Rezervați: scripturi de vânzări. Scenarii pregătite pentru apeluri "reci" și întâlniri personale
Elaborarea listelor de verificare
Cel mai important element, fără care controlul asupra respectării oricărui scenariu este de neconceput, este o listă de verificare. Acum vom analiza momentele care ar trebui luate în considerare atunci când le dezvoltăm și le adaptăm scripturilor.
Lista de verificare (lista de verificare) este o listă care conține un număr de puncte de control necesare pentru o activitate. Luând notă de ele, puteți afla despre corectitudinea acțiunilor efectuate de angajați (în cazul nostru - comunicarea cu clienții).
Regulile de bază pentru compilarea și utilizarea listelor de verificare sunt următoarele.
Un element este o operație. Întregul proces de comunicare trebuie împărțit în pași mici, ușor de măsurat.
Textul articolelor din lista de verificare trebuie să fie afirmativ. "Nu fiți nepoliticos față de client" este greșit; Politul este mult mai bun.
Numărul optim de puncte nu este mai mare de 20. Nu încercați să evaluați totul, să vă concentrați pe cel mai important lucru, pe ceea ce determină într-adevăr atingerea scopului de contact.
Evidențiați cele mai importante puncte. În cele mai dezvoltate liste de verificare mi-am evidenția cele subliniate. În cazul în care un angajat în cursul contactului cu clientul le execută, iar restul devine un „minus“ în continuare rezultate ar trebui să fie considerate ca fiind satisfăcătoare. Dacă, dimpotrivă, managerul de apel primește „contra“ asupra celor mai importante puncte și „plusuri“ de importanță secundară, contactul a fost rău. Să presupunem că, în conformitate cu o listă de verificare, un angajat în cursul apelului „la rece“, punând întrebări deschise pentru a identifica și de a clarifica nevoile clienților potențiali și abilitățile lor (punct important) și oferă o notă personală, cu ajutorul tehnologiei „argument în favoarea reuniunii, plus problema de timp“ (un alt un punct important), dar nu se aplică celeilalte părți de numele (un punct nu este important) și finala de conversație nepoliticosi închis telefonul (care nu este, de asemenea, foarte important) - un astfel de apel ar trebui să fie evaluate ca fiind satisfăcătoare, dar necesită îmbunătățiri. Dar, în cazul în care marca în lista de verificare sunt opusul - apel nesatisfăcătoare, implicând depremirovanie.
Familiarizați angajații cu liste de verificare - acest lucru va avea un efect de motivare suplimentar și le va reaminti din nou ce acțiuni și rezultate doriți să le obțineți de la ei. Recepția mea preferată arată așa. Înregistrez înregistrarea și când finalizez dau o listă de verificare necompletată vânzătorului al cărui apel pe care tocmai l-am auzit, cerându-i să completeze. În consecință, am ocazia imediat să obțin o impresie despre modul în care această persoană își evaluează propria muncă, ce greșeli vede, și ceea ce nu observă etc., și deja pe baza formularului gol a efectuat o conversație motivantă.
Verificați cu liste de verificare cel puțin o dată pe săptămână - acestea ar trebui să fie un instrument cu adevărat de lucru și nu hârtie reciclată stocată în dulap.
Acumulați liste de verificare pentru fiecare angajat - datorită acestui fapt veți vedea dinamica: dacă se schimbă ceva în comportamentul unei persoane după ce ați lucrat cu el sau totul ca un zid de mazăre. Abordarea mea este simplă: dacă un angajat după trei "debriefings" continuă să permită aceeași greșeală gravă care duce la pierderea sau neacceptarea clientului - fac diagnosticul "nu pot fi instruiți" și să-i iau rămas bun de la el. Obțineți un dosar pentru liste de verificare pentru fiecare angajat sau acumulați informații în tabelul Excel.
Nu îndepărtați personalul pentru deficiențe minore în listele de verificare - conduceți conversații motivaționale și le instruiți.
Nu uitați să schimbați listele de verificare după ce ați efectuat modificări ale scripturilor de vânzări.
Introduceți complet modulele de vorbire în lista de verificare. dacă aveți nevoie de cuvântul lor verbal; în cazul în care este suficient să se respecte principiul unei recepție - include doar numele tău. De exemplu, puteți adăuga într-o listă de verificare „obiecții Isolation“ în loc de citate cuvânt cu cuvânt „care este, avem nevoie pentru a discuta numai prețul, și toate celelalte termeni de cooperare sunteți mulțumit?“.
După ce ați terminat să creați scripturi de vânzări, evidențiați cele mai importante elemente din ele și adăugați-le în listele de verificare. Ca bază, îmi puteți lua experiența, pe care o citez mai jos (Tabelul 9-13).
1. Liderul poate merge la o întâlnire cu subordonații săi, dar în nici un caz nu ar trebui să participe la conversație. Sarcina sa este pur și simplu de a urmări și de a asculta.
2. Uneori observatorul este trimis la o întâlnire cu managerul sub masca unui intern.
3. Într-o companie, managerii au fost obligați să includă în secret un dictafon care se află în buzunarul superior al sacoului și apoi să ia note.
Sarcină. Dezvoltați pe baza exemplelor de mai sus propria dvs. listă de verificare conform cerințelor scripturilor dvs.