În trecut, Eugene însuși conducea departamentul de vânzări a 80 de angajați, pe care la construit de la zero. Astăzi va împărtăși experiența de management cu "Departamentul de vânzări activi" cu cititorii revistei noastre.
Eugene, atunci când spunem un departament activ de vânzări, ce vrei să spui? Care sunt funcțiile acestui departament?
Să începem cu ceea ce înțeleg, orice departament de vânzări ar trebui să fie activ în mod implicit. Cum vă imaginați "vânzările pasive"? Acesta nu este un departament de vânzări, ci un grup de angajați care procesează cererile clienților. Un alt lucru este faptul că, de fapt, multe departamente de vânzări ale multor companii sunt exact acelea. Când sunt invitat ca antrenor de afaceri pentru o pregătire corporatistă, este o situație destul de tipică când mi se spune: vânzătorii noștri și-au pierdut ochii, nu au apelat la noi clienți, ci doar lucrează cu cei vechi, fac ceva cu vânzătorii noștri.
Cu alte cuvinte, un departament activ de vânzări este un departament în care vânzătorii sunt motivați pentru vânzări, nu stau pe loc, ci se angajează activ în vânzări. Și aceasta nu este doar o căutare pentru noi clienți. Aceasta este vânzarea de noi produse și servicii către baza de clienți existentă. Aceasta este întoarcerea clienților care au încetat să lucreze cu compania dvs. Acești clienți "dogzhim" care au manifestat interes, dar din anumite motive amână achiziția. Aceasta este o vânzare pentru clienții care au sunat la biroul dvs., dar nu au decis asupra alegerii. Aceasta este UP-sell, Cross-sell, Down-sell, lucreaza la cresterea marjelor, lucreaza cu frecventa de cumparare si multe altele.
Serviciul de vânzări activ poate fi reconstruit astfel încât să nu fie nevoie să fie controlat?
Prin experiență, orice departament activ de vânzări devine pasiv, imediat ce managerul încetează să îl controleze. Sistemele pot fi construite și necesare, dar nu puteți scăpa complet de control. Oamenii sunt întotdeauna oameni, și au tendința de a se relaxa de îndată ce există o astfel de oportunitate, acest lucru se aplică vânzătorilor la maxim. A se baza pe "conștiința" vânzătorilor este naivă și inutilă.
Ce greseli sunt cele mai des întâlnite de managerii de vânzări?
Aceste greșeli sunt atât de multe încât este dificil chiar să se decidă de la care să începeți. Poate cea mai frecventă greșeală este când managerul de vânzări nu se află în aceeași cameră cu vânzătorii. În această situație, vă asigur, în spatele lui există multe lucruri interesante despre care nici măcar nu știe. Acesta este furtul (ordonând ca și cum s-ar acorda o reducere, dar de fapt a fost de acord cu clientul și "a tăiat-o"), această lenezie, sabotaj, jocuri pe calculator și găsirea unui loc de muncă mai bun etc. În plus, fiind în aceeași cameră cu vânzători, managerul are întotdeauna ocazia de a ajuta cu promptitudine, a evidenția greșeli, aplauze etc.
A doua greșeală este atunci când managerul de vânzări încetează să se perceapă ca vânzător. El spune că "am meritat deja dreptul de a nu vinde". În general, liderul ar trebui să inspire echipa prin exemplul personal. Însuși, uneori face "apeluri reci", organizând o clasă de demonstrație pentru angajații lor. Firește, șeful nu ar trebui să concureze cu subordonații săi pentru clienți specifici - dar, în orice caz, clienții săi trebuie să aibă.
A treia greșeală este să se concentreze pe cei mai slabi vânzători. Acesta este momentul în care managerul crede că, cu cei care vin deja, există mult timp de pierdut, trageți în sus pe cei întârziate. De fapt, veți câștiga mult mai mulți bani dacă acordați atenție celor puternici. Cel puternic va deveni chiar mai puternic și vă va aduce mult mai mulți bani.
O altă greșeală este să îi oferiți noului angajat o bază de clienți inactivi care v-au părăsit, astfel încât să se angajeze în resuscitarea lor. Acest lucru poate părea o idee bună și, prin modul în care nu este atât de dificil să-i relanți pe acești clienți, doar un manager experimentat ar trebui să o facă. Mulți dintre acești clienți au încetat să lucreze cu dvs. pentru un motiv. Ori i-ai căsătorit sau le-ai întârziat, sau cineva din compania ta a fost nepoliticos pentru ei. În orice caz, noul angajat va primi o mulțime de negative de la acești clienți despre compania dvs. și foarte curând această atitudine negativă va fi transferată lui, mâinile sale vor cădea și el va decide pur și simplu că lucrează într-o companie care face doar ceea ce "
De asemenea, este foarte comun atunci când recrutează un nou angajat și nu-i dă atenție la început. Se pare că o persoană este învățată să înoate prin aruncarea unei barci peste bord - dacă va ieși, înseamnă că va pluti afară. În general, mai mulți oameni ar ieși dacă ar acorda mai multă atenție formării lor.
Apropo, majoritatea companiilor antrenează o mulțime de vânzători pentru produs, dar foarte puțini tren vânzătorul cum să vândă. În general, ar trebui să existe instruiri, instrucțiuni detaliate, șabloane, scripturi pentru diferite situații de comunicare cu clienții.
O altă greșeală - tratați toți angajații în mod egal. Acest lucru este cel puțin nedrept. Toți oamenii sunt diferiți. Toată lumea este unică în felul său, iar construirea unei mărimi se potrivește tuturor - mijloace care arată prostia de conducere.
Greseala este lipsa de planificare, atunci când spun că "vinde cât mai mult posibil". Dar fără orientare și obiective clar stabilite, vânzările vor fi întotdeauna scăzute, vă asigur.
Și vârful prostiei este să-i iei un manager de vânzări și să-i plătești un salariu fără dobândă. Spui că nu se întâmplă? Chiar așa se întâmplă, a observat asta de mai multe ori.
Și cum vă simțiți în privința divizării vânzătorilor în vânători și fermieri, astfel că unii caută clienți, iar alții au lucrat ulterior cu acești clienți?
Acesta este mai mult decât un model de lucru. Din ce în ce mai multe companii se îndreaptă spre aceasta. Vânzătorii care au această schemă de lucru pot plăti mai puțin, devin închiși pentru o anumită abilitate, iar apropo de acest sistem, cifra de afaceri scade.
Și departamentul de vânzări existent pentru acest model de lucru cum să traducă?
Este foarte simplu - pentru a vedea care dintre vânzătorii din departament este mai în măsură să găsească noi clienți - îl traducem în "vânători", și cei care sunt mai orientați către relații - fermieri. Sau puteți crea un departament de vânzări alternativ, unde această schemă va fi implementată.
Dacă vorbim despre instrumente de monitorizare a departamentului de vânzări, ce poate fi?
În primul rând, aceasta este prognoza vânzărilor, care vă permite să monitorizați dinamica avansului de a lucra cu clienții potențiali pentru a determina care manageri au nevoie de ajutor și de resurse în primul rând. În al doilea rând, este un grafic al canalului de vânzări. În cea mai simplă formă, reflectă numărul de apeluri, numărul de numiri, numărul de contracte încheiate în timpul săptămânii. Când vedem că un anumit vânzător are vânzări scăzute, putem să arătăm: poate că îi cheamă pe noi clienți și motivul este acesta. Sau cheamă foarte mult, dar vedeți că există foarte puține întâlniri în program și asta înseamnă că trebuie să-l ajutăm să învețe cum să o facă. Sau vedeți că numiți multe întâlniri - dar nu încheie contracte, deci cu un astfel de vânzător trebuie să mergeți la mai multe astfel de întâlniri și să-i atrageți atenția asupra greșelilor sale.
De asemenea, trebuie să țineți evidența marginalității. Dacă un manager vinde un lot, dar datorită reducerilor mari, marja este mică, profitul este același - ceea ce înseamnă că el trebuie să fie instruit să lucreze cu obiecții de preț de la clienți și abilitățile de negociere a prețului.
Pentru angajații care tocmai au venit să lucreze pentru dvs., formularul raportului pentru această zi arată - ce mi-a făcut / ce / ce întrebări pentru mine. Angajatul va completa acest raport în fiecare seară și îl va trimite la conducător. În general, obișnuiam să cred că coloanele "au făcut" și "au făcut" - aceasta este o coloană, dar, de fapt, există o prăpastie uriașă între a face și a face.
În general, există o mulțime de astfel de instrumente de control și de gestionare, dau aproximativ 30 de instrumente diferite la cursurile mele de instruire către companie, astfel încât compania să decidă că se propune implementarea acesteia.
Dar treizeci de instrumente de control, e un lucru groaznic!
Și nu spun că trebuie să le implementați pe toate. Ia ce ai nevoie. Este necesar să luați instrumentul nu pentru că este în natură, ci pentru că vă va ajuta să vindeți mai mult și să urmăriți în timp tendințele din activitatea vânzătorilor. Pentru a înțelege cine a început hackingul, cine are nevoie de ajutor, cine are nevoie de o pregătire suplimentară etc.
Și doar pentru a măsura profitul pentru o lună nu este mai ușor?
E mai ușor, dar nu este chiar cea mai bună abordare. Profitul pentru o lună vă spune despre trecut, dar nu spune nimic despre viitor. Ce se întâmplă dacă acest profit nu este atât de mare luna viitoare, deoarece clientul cheie a plecat sau vânzătorii au încetat să ofere clienților produse noi? Trebuie să monitorizați tendințele și tendințele din departament.
Este mai bine să angajezi vânzători cu experiență în vânzări sau fără experiență?
Am auzit adesea de la vânzători și de la colegii de autocare de afaceri, că presupusele apeluri bune la rece nu mai funcționează. Dar acest lucru este un nonsens complet. Ei muncesc, trebuie doar să-i facă în mod corespunzător, să antreneze personalul și totul se va întoarce. Desigur, aceasta nu este singura modalitate de a găsi clienți, dar este încă foarte eficientă.
Să presupunem că un angajat de vânzări a plecat în vacanță, cui ar trebui să îi transfere clienților?
Desigur, șeful vânzărilor. Dacă departamentul este mare și vinde o mulțime, atunci managerul senior. Nu într-un fel să nu o faceți unui coleg. Acest lucru va reduce din nou procentul de furt, în al doilea rând veți fi conștienți de ceea ce se întâmplă cu clienții. Dacă vânzătorul vă asigură că nu este posibil să vindeți un produs nou unui client și l-ați luat și vândut în timpul vacanței sale, acest lucru este super.
Poți să dai indicii cum să angajezi vânzători într-un departament activ de vânzări?
În primul rând cere ca el preferă - „plătească mai mult / mai puțin interes din vânzări“ sau „mai mult interes / plătiți mai puțin.“ Dacă alegeți al doilea - minunat. Întrebați cât vrea să câștige. Când vă dă o figură, spuneți 100.000 de ruble pe lună - întrebați-i cum crede cât de multe dintre produsele și serviciile dvs. trebuie să fie vândute pentru a obține acea sumă. Întrebați cum va căuta noi clienți. NU și 2 din întrebările mele preferate: care personajul său favorit în Casa-2 și favorit joc de calculator on-line. Dacă vă uitați la HOUSE -2 nu voi lua acest lucru (dar aceasta este opinia mea personală), dar dacă jucați jocuri, atunci la locul de muncă se va juca în ea.
Prima încărcare pozitivă. În al doilea rând, motivația pentru vânzări active. În al treilea rând, tehnicile avansate puternice pentru vânzări: cum să găsești noi clienți și să lucrezi cu obiecții, să încheie o afacere etc. Ca urmare, creșterea vânzărilor, creșterea marginală, creșterea profitului. Dar cele mai multe dintre toate training-mei au cumparat 2 tipuri de companii: primii sunt cei care trebuie să motiveze vânzătorii să caute în mod activ clienților, al doilea pe cei ale căror agenții de vânzări nu poate vinde „pe lista de prețuri“ și să dea în mod constant reduceri clienților. Îi învăț cum să nu mai facă asta. Dacă aveți o rentabilitate de 10%, iar vânzătorul oferă o reducere de 5%, pierdeți jumătate din profit.
Dacă ați putea da cel mai important sfat directorului departamentului de vânzări activ, ce ar fi el?
Să vândă vânzătorii. Scoateți de pe ele toată hârtia și munca de rutină. Vânzătorul nu ar trebui să fie angajat în compensarea depozitului, tipărirea facturilor, comunicarea cu departamentul conturilor etc. lucruri. El trebuie să vândă. Închiriați un administrator de vânzări care va elimina documentele de la vânzători, veți fi surprins de modul în care se vor schimba rezultatele.
Cursuri deschise și prezentări de către Evgeny Kolotilov:
ORGANIZAȚI CORPORATE TRAINING
pentru a crește vânzările,
adaptate pentru compania dvs.
Sunați-ne:
(495) 767-93-08