O schimbare gravă a sosirilor de turiști, în principiu, stabilește noi tendințe pentru industria ospitalitatii din Rusia. Unul dintre ei - înlocuirea unui mare parte a fluxului turistic vestic de călători chinezi. Cum se poate reorienta rus recepția hotelului din China, în funcție dacă este accesibil pentru hotelierului mediu, și cum să înțeleagă diferitele tipuri de turiști chinezi, într-un interviu exclusiv Hotelier.PRO a declarat șeful programului China prietenos Anna Sibirkina, Asociația Turistică „Lumea fără frontiere“.
Andrei Ryabov / Hotelier.PRO: Să vorbim despre dezvoltarea programului China Friendly în Rusia. Moscova și Sankt-Petersburg sunt mai mult sau mai puțin deja familiarizate cu acest fenomen și cum poate fi de interes hotelierilor regionali? Cât de mult poate beneficia oaspetele chinez, cine ar trebui să se concentreze hotelierul asupra grupurilor de economie sau asupra turiștilor din mediul de afaceri?
Anna Sibirkina / China Friendly: Cred că trebuie să începem prin înțelegerea a ceea ce este astăzi imaginea de intrare a turiștilor chinezi în Rusia. Orice turist se îndreaptă spre această regiune sau către acea regiune, nu pentru binele hotelului, ci pentru un complex de servicii oferite în acest oraș sau în acel oraș. Aceasta este fie o atracție faimoasă, fie un turism de afaceri. Comunicare de transport foarte importantă. Moscova și Sankt-Petersburg, atât din punct de vedere istoric, au mai multe șanse să obțină atât un turist bogat de afaceri, cât și un turist de masă în grup. Și pe aceste rute, turiștii chinezi au călătorit mult timp.
Cu regiunile situația este un pic diferit, deoarece acestea nu sunt prezentate, precum și Moscova și Sankt Petersburg. vizitatori chinezi care sunt dispuși să meargă în Rusia, pentru a vedea noi locuri în ceea ce privește istoria, cultura, trasee turistice, nu pot găsi întotdeauna informații exacte cu privire în cazul în care acestea pot trăi confortabil și de a afla costul pe care ar fi interesant. Cu toate acestea, în sistemele de rezervare a Chinei regiunilor noastre au prezentat deja maximul, inclusiv prin segmentul de preț.
În ceea ce privește programele de excursii, regiunile încearcă, de asemenea, să fie reprezentate la expozițiile turistice din China. Aceasta este modalitatea cea mai optimă de a ajuta turismul chinez să aleagă această regiune.
Dacă vorbim despre rentabilitate, turiștii din China sunt foarte diferiți. Există diferite provincia a China continentală, și există Hong Kong, Taiwan, Macao, unde turiștii vor avea deja o anumită experiență de călătorii în străinătate. Adesea, pentru turiștii chinezi, Rusia nu este prima țară care călătorește. Turiștii individuali merg în orice regiune cu o cerere specifică, cunoscând în mod clar unde vor trăi, cum să mănânce, ce obiecte de vizitare trebuie să le vizioneze.
Dacă revenim la turismul de grup în masă, astăzi reprezintă 70-80% din totalul turistic de intrare în Rusia. Este important să contactați compania de turism chineză, este de la cererea ei de a forma un tur. Legătura dintre companiile de turism din China și Rusia este foarte eficientă. Turistul merge pe un traseu preconizat și practic nu are de ales. Există un anumit tur, un anumit grup, există un anumit traseu, cazare, timp, există un anumit cost. De aceea, hotelurile regionale sunt foarte importante pentru a stabili contacte cu companiile de turism din Rusia care au experiență în a primi turiști chinezi. Experiența unor astfel de companii este enormă: de 10-20 de ani, în principal în Moscova și Sankt-Petersburg.
Andrei Ryabov / Hotelier.PRO: Cat de mult poate lua oaspetele chinez? Trebuie să angajezi niște bucătari speciali, să cumperi niște feluri de mâncare exotice, unele cărți în limba chineză, cărți de referință? Acest buget este disponibil, de exemplu, pentru un mic hotel?
Anna Sibirkina / China Friendly: Fiecare hotel formează bugete în felul său. Cred că nu este necesar să împartă hotelul din regiune, hotelul este 3-4-5 stele, hotelul este de la Moscova, Sankt-Petersburg: costul serviciilor va fi aproximativ egal pentru toată lumea. Singura întrebare este cât de mult va fi interesat de hotel. Aici trebuie să înțelegeți - orientarea spre client este importantă pentru toată lumea, nu numai pentru turiștii din China. Da, turiștii chinezi sunt diferiți de cei europeni, au nevoie de o anumită abordare, așa cum sunt obișnuiți în Asia. Sarcina, inclusiv programul China Friendly, este de a ajuta hotelierii să înțeleagă modul în care serviciul european diferă de cel din Asia și să contribuie la introducerea serviciilor obișnuite pentru oaspeții din China.
Este foarte important ca personalul să genereze venituri din servicii. De exemplu, introducerea sistemului de plată China Union Pay, și anume efectuarea de tranzacții, dobândirea. Aici este necesar pentru a contacta banca - majoritatea băncilor sunt deja cooperat cu China Uniunii Pay, trebuie fie să intre în orice acord suplimentar sau pentru a adăuga acest serviciu la lista celor existente. De regulă, un astfel de serviciu nu presupune costuri suplimentare.
Pentru oaspeții din China, este foarte important ca în camere să fie cazanele sau răcitoarele de apă. În cazul în care hotelul cumpără pentru camere unele stații de ceai sau ceainice obișnuite sau coolere pe podea, atunci vor fi costuri destul de rezonabile.
Desigur, este foarte important să vă pregătiți pentru primirea oaspeților prin pregătirea de informații în limba chineză. Personalul din China nu este întotdeauna ușor de angajat, în special în regiuni. De regulă, costă puțin mai mult decât personalul care vorbește numai rusă sau engleză.
În puterea noastră de a se pregăti pentru primirea de oaspeți, transferând toate informațiile necesare în limba chineză - de exemplu, informații despre hotel, de ce merită să aleagă principalele atracții ale serviciilor gratuite de micul dejun în timp, și așa mai departe. Și, desigur, toate aceste informații trebuie să fie pregătite pe suport de hârtie.
În general, costurile pentru traduceri, chiar dacă traducem integral întregul site, făcându-l o versiune chineză, sunt de la 10 la 20 de mii de ruble, plus sau minus alte câteva mici. Acest lucru este posibil pentru fiecare hotel.
Pentru turiștii chinezi este foarte important produsele de imprimare. Ei ar trebui să știe ce se întâmplă în China și în Rusia, și este în limba lor. De anul trecut, practic, toți participanții la programul China Friendly furnizează astfel de produse tipografice în cadrul cooperării noastre, este absolut gratuit. Mai mult decât atât, nu numai Moscova și Sankt-Petersburg, sunt regiunile îndepărtate în care livrăm presa în chineză, care este complet gratuită în hoteluri. Acest lucru ajută, de asemenea, să lucreze cu oaspeții chinezi.
Și astfel, dacă demontați fiecare element, un fel de serviciu, noi înțelegem că într-adevăr nu este la fel de scump pe cât pare. Dacă vorbim despre personalul, aici pentru a ne ajuta să vină la dispozitive mobile. Acesta este fie comprimat, în cazul în care anterior descărcate programe speciale în chineză, sau un text pe bază de traducător on-line, în cazul în care vizitatorii din China pot introduce textul sau traducerea merge sub dictare. Astfel de dispozitive comprimat poate costa de la 1-2 mii. Ruble sau mai mult, dacă este necesar.
Dar cel mai important lucru este că acest dispozitiv mobil poate ajuta în comunicarea cu un turist din orice țară. Trebuie doar să o cumpărați, să o puneți într-un anumit loc și să o utilizați atunci când este necesar.
Costul total, conform calculelor noastre, inclusiv traducerea site-ului este de 20-30 mii de ruble, sau ușor mai mare. Din nou, răcitorul poate fi instalat, la fel ca la fiecare etaj și la un etaj, în acest caz vă vedeți la ce flux vă aflați.
Andrei Ryabov / Hotelier.PRO: Se pot pregăti hotelierii în avans pentru un anumit segment de oaspeți chinezi? De exemplu, doresc să lucreze numai cu un flux de masă sau numai cu turiști în afaceri. Cum să avansezi în avans pentru un anumit oaspete?
Cu chinezii nu se întâmplă ca grupul să sosească și s-au stabilit imediat. Nu, cererile vin în avans, cu acordul prealabil cu o agenție de turism din China sau cu o companie gazdă rusă. Există un flux precis. Pentru grupul de turiști, este nevoie de o noapte de cazare și de servicii suplimentare minime la o cerere individuală, de exemplu micul dejun la hotel. De regulă, aceasta este persoana care are programul, plimbă de dimineață până seara și vine la hotel doar pentru a petrece noaptea.
În cazul în care hotelul are o cantitate puțin mai mică de stoc camerei, gata de a lucra cu turiști chinezi, atunci este foarte important să fie așa cum se arată în sistemul de rezervare este popular în China. Un pic mai puțin de o lună în urmă, am intrat într-un acord cu unul dintre cele mai mari sisteme de rezervare din China Ctrip, membrii noștri posibilitatea de a fi plasate acolo pentru condiții speciale. Ne negociem cu alte sisteme de rezervare.
Turismul de afaceri este un segment foarte important. Acest turist, așa cum am spus deja, este absolut independent. El este interesat de hoteluri cu lanț de 4-5 stele, cunoscute în China. Un turist chinez alege ceea ce deja știe, fie ceea ce a fost recomandat, fie locul unde are recenzii. Hoteluri sunt foarte importante pentru a oferi informații despre serviciile lor, pentru a vorbi despre ele însele, pentru a publica recenzii, pentru a încărca fotografii de turiști mulțumiți.
Oaspeții chinezi folosesc deja mini-baruri, dar există unele secrete, cum se poate face un oaspete să meargă la un restaurant, de exemplu, sau să utilizeze anumite servicii. Și aici îi ajutăm pe participanții noștri. Cu toate acestea, lucrarea principală ar trebui să fie din partea hotelierilor, din partea departamentului de marketing, care în mod constant, în fiecare zi, trebuie să vină cu niște lucruri interesante.
Andrei Ryabov / Hotelier.PRO: Dacă vorbim despre bucătărie, există vreo diferență pentru un turist chinez de turism și de afaceri?
Anna Sibirkina / China Friendly: Alimentația în viața chineză este de mare importanță. Pentru cetățenii chinezi, în primul rând, numai mâncarea chineză este importantă, deși încercă cu bucurie alte bucătării și alte feluri de mâncare. Probabil, nu are sens să transformăm micul dejun într-un mic dejun chinezesc, pentru că nu toți turiștii europeni, nu toți turiștii ruși iubesc și pot înțelege această sau bucătăria. În plus, bucătarii noștri nu vor putea întotdeauna să gătească feluri de mâncare cunoscute turiștilor chinezi, la urma urmei școlile sunt complet diferite pentru noi. Dar aici putem ajuta oaspetele de la set, care este oferit la hotel pentru micul dejun, să aleagă mai multe feluri de mâncare familiare.
Deci, știm că oaspeții chinezi mănâncă în principal ouă pentru micul dejun, iar acest lucru trebuie pus în meniu. Chinezii preferă în general cerealele fără lapte. Dacă mergem la un grup mare de turiști chinezi, putem face aceleași terci de orez fără lapte, iar pentru oaspeții din Rusia și alții este deja posibil să facem turte pe lapte.
Fructe feliate, carne tocata, legume feliate, datorita faptului ca chinezii prefera sa manance betisoare, va fi deosebit de convenabil. Cu plăcere, călătorii chinezi mănâncă iaurturi, produse care sunt familiare în înțelegerea și utilizarea noastră, dar, totuși, nu întotdeauna. Sunt pregătiți să o mănânce la micul dejun, dar pentru prânz și cină, vor alege deja mâncarea chineză dacă vor avea ocazia.
Un număr de hoteluri, care au un nivel de 5 stele, au introdus în linia de produse acele elemente care sunt populare cu fidea chineză - chineză sau orezul cu fructe de mare. Ei au observat că nu numai turiștii chinezi, ci și turiștii europeni se apropie de feluri de mâncare chinezești. Cu toate acestea, moda pentru mâncăruri asiatice crește în fiecare an. Este interesant să extindeți gama de feluri de mâncare, nu numai cu accent pe turistii chinezi, ci în general pentru toți oaspeții.
Dacă vorbim despre un restaurant chinezesc în hotel, atunci este foarte important să evaluăm fluxul care va trăi cu dvs. Nu are sens să gătești o mulțime de alimente, ceea ce nu va fi în prezent necesar. De obicei sosesc timp de 3-7 zile, nu mai mult.
Andrei Ryabov / Hotelier.PRO: Cu alte cuvinte, aveți nevoie de specialiști specialiști-bucătari pentru turiștii chinezi?
Anna Sibirkina / China Friendly: Cred că aici nu ar trebui să se adâncească profund în subiectul din China. Orice turist din orice țară este important pentru noi. Trebuie să creăm condiții în care un turist din America Latină, Europa, America sau China se va simți confortabil. Ei sunt oaspeții noștri, le acceptăm.
Pana in prezent, nu este nevoie sa angajati un bucatar chinez la micul dejun, dar trebuie sa gasim o intelegere a ceea ce turiștii chinezi le plac la fel si felurile de mancare pe care le putem adapta, astfel incat fiecare sa fie interesat si gustos.
Unele elemente care sunt aproape de noi, pentru a găti absolut în puterea și capacitățile noastre. Una dintre cele mai preferate feluri de mâncare este găluștele chinezești. Da, ele sunt numite în mod diferit, au multe umpluturi diferite, dar rușii au și pelmeni, iar europenii îi iubesc și ei. Orezul fierbe, de asemenea, nu va fi dificil.
Andrei Ryabov / Hotelier.PRO: Turiștii mass-media chinezi sunt grupuri mari de 40-50 de persoane. Destul de des există îndoieli dacă vor crea un negativ pentru oaspeții lor. Ce ați întâlnit, ce feedback primiți?
Anna Sibirkina / China Friendly: Asemenea întrebări ne sunt adresate absolut în diferite orașe. Acest lucru se datorează în mare parte faptului că oaspeții din China, dacă nu lucrați cu ei, au puține informații. Înțelegem cine este un astfel de oaspete, dar din punct de vedere practic există multe întrebări și multe mituri. Sunt justificate de acestea, încercăm să vorbim cu participanții noștri despre modul în care se întâmplă cu adevărat lucrurile.
Oaspeții din China devin din ce în ce mai informați despre aceste sau alte servicii. Anterior, unde le-am stabilit, unde au trăit, dar acum sunt deja ghidat de dorințele lor. Turul chinez de masă, desigur, este diferit de alte grupuri turistice și trebuie să știm cum să lucrăm cu ei.
Chinezii sunt un grup unit. Ei încearcă să rămână împreună. Când sunt mulți, sunt zgomotoși și aici înțelegem că este mai bine să ne așezăm pe un etaj sau într-o singură aripă. Nu pentru a le izola, ci pentru a le face pe invitați din alte țări confortabile.
Turistii chinezi au o atitudine specifica fata de colectarea gunoiului. Dacă aruncă ceva pe podea, este pentru că în China asemenea gunoi este îndepărtat foarte repede. Chinezii încearcă să ofere locuri de muncă tuturor, inclusiv colectorilor de gunoi.
Turistii chinezi, atunci cand sunt multi, fac mai mult zgomot decat ceilalti turisti. Majoritatea oaspeților chinezi, inclusiv datorită diferenței de timp, se trezesc devreme și, de regulă, deja la ora 6-7 dimineața, așteaptă la restaurant, când se deschide și apoi încearcă să se așeze împreună. În puterea noastră de a le plasa și a le organiza astfel încât să nu interfereze cu alți turiști.
Acum, în Europa, puteți întâlni deja grupuri mici de turiști chinezi care preferă să se stabilească în pensiuni sau apartamente, dar mai ales în hoteluri în care au o gamă completă de servicii. Pentru că turiștii de grup din Europa fac din ce în ce mai multe căi speciale. Dacă să vorbim despre Rusia, anul trecut, trenul Moscova-Saint-Petersburg a fost lansat special pentru turiștii chinezi, în acest scop fiind oferite numai pentru ei - și hoteluri și magazine.
Andrei Ryabov / Hotelier.PRO: Cât de activ sunt regiunile implicate în primirea turiștilor chinezi, care sunt perspectivele pentru viitorul apropiat? Și, poate, toate hotelurile la rând în regiuni nu ar trebui să fie China Friendly, pur și simplu nu vor fi suficienți oaspeți chinezi? Există numere și tendințe?
Anna Sibirkina / China Friendly: Dacă vorbim despre regiuni, atunci poate că unele regiuni vor fi dificil pentru turiștii chinezi să ajungă acolo. Așa cum am spus, un turist chinez, chiar și un om de afaceri, merge pentru anumite scopuri specifice, nu merge la un hotel sau cină într-un restaurant, deși există astfel de fapte. Majoritatea se bazează pe un anumit set de servicii pe care le poate oferi regiunea.
Este important să se țină seama de principalii factori: logistica transporturilor, posibilitatea zborurilor directe, în cazul în care acest lucru nu este posibil, dacă se realizează zboruri de legătură, atunci posibilitatea unei distanțe minime față de aeroporturi. Infrastructura este importantă aici: disponibilitatea hotelurilor, restaurantelor, alimentelor chinezești este foarte importantă. Este foarte important să afli ce este în regiunea dată, ce servicii pot fi furnizate. Dacă călătorul călătorește în scopuri turistice, atunci este nevoie de un set de activități de excursii. Dacă o persoană chineză merge cu obiectivele de afaceri, el sau ea își organizează șederea pe loc.
Este demn de remarcat faptul că Rusia este interesantă pentru turiștii chinezi, nu numai din partea culturală și cognitivă, ci și din punct de vedere al cumpărăturilor. Turistul chinez din Europa este acum "numărul unu" în ceea ce privește puterea de cumpărare. În Rusia, este din ce în ce mai posibil să se observe turiștii chinezi în GUM, TSUM, în unele centre comerciale din orașele regionale, în magazinele de suveniruri.
Subiectul este de fapt foarte profund și are nevoie de un studiu mai profund. Faptul este că alegerea cumpărătorilor și puterea de cumpărare a turiștilor chinezi este semnificativ diferită de standardele pe care le avem în Rusia. Un turist chinez, atunci când vine la magazin, nu este întotdeauna gata să facă cumpărături, chiar dacă are mijloace să facă acest lucru. El are nevoie de acel mediu, condițiile în care este obișnuit deja acasă. Din nou, există o influență foarte importantă, există reduceri, unele acțiuni care vor stimula interesul turiștilor chinezi.
Să fiți la curent cu știrile și evenimentele din industria hotelieră și să fiți atenți la actualizări la Hotelier.PRO - abonați-vă la newsletter-ul săptămânal. Este gratuit.