Cineva doar încearcă să "execute spioni", cineva deja practică verificarea sistematică cu ajutorul clienților secrete.
De ce companiile se întorc la astfel de, pentru multe "neplăcute", modalități de a verifica și controla angajații lor, ca un "cumpărător secret"?
Un astfel de feedback este cu siguranță util. Comunicând cu clienții noștri, avem o ocazie unică de a evalua satisfacția acestora și chiar de a calcula "greutatea" și importanța indicatorilor cheie ai serviciilor noastre. Cu toate acestea, în efectuarea unor astfel de sondaje, trebuie să înțelegem că recunoaștem opinia subiectivă a clienților noștri. Ei își împărtășesc emoțional sentimentele, dar, în același timp, unele dintre întrebările noastre nu pot răspunde deoarece nu acordă importanță factorilor de interes pentru noi. Și interesul managerului este foarte larg: de la implementarea standardelor corporative de servicii la apariția clientului sau a sălii de tranzacționare.
Cine va aborda un rol atât de dificil și responsabil al calității auditorului de servicii?
Mulți, care pentru prima dată organizează campania "cumpărător secrete", încep de obicei să caute voluntari în cercurile prietenilor și cunoștințelor lor. Adesea, acestea sunt "cache-uri" neprofesionale, dar acest lucru este suficient pentru a începe. Și totuși există o serie de capcane care pot împiedica informațiile obiective să nu fie "neprofesionale".
- "Etica" acțiunii. Nu toți oamenii preferă rolul unui spion. Ei cred că înlocuiesc vânzătorii, oferind o descriere necuviincioasă a muncii lor. În același timp, ei nu vor fi informați în mod deschis despre acest lucru și vor păstra tăcerea despre greșelile angajaților.
- "Aroganța" auditorului. Este important ca astfel de "clienți" să își arate valoarea. Ei sunt gata să chinuiască vânzătorului, de a provoca un conflict, și apoi vopsea detaliile pe formularul de angajat contra neglijenți și să dea recomandări detaliate, „ce ar trebui făcut pentru a îmbunătăți calitatea serviciilor.“
- "Bias". Se întâmplă adesea ca, în calitate de fan sau oponent al unei mărci, al unui produs sau al unui serviciu, "cache-ul" să-și transfere convingerile la evaluarea muncii angajatului.
Dacă ne referim la un "cumpărător secret" profesionist, ne sporește semnificativ șansele unei evaluări sistematice și mai obiective.
În orice caz, oricine alegeți, vă recomand să acordați atenție condițiilor necesare pentru desfășurarea acțiunii "cumpărător secrete":
Înainte de a merge în „câmpul“ în „cache“ în cap trebuie să fie un plan clar de unde ar trebui să arate, care sunt punctele cheie dintr-o conversație cu un angajat pentru a evalua ce întrebări să ceară. Pentru a evita dezacordul în parametrii de evaluare, pentru cumpărătorii secrete, este necesar să se pregătească o listă de verificare, pe care o finalizează după vizita sau apelul.
Chestionarul este, de asemenea, o asigurare împotriva muncii necinstite a auditorilor de servicii. Sunt de acord că există posibilitatea ca o persoană să fi completat un chestionar "pe coridor pe genunchi". Vă recomand să includeți în chestionar articole care vor fi testabile nu numai pentru vânzători, ci și pentru "client" însuși:
+ Specificați data, ora vizitei, precum și numele vânzătorilor sau al managerilor (și pentru aceasta va trebui totuși să mergeți la sala clientului și să consultați insignele angajaților).
+ Descrieți afișarea de bunuri (de exemplu, atunci când vine vorba de pantofi - ca modelul stabilit sezonier) sau în mediul de birou (picturi, culori, mobilier, dacă se joacă muzica).
+ În unele companii, cumpărătorii secrete cumpără efectiv produse și apoi returnează pur și simplu banii. În cazul în care testul este efectuat într-un supermarket, atunci este posibil să se oblige cumpărătorul secret să cumpere ceva pentru el însuși pentru o sumă minimă (să spunem ceva de la produse).
Instruind „cache“, este important să se atragă atenția asupra faptului că ei nu au dat el însuși nu a atins acest profil (sări în jurul valorii) înainte de a intra în magazin, nu sa uitat atent la vânzător insigna, nu a văzut plafonul, evaluarea de iluminat. Clientul ar trebui să arate natural. Asigurați-vă că stabiliți momentul în care trebuie să rămână cumpărătorul în podeaua de tranzacționare. Vorbiți că, dacă nimeni nu sa apropiat de el în 3-5 minute, trebuie să ia inițiativa însuși și să atragă atenția vânzătorului.
Prin organizarea acțiunii "Mystery shopper" în compania noastră, trebuie să ținem seama că, în orice caz, va exista și subiectivitate aici. Dar un avantaj clar va fi o evaluare detaliată a parametrilor specifici ai muncii vânzătorilor, astfel încât va fi convenabil să se compare opinia diferitor cumpărători și calitatea standardelor de performanță în diferite magazine.
nu online 1 an
De unde pot obține regulile și standardele proceselor de afaceri ale companiei?
Cazul Metalloinvest: cum să crească prestigiul profesiei și să încurajeze liderii potențiali
Pe ambarcațiunile de antrenor: nu carismatic, ci tehnologic. Partea 1
INTERVIUUL DE COMPETENȚE. contribuția la formare și eficiența companiei
Ce fel de lider esti tu? Cu privire la capacitatea de a lua decizii manageriale
Competențele cheie ale liderului: gândirea sau conducerea liderului în gândire
cercetare
Manageri de top sunt mulțumiți de calitatea serviciilor de resurse umane atunci când caută un loc de muncă?
Indicele de competență în limba engleză este cel de-al 38-lea din cele 80 de țări din Rusia
31% dintre solicitanții de sex feminin consideră că un programator este o profesie sexuală pentru o fată
17 HR-servicii, care sunt utilizate de cele mai bune companii din Rusia
Serviciul de comunicații este unul dintre domeniile cele mai stresante de activitate
Piața muncii: băncile au anunțat o vânătoare pentru dezvoltatori în direcția blockchain
