2. Caracteristicile generale ale organizației
Cu siguranta, Hotelul Beta este unul dintre cele mai bune hoteluri din Moscova din clasa sa.
Următorul pas a fost renovarea fațadei clădirii și halei hotelului Vega. Designul interiorului și al stilului corporativ sunt dominate de tematici spațiale. Aparent în onoarea stelei Vega - una dintre cele mai strălucitoare din emisfera nordică. Arată foarte frumos.
Și mai mult: hotelul oferă oportunități excelente pentru diverse evenimente de afaceri. Săli de conferințe și săli de conferințe, de la 16 la 500 de metri pătrați. metri, echipate cu cele mai moderne echipamente.
Hotelul Gamma Delta oferă camere confortabile dotate cu cea mai recentă tehnologie. Alegerea este destul de mare: economie, de afaceri și de primă clasă, precum și apartamente și apartamente. Locația hotelului permite oaspeților să se bucure de vederile de la Moscova.
Hotelul oferă o gamă largă de servicii suplimentare:
- serviciu non-stop în camere (Room Service);
- Sala de relaxare pentru copii (etajul 16);
- spalatorie expres si curatatorie uscata;
- schimb valutar, bănci, suveniruri, chioșcuri de ziare și farmacie, buticuri, magazine;
- centru medical, centru medical "M edsi";
- bilete de transport, excursii, bilete de teatru;
- coafor, salon francez "Jacques Dessange";
- grup și transfer individual, taxi;
- teren de parcare și metrou, servicii auto;
- servicii pentru a asigura siguranța persoanelor și a bunurilor;
- spatii de birouri de inchiriat.
Pentru recreere, sport și divertisment pentru oaspeți:
- centru de fitness centru de fitness
- o sală de gimnastică (218 m²) cu o linie completă de echipamente cardiovasculare True International, simulatoare de bloc și greutăți libere de la Tuff Stuff;
- saune, solar, masaj;
- o sală de aerobic (100 mp) cu pardoseală specială "plutitoare", înmuierea încărcăturii articulațiilor. Mai mult de 20 de tipuri de aerobic, inclusiv unitate orientală, yoga și lecții de dans și aerobic acvatic;
- Băile turcești și rusești;
- SPA-centru "Poseidon";
- o zonă de agrement cu șezlonguri și plante vii;
- bowling, biliard, karaoke. săgeți, mașini de joc;
- Clubul de noapte "Solaris";
- cazinou;
- arată programe în sala de concerte
2.2 Structura organizatorică și juridică a întreprinderii
Piața turismului de intrare: grupuri și turiști individuali din străinătate. În scopul călătoriei: turism, călătorii de afaceri. Segmentarea geografică: o cameră de zi Itza principale oaspeții sunt din tari precum China (12,3%), Italia (5,8%), Germania (4,28%), Turcia (4,05%), etc. ).
Piața turistică internă: grupuri și turiști individuali din Rusia (35,78%) și țările CSI. În scopul călătoriei: turism, călătorii de afaceri. După segmentarea geografică: principalii oaspeți ai hotelului sunt oaspeții din diferite regiuni ale Federației Ruse și țările CSI, cum ar fi Ucraina, Belarus, Kazahstan etc.)
Societatea are ca scop integrarea intereselor economice, materialului, forței de muncă și a resurselor financiare ale participanților săi (acționari) pentru a satisface nevoile produselor și serviciilor companiei și pentru a genera profit.
Principalele activități sunt:
- prestarea serviciilor complexe de hotel, de sănătate, de divertisment și de servicii interne;
- Furnizare de servicii de închiriere de bunuri imobiliare;
- organizarea centrelor de birouri și a centrelor de afaceri;
- Furnizare de servicii turistice, inclusiv turism internațional;
- activitate de consultanta;
- prestarea serviciilor de complex hotelier și de birouri și alte servicii ale unei unități de cazare colectivă specializată;
- funcționarea ascensoarelor și sistemelor de inginerie (fond rezidențial și nerezidențial);
- transportul mărfurilor și trecerea zborurilor,
- Alte tipuri de activități care nu sunt interzise de legislația RF.
Organele de conducere ale Companiei sunt Adunarea Generală a Acționarilor, Consiliul de Administrație și Directorul General (organul executiv unic).
Adunarea Generală a Acționarilor este organul suprem de conducere al Societății. Competența Adunării Generale a Acționarilor este determinată de legislația actuală a Federației Ruse și de prezenta Cartă.
Compania este obligată să organizeze anual o adunare generală anuală a acționarilor.
Consiliul de administrație exercită conducerea generală Insulele Obschest, cu excepția Probleme HAVO referit la competența Adunării Generale a Acționarilor, acționând în acest caz, pe baza acestei Carte și regulamentele privind Consiliul de administrație, aprobat de aniem Coli Generale a Acționarilor.
3. Structura organizatorică a managementului
Orice hotel este un fel de sistem sau un set de elemente interdependente care acționează în ansamblu în timp ce își implementează scopul general. Pentru o gestionare eficientă a hotelului, este necesar ca toate deciziile manageriale care vizează satisfacerea nevoilor oaspeților să se bazeze pe o ierarhie de management strict fixă.
Pentru o muncă eficientă, managementul hotelului a definit printre angajați toate sarcinile necesare pentru atingerea scopului întreprinderii.
Cheia succesului și prosperității hotelului este furnizarea de servicii care corespund standardelor internaționale de calitate.
Obligația angajatului este să-i cunoască și să-i urmeze neabătut pe tot parcursul perioadei de lucru.
1. Când comunicați cu un oaspete, fiți politicoși, îngrijorați și prietenoși.
2. Zâmbiți atunci când comunicați cu un oaspete, pentru că un zâmbet este calea de comunicare, arată oaspetelui că angajatul hotelului este bucuros să-l vadă.
3. Când comunicați, arătați oaspetele în ochi.
4. Când vă întâlniți cu oaspetele, întâmpinați-l cu o primă (bună dimineață (zi, seară), bine ați venit).
5. Salut oaspetele rapid, dar nu instantaneu. Vorbește clar și distinct.
6. Să încerce, atunci când se adresează unui oaspete, să-l suni după nume. Faceți-vă obiceiul de a folosi expresii politicoase, de exemplu: "vă rog", "scuzați-mă", "mulțumesc" etc.
7. Să-i dăm oaspeților toată atenția totală. Lasă-l să simtă că cu angajatul hotelului vrea cu adevărat să-l ajute.
8. Amintiți-vă întotdeauna că primele impresii primite de oaspeți de a comunica cu colegul de serviciu al hotelului, creează dispoziția generală a oaspetelui hotelului.
Pentru a afla dorințele oaspetelui, este necesar să ascultați cu atenție cererea lui, să acordați atenție stării emoționale a oaspetelui. Nu vă fie teamă să adresați întrebări pentru a vă asigura că cererea este înțeleasă corect.
Faceți mai mult decât oaspetele hotelului.
Afișați responsabilitatea personală în fața oaspetelui.
- Reacționează rapid și clar la cererile clienților.
- Acordați imediat ajutor oaspeților.
- Dacă un angajat hotelier începe să servească un oaspete, este imperativ să aducem problema până la capăt.
- Mențineți întotdeauna promisiunile. să fie consecventă.
- Sunați-i pe oaspeți cu numele, astfel încât să știe exact ce este personal responsabil pentru îndeplinirea cererii sale.
- Asigurați-vă că ați cerut oaspeților cât de bine a fost servit.
- Dacă oaspetele a contactat angajatul hotelului cu o întrebare în care oaspetele oaspetelui nu este competent, este necesar să îl raportezi la serviciile relevante sau la un anumit administrator. Dacă acest lucru nu este posibil, scrieți numele oaspetelui, numărul camerei și luați imediat toate măsurile pentru a rezolva problema.
Imediat notificați șefului toate tulburările, accidentele, deteriorarea proprietății.
Protecția proprietății este responsabilitatea fiecărui angajat.
4.3. Aspect Standard
Managerul recepției trebuie să aibă toate informațiile posibile despre hotel, să poată planifica în mod clar toate lucrările și să exercite un control constant asupra activității departamentului său. Toate întrebările, problemele și neînțelegerile oaspeților ar trebui rezolvate și cu ajutorul lui.
Acest serviciu asigură recepția clienților care sosesc la hotel, înregistrându-le și introducându-le prin numere.
Cu privire la modul de a lua oaspetele cum salutat, cât de repede vor fi îndeplinite formalitățile necesitate mye (Verificare rezervare, completarea chestionarului, plata în avans) depinde în mare măsură de prima de multe ori cel mai impresionat de hotel, ca întreg. În acest sens, se impun următoarele cerințe serviciului de recepție:
· Serviciul de recepție ar trebui amplasat în imediata vecinătate a intrării în hotel. În cazul unei suprafețe mari a holului hotelului, caracterul dinamic al interiorului ar trebui să orienteze vizitatorul către amplasarea recepției (recepția);
· Recepția trebuie să fie curată, să nu existe hârtii împrăștiate la întâmplare și obiecte inutile;
· Personalul recepției trebuie să aibă un aspect impecabil și să se comporte corespunzător. Oaspeții trebuie să vorbească numai în timp ce stau în picioare. Nu poți forța oaspeții să aștepte. Recepționerul trebuie să-și dea seama că pentru el nu mai există o muncă mai importantă decât recepția oaspeților.
Funcțiile de recepție și găzduire includ:
· Distribuirea numerelor și a contului de locuri libere în hotel, extras de conturi și fabricarea de calcule cu clienții.
· Eliberarea cheilor de la numerele de informații scrise.
· Menținerea indexului cărții de oaspeți
Lista formularelor de documente de raportare stricte: chestionar (Formularul nr. 1-G); registrul cetățenilor străini (2-G); cont (3-D); cont (3-Gm); carte de oaspeți (4-G); cont de numerar (5-G); calcule de plată pentru rezervare și cazare prin transfer bancar (7-G); chitanță pentru o rambursare (8-G); actul de deteriorare a proprietății hotelului (9-G); cerere de rezervare a locurilor (10-G); loc de parcare (11-G); o chitanță pentru furnizarea de servicii cu plată suplimentară (12-G); chitanță pentru a lua lucrurile în camera de depozitare (13-G).
1) rezervare - rezervare preliminară a hotelurilor;
2) primirea, înregistrarea și cazarea oaspeților;
3) furnizarea de cazare;
4) furnizarea de servicii suplimentare;
5) decontarea finală și înregistrarea plecării
5.2 Serviciul de rezervare
În hotel, procesul de întreținere a oaspeților începe cu o rezervare, care este o rezervare preliminară de camere și numere. Funcțiile de rezervare sunt efectuate fie de către administratorii departamentului de rezervare a hotelului, fie direct de către serviciul de recepție și de cazare. De obicei, un turist sau un om de afaceri care nu vrea să se ocupe cu dificultăți de recrutare de locuințe temporare va contacta acest serviciu și se va aplica pentru o rezervare de locuri sau numere.
Modulul software proiectat pentru a îndeplini funcțiile de rezervare de camere de hotel, care lucrează în modul „de confirmare / respingere“, cu referire la timpul în cadrul sistemelor generale de rezervare ale lanțului hotelier I sau de muncă independentă.
5.3 Procedura de înregistrare și cazare a oaspeților
Următoarea etapă este reinstalarea, care la rândul său constă într-o întâlnire, înregistrare, predarea cheii și escortarea la număr.
Sosind la hotel, clientul trebuie să se înregistreze. Durata procesului de înregistrare depinde de faptul că oaspetele a rezervat camera sau nu. În mod firesc, decontarea armelor în hoteluri în care se organizează contabilitatea automată durează doar câteva minute, deoarece practic toate informațiile necesare sunt indicate în cererea preliminară.
La înregistrarea clientul este emis un proiect de lege pentru cazare, care include numărul de tarifare (sau persoana in camera), înmulțit cu numărul de înnoptări plăti pentru serviciile de rezervare, plata pentru servicii suplimentare care oaspeții se comanda la inregistrare, etc.
Factura se emite în trei exemplare: eliberate pentru prima dată la client, împreună cu al doilea raport de numerar livrate în contabili teriyu stocate al treilea pentru a ieși din cartela oaspete în partea de control al edemului calculat tinitsy de stat (în buzunare speciale dispuse pe numere de plată.).
Cu o metodă automată de efectuare a calculelor, se eliberează două copii ale facturii. Acesta stabilește plata pentru întreaga perioadă de ședere. Ambele copii sunt stocate în cardul de control până când oaspetele pleacă.
După efectuarea plății, administratorul completează cartea oaspete. Acest document oferă clientului dreptul de a primi o cheie de la numărul și de un serviciu extraordinar în serviciile de catering, servicii de consum și facilități de comunicare situate pe teritoriul hotelului. Pe grila numerică a cardului de oaspeți se înregistrează o perioadă de plată. La plecarea oaspetelui, personalul face o notă care indică data și ora eliberării numărului (locului), a numelui și a numărului de bagaje. În hol, oaspetele transmite cardul la biroul administratorului.
Raportul de numerar se face în două exemplare de către angajatul care stabilește conturile cu oaspeții. Primul exemplar, împreună cu facturile sau casa de marcat de control, este înmânat departamentului contabil, cel de-al doilea fiind ținut de persoana responsabilă.
6. Concluzii privind practica.