Capitolul 2. Proprietățile produsului de asigurare în sistemul de marketing.
2.1.Produsul de asigurare și calitatea acestuia
În plus, produsul poate include o serie de servicii suplimentare care nu au legătură directă cu asigurarea. Aceasta include, de exemplu, includerea asigurat în sistemul de reducere, consultanță juridică și fiscală, care nu au legătură cu asigurare, asistență în exploatarea bunurilor asigurate (un exemplu tipic - includerea în politica de asistență tehnică de urgență asigurare auto pentru cazul defecțiuni de vehicule).
Serviciul final al asigurătorului nu ar trebui să fie o plată în numerar, ci o lichidare rapidă și nedureroasă a consecințelor unui eveniment asigurat. Poate fi, de exemplu, restaurarea bunurilor deteriorate - repararea casei sau a mașinii. Formula produsului de asigurare "serviciu pentru bani" este mai acceptabilă și mai ușor de înțeles pentru consumatori decât formula "bani pentru bani", folosită adesea de companii. În ultima versiune, asigurătorul are o întrebare: de ce ar trebui să vă asigurați, dacă puteți salva doar banii doar pentru caz? Întrucât, odată cu restaurarea proprietății de către asigurător, clientul înțelege că plătește pentru garantarea unei soluții rapide a problemelor în caz de accident sau de dezastru natural. Serviciul de asigurător în acest caz - este o libertate de încredere de frică, durere de cap, încrederea că societatea elimină de la client povara responsabilității pentru viitor, oferind speranță în combinație cu un confort psihologic. În plus, formula „serviciu pentru bani“ vă permite să scape de întrebări neplăcute despre client pe care compania este pe asiguratului mediu returnează mai puțini bani decât este nevoie în. Sa menționat mai sus că protecția împotriva fricii este mai costisitoare în ochii consumatorului decât o simplă apărare împotriva pierderilor materiale. Prin urmare, o societate de asigurare eficientă ar trebui să vizeze protecția prin furnizarea de servicii [8].
Politicile, care reprezintă o protecție completă împotriva "durerii de cap", sunt cei mai populari consumatori. Aici se află una dintre cheile de la dezvoltarea de asigurare - companii, în primul rând, trebuie să se concentreze pe vânzarea serviciului final asiguraților, care include întregul set de acțiuni asociate cu rapida si fara durere pentru client eliminarea consecințelor evenimentului asigurat.
Ca orice serviciu, un produs de asigurare are o anumită valoare sau o calitate a consumatorului. Se poate descompune în mai multe componente.
1. Cererea de risc - conformitatea asigurării cu nevoile clientului, temerile și temerile acestuia. Cu cât importanța pericolului asigurat pentru consumator este mai mare, cu atât este mai mare valoarea consumatorului (calitatea consumatorului) a produsului.
2. Componente tehnice de calitate. Aceasta include
• lărgimea și gradul de acoperire a asigurărilor (un set de riscuri asigurate și sumele de asigurare pentru acestea), precum și conformitatea cu riscurile pe care clientul dorește să le protejeze;
· Lista serviciilor de bază și suplimentare incluse în produsul de asigurare și evaluarea importanței acestora din punctul de vedere al consumatorului.
3. Calitatea serviciului. Acest lucru, în primul rând,
• implementarea în timp util, prompt și integral a acțiunilor de încheiere a unui contract de asigurare și a menținerii actuale a contractului,
· Soluționarea rapidă, completă, obligatorie și echitabilă a evenimentelor asigurate,
curtoazia și punctualitatea personalului, utilitatea în serviciu.
De asemenea, consumatorii își pun sentimentele subiective în noțiunea de "calitate a serviciului". Aceasta include reacția personalului, convingerea acestuia în ceea ce privește eficacitatea protecției asigurărilor, precum și empatia față de client. Ultimii trei factori de calitate sunt deosebit de importanți deoarece oferă o componentă emoțională a interacțiunii dintre companie și client - polițistul nu vede în fața lui o mașină fără chip, ci o față umană vie. Din punctul de vedere al consumatorilor, componenta emoțională a interacțiunii cu reprezentanții companiei este o parte necesară a relațiilor de asigurare. Acest lucru este important în special în cazul unui eveniment de asigurare - este posibil ca îndeplinirea simplă a obligațiilor asumate de asigurător aici să nu fie suficientă.