Principiul cheie al acestui model este simplu: "Tratez clientul așa cum am vrut să mă trateze". Bazele sunt două teze de bază. Primul - "Banca aude clienții", adică apelul și plângerile clienților, banca consideră informații utile pentru a-și îmbunătăți activitatea. Al doilea - "Banca se schimba spre bine datorită clienților săi" - înseamnă că Sberbank reacționează în mod flexibil la dorințele vizitatorilor și îmbunătățește principiile activităților sale pentru a răspunde așteptărilor clienților.
În regiunea Yaroslavl, aproximativ 750.000 de clienți sunt contactați în fiecare lună de către sucursalele băncii, fără să se țină cont de cele care utilizează mijloace de comunicare la distanță. Aproximativ 2 mii dintre aceștia își lasă plângerile și apelurile. În ultimul an, astfel de contestații au fost un ordin de mărime mai mare - 3,3 mii. Scăderea numărului acestora, în conformitate cu Iulia Timoșenko, nu este numai o indicație că tehnologia îmbunătățită, dar principalul lucru - problemele sunt rezolvate pe teren, rapid și fără întârziere.
Pentru a rezolva rapid și fără întârziere problemele clienților, Sberbank introduce noi postări - managerii de servicii. Acum acești specialiști lucrează în 11 mari ramuri ale Yaroslavl și unul în Rybinsk. Managerii de servicii ajută la rezolvarea a până la 80% din problemele apărute deja la prima vizită a clientului.
"Există o astfel de expresie" plângeri ca un cadou ", a menționat Yulia Romanova. - Ne ajuta să vedem neajunsurile, lacunele, pentru a le elimina mai târziu și pentru a ne îmbunătăți mai mult.
În ceea ce privește calitatea serviciului pentru clienți, Sberbank a implementat deja câteva programe principale. Una dintre ele este tehnica CSI, care vă permite să determinați indicele de satisfacție a clienților. În termen de o săptămână după vizita la bancă, clientul primește un mesaj cu o cerere de evaluare a calității serviciului pe o scară de 10 puncte, în cazul unui scor scăzut de 1-3 puncte, clientul intră în zona specială de atenție a specialiștilor băncii.
O altă inovație este posibilitatea de a apela centrul de contact la numărul scurt 900. Este bine cunoscut pentru clienții băncii prin SMS-comunicare. Puteți să-l sunați de oriunde în Rusia.
Anul trecut, banca a introdus o serie de instrumente care au rezolvat practic toate problemele clientului legate de căutarea și returnarea plăților. Acum, banca rezolvă aceste probleme la fața locului, fără a le transfera către centrul de asistență pentru clienți. Prin urmare, numărul apelurilor înregistrate a scăzut cu aproape 70%.
Banca lucrează în mod deliberat pentru a face centrat pe client o parte integrantă a culturii corporative. Banca a lansat un concurs intern de povestiri despre clienți. Angajații băncii vorbesc despre modul în care au ajutat clienții să-și rezolve problema.
"Este foarte important ca angajații să nu se limiteze la sarcinile profesionale, dar să indice indiferența față de vizitatorii băncii", declară Iulia Romanova.
Pe portalul intern al Sberbank a publicat astăzi peste 180 de povestiri bune. Datorită atenției și capacității de reacție, specialiștii băncii au reușit să prevină 50 de cazuri de fraudă care depășesc 4 milioane de ruble.
Licența generală a băncii rusești pentru operațiunile bancare.
Site-urile oficiale ale Băncii sunt www.sberbank.com (site-ul grupului Sberbank), www.sberbank.ru
Citiți și:
