita selectarea cazului corect pentru achiziționarea de servicii (bunuri ).
Prin urmare, angajatul trebuie să fie nu numai un psiholog delicat, ci și un expert în nevoile fiecărui client. Acest lucru este favorizat de calitățile personale ale angajatului, cum ar fi bunăvoința, calmul, sociabilitatea, precizia. Dimpotrivă, agresivitatea, iritabilitatea, ambiția, vorbirea, încăpățânarea, uitarea produc influență negativă.
La lucrătorul competent de serviciu de o regulă de un ton bun nu rămân niciodată pe o hârtie, și sunt utilizate în mod constant și complet în serviciul clienților. Un astfel de angajat se bucură de a crea o dispoziție plăcută pentru client.
Cuvântul "cultură" în limba latină înseamnă "procesarea, ridicarea, îmbunătățirea, educarea, educarea". Cultura se caracterizează ca grad de dezvoltare a acestei sau acelei sfere a activității umane și a persoanei însuși.
Cultura arată cât de mult se realizează abilitățile creative ale persoanei, în măsura în care comportamentul său corespunde normelor sociale ale moralității. Prin urmare, cultura - este o astfel de caracteristică societății umane, care determină nivelul dezvoltării sale istorice, persoana ca subiect al activității (subiectul - individ ca sursă de cunoaștere și de transformare a reale stimul, suport activ) și o măsură a condițiilor de posesie și activitatea umană SPO-sobami . Cultura este, de asemenea, procesul de "producție a societății umane" ca o personalitate armonioasă dezvoltată. Prin urmare, cerința pentru omul modern (și serviciul prestat de angajat și ia-Tieliu) - să fie, în mod realist nevoile de cultură înrudite din nevoile materiale și spirituale cu capacitățile sale.
Astfel, cultura serviciului este o parte integrantă a culturii globale a societății. Acesta este un concept complex, cu multe fațete. Cultura serviciului este gradul de perfecțiune (nivelul de dezvoltare) al procesului de deservire a populației în aspectele psihologice, etice, estetice, organizaționale, tehnologice și altele.
Toate aceste aspecte ale culturii serviciului sunt strâns legate și interdependente. Cu toate acestea, din păcate, înțelegerea culturii serviciului în sensul îngust, ca un set de reguli de curtoazie (etica comportamentului), este din păcate extinsă.
În practică, problema evaluării nivelului culturii serviciilor rămâne nerezolvată.
Indicatorii culturii serviciilor ar trebui:
- în primul rând, să evalueze nivelul său la întreprinderile de servicii pentru identificarea avansatelor și a celor înapoiate;
- în al doilea rând, pentru a determina rezervele pentru creșterea ulterioară.
Sarcina de a studia cultura serviciului este formarea cunoașterii specificului aspectelor psihologice, etice, estetice, organizaționale și tehnologice ale culturii serviciilor în rândul lucrătorilor din domeniul serviciilor.
Cultură de comunicare a angajatului din zona de contact cu cumpărătorul (clientul) se manifestă în capacitatea de a-și formula gândurile și de a asculta vizitatorul, în simpatie și empatie față de client. O înțelepciune populară spune: "Cine nu are cultură, merite și jumătate". Cultură de comunicare începe cu crearea unui mediu calm și de afaceri în salon. Este puțin probabil să vorbim despre o cultură a comunicării, dacă vânzătorul (destinatarul) nu are o curtoazie elementară, onestitate și decență. Muncă cinstită (conștiința muncii) - o condiție indispensabilă pentru auto-realizarea deplină a lucrătorului de serviciu, inclusiv în cultura serviciului.
După cum știți, etica profesională a lucrătorilor de serviciu conține cerințe morale pentru comportamentul lor. Desigur, cerințele morale sunt respectate pe deplin numai într-o societate cu un nivel ridicat de cultură a populației. În prezent, moralitatea și cultura comunicării lucrătorilor de serviciu sunt considerate ca fiind cea mai importantă calitate profesională a acestora.
Acești lucrători ar trebui să fie gata moral și psihic pentru acțiuni competente, chiar și în situații de situații de conflict de comunicare cu clienții.
Cultura comunicării este, de asemenea, influențată de distanța dintre angajat și vizitator. Este stabilit că lucrătorul ar trebui să fie de la client la o distanță de 70 -. 80 cm De asemenea, trebuie avut în vedere faptul că comunicarea este facilitată în cazul în care părțile se confruntă reciproc față, astfel încât să existe un contact vizual.
Cultura comunicării depinde de capacitatea angajatului de a folosi metode expresive (non-verbale) de a interacționa cu clienții (expresii faciale, gesturi, pantomimă). Astfel, expresii faciale, gesturi pot fi folosite de către un angajat pentru a accentua anumite locuri în discurs, pentru a-și spori sunetul emoțional.
Bogăția și diversitatea repertoriului expresiv trebuie să respecte regulile acceptate de conduită ale întreprinderilor de servicii. Vânzătorii experimentați (receptoare) își dezvoltă de obicei capacitatea de a-și planifica comunicarea cu vizitatorii, stabilesc contactul cu aceștia prin mijloace de vorbire și non-verbale. Este necesar să subliniem că principala condiție pentru dezvoltarea unei astfel de calificări ar trebui să fie instalarea unui angajat într-o cultură înaltă a comunicării cu clienții.
Cultura comunicării depinde de faptul dacă clientul manifestă interes pentru sugestiile angajatului. Impresia clientului este creată în primele minute ale comunicării. Prin urmare, atunci când un vizitator întâlnește primele fraze ale angajatului ar trebui să atragă atenția vizitatorului și să-l facă să-și explice dorințele.
Educația culturii comunicării începe cu dezvoltarea unui tratament uman al oamenilor. Stabilitatea mentală a unei persoane este în mare măsură determinată de obiceiurile sale. Prin urmare, fiecare lucrător ar trebui să acorde cea mai gravă atenție dezvoltării obiceiurilor unei culturi de comunicare. Dezvoltarea acestor obiceiuri este strâns legată de educarea culturii sentimentelor. O mulțime de ajutor în această lucrare vor fi furnizate de cursuri de formare autogenă.
Este foarte important să creați un mediu confortabil în timpul unei conversații cu un vizitator. Tot ceea ce se întâmplă în timpul serviciului are o anumită influență asupra clientului. Prin urmare, el dezvoltă o impresie adecvată a angajatului, exprimată în încredere sau suspiciune. Angajatul trebuie amintit că, în cultura de comunicare este nici un detaliu, este important să se totul: expresii faciale, gesturi, expresii faciale, intonația, tonul vocii, netezimea si finetea rochie, și așa mai departe ..
Evitați stimulul cuvântul ( „greșit“, „Eroare“, „înșelătoare“, „învechit“ și așa mai departe. N.) la client. Cuvintele-stimuli pot duce la un impas. Dimpotrivă, este necesar să se aleagă astfel de termeni care vor determina interesul consumatorului de a achiziționa serviciul (cumpărarea de bunuri).
Unul dintre indicatorii profesionalismului lucrătorului de serviciu este abilitatea de a asculta cu atenție clientul, concentrându-se complet pe cuvintele sale. Angajatul trebuie să vorbească mai puțin și să asculte mai mult clientul. Dacă angajatul însuși spune multe, este puțin probabil să știe toate nevoile vizitatorului.
Intrând în comunicare, un lucrător care cunoaște cultura comunicării trebuie să fie capabil să motiveze clienții să primească un anumit serviciu, să inspire clienții să cumpere. Dar pentru aceasta, el însuși trebuie să fie inspirat de oferta serviciului. La începutul serviciului angajat este de dorit să vă pregătiți pentru o cauza finala de succes în mintea lui persoana client service vesel și mulțumit la sfârșitul anului.
Angajatul trebuie să se adapteze la rezultatul în care nu ar exista câștigători sau perdanți, adică clientul și întreprinderea de servicii ar fi beneficiat. Acest lucru este posibil atunci când angajatul prezintă o mare flexibilitate, capacitatea de compromis. Concentrându-se pe nevoile clientului, imaginând starea finală a serviciului, angajatul trebuie să facă tot ce este necesar pentru a realiza această stare.