Pentru a atrage permanent un client într-o marcă, deseori nu există suficient servicii excelente și un produs de calitate. Programele de loialitate ajută la dezvoltarea relațiilor individuale cu fiecare cumpărător, implicând-o și stimulând noi achiziții. Principalul lucru este să ne amintim că astfel de programe ar trebui nu numai să fie eficiente din punct de vedere al companiei, ci și în primul rând atractive pentru client.
În acest articol veți citi:
Cum să anticipați în prealabil eficiența programului de loialitate
Metode de stimulare a vânzărilor cu amănuntul, creșterea loialității clienților
Metodele de stimulare a vânzărilor sunt adesea folosite de companii. Cu toate acestea, dacă unii produc un rezultat tangibil, alții - sunt extrem de neconcludenți.
Programul de loialitate reprezintă un set de activități de marketing care vizează construirea loialității clienților față de brand. Potrivit diverselor studii, numai 12-15% dintre cumpărători sunt loiali unui anumit brand. Dar ele generează cea mai mare parte din venituri, oferind între 55 și 70% din vânzări. Prin urmare, este mai profitabil să păstrați un client obișnuit și să nu lăsați-l să se îndrepte către concurenți decât să încerce să forțeze concurenții de pe piață.
De ce să folosiți metode de promovare a vânzărilor?
Metodele de stimulare a vânzărilor cu amănuntul au câștigat într-adevăr, trebuie să fie făcute cât mai mult posibil și accesibile consumatorului simplu. Este necesar să se explice clar ce privilegii va primi clientul de la participarea la programul de loialitate (reduceri, bonusuri) și cum să le folosească mai târziu. Un program de fidelizare bine conceput și lansat permite, printre altele, reducerea bugetului pentru a atrage clienți noi și pentru a mări frecvența achizițiilor repetate și verificarea medie.
Cum să-ți alegi calea
Programele de loialitate sunt diferite în ceea ce privește natura, umplerea, designul și rezultatele așteptate. Urmărind creșterea numărului de achiziții, verificarea medie, atragerea de noi clienți sau construirea loialității deja existente. Cu motivație materială sau nematerială, partener sau mono-marcă.
Când începeți să dezvoltați metode de stimulare a vânzărilor cu amănuntul, nu încercați să acoperiți toate aspectele în același timp. Este important să identificăm cele mai importante obiective ale companiei. În caz contrar, mecanismul se va dovedi a fi prea complicat, iar condițiile de participare a clienților sunt prea confuze. Consumatorul nu va pierde timpul încercând să înțeleagă oferta pe care abia o înțelegeți.
Este imposibil să menționăm suma exactă necesară pentru lansarea unui program de loialitate. Puteți matura întregi bannere Kutuzovsky Prospekt, puteți trimite o scrisoare personalizată participanților la program pe un relief de colectie sau de presă pentru clienții favorit comanda cu diamante în loc de carduri de plastic standard cu o bandă magnetică.
Totul depinde de eficacitatea comercială a programului de loialitate. Este important să nu fii înșelat în previziunile de a intra în programul noilor utilizatori și de a realiza achiziții primare și repetate. Când cunoașteți numărul de noi clienți implicați și prognoza numărului de achiziții, trebuie să multiplicați aceste date cu suma pe care o cheltuiți astăzi pentru a atrage un nou client sau pentru o achiziție de produs. Acesta este bugetul maxim pentru programul de loialitate.
Regula 1. Sugerați-vă un lucru util
Regula principală a programului de loialitate este de a oferi o utilitate. Un cadou, valoarea pe care clientul nu îl înțelege, va fi aruncat ca junk. Loialitatea nu adaugă la aceasta și toate metodele de stimulare a vânzărilor vor fi inutile.
De exemplu, puteți cita un program destul de bine cunoscut pe piața "Malina". La etapa inițială a creatorilor săi nu au putut vorbi despre eficiența programelor de loialitate, nu numai la un moment dat aproape că a dispărut, în calitate de cumpărători pur și simplu nu a putut folosi punctele acumulate ale programului pentru achiziționarea de produse reale și utile. După ce a cheltuit o sumă substanțială și puncte acumulate, clientul a primit practic nimic - doar un mic lucru inutil. Și acum doi ani, compania care gestionează programul, a făcut un pas către consumatori și a început să furnizeze servicii și bunuri cu adevărat necesare.
Informații suplimentare. Potrivit sondajului "KD" de pe pagina revistei Facebook, cel mai valoros cadou pentru cumpărători este o reducere la prima achiziție. Acumularea de puncte, suveniruri, promisiuni de reduceri pentru achiziții ulterioare, cum ar fi consumatorii mult mai puțin.
Regula 2. Atingeți tactic, dar persistent
Cu toate acestea, în ceea ce privește frecvența permisă a atingerilor acestor clienți, comercianții au opinii contradictorii. Cineva este convins că două scrisori pe lună pentru fiecare client sunt mai mult decât suficiente și pentru cineva și trei mesaje pe zi par a fi un defect.
La determinarea frecvenței atingerii, vă recomandăm să conectați frecvența cu doi parametri. Primul este preferințele abonatului: care este frecvența cea mai convenabilă pentru expedierea acestora? A doua este frecvența utilizării de către clienți a tipului de bunuri. Dacă este vorba de servicii de coafură sau de vânzare de bunuri de cerere zilnică, informarea clienților poate fi frecventă. Dacă produsul este atipic, b2b-services, atunci atingerea clientului ar trebui să fie mai puțin persistentă.
Principalul lucru de reținut când începe să planificați utilizarea metodelor pentru a stimula vânzările cu amănuntul este clienții. A strica relațiile cu ei - atât cu cei permanenți, cât și cu cei potențiali - este destul de ușor. Vă voi spune despre greșelile cheie pe care le fac multe companii atunci când elaborează programe de loialitate.
Regula 3. Mai simplu, cu atât mai bine
Un program eficient de loialitate ar trebui să fie ușor de înțeles. Descrieți condițiile sale în 50 de cuvinte și citiți curierul companiei dvs. Dacă nu înțelege sau nu înțelege greșit - aruncați acest program și stați să veniți cu unul nou. Desigur, pentru a face programul eficient, în primul rând din punct de vedere comercial, sunt necesare calcule complexe. Dar, ca rezultat, ar trebui să obțineți cel mai simplu mecanism.
În conformitate cu condițiile, acest lucru este corect, dar nu este corect față de client. Sau, de exemplu, dacă vă aflați într-un font mai mic indică faptul că sunteți aceeași plută de bere nu ar trebui să fie îndoit sau zgâriat, și pentru a obține premiul aveți nevoie pentru a merge la Magadan, atunci, crede-mă, clienții vor merge imediat la un concurent și va fi foarte el sunt dedicate. De la principiul! Clientul nu iartă așteptările înșelătoare și nu veți avea oa doua șansă. Pentru a evita astfel de neînțelegeri, termenii programului ar trebui să fie simplificați, simplificați, fără explicații. Mai simplu, cu atât mai bine.
Regula 4. Înșelăciunea este rău
Nu faceți promisiuni care nu se vor împlini, și dacă ați promis, atunci faceți-o. Voi da un exemplu de program de loialitate al companiei Aeroflot. Compania emite cărți de co-branding cu un număr mare de bănci. Clientul poate acumula cu ușurință puncte pentru zboruri premium, este suficient să utilizați propriul card bancar și să cumpărați bilete de avion. Asta înseamnă că punctele sunt acordate fără o acțiune directă din partea clientului. Cu un anumit număr de puncte câștigate, Aeroflot oferă zboruri gratuite participanților la program.
Ca urmare, compania a distribuit cat mai multe puncte pentru zbor de plată, care este acum forțat să schimbe condițiile programului: pentru a crește numărul de puncte pentru bilete gratuite, pentru a reduce numărul de locuri pentru Programul de pasageri și etc Se pare, „Aeroflot“ a pierde clienții individuali care cumpara bilete pentru bani .. . Scopul oricărui program de loialitate este creșterea vânzărilor! Astfel, acest program a devenit mitic pentru consumator și pentru compania aeriană, clientul poate răscumpăra punctele lor pentru biletele reale - că nu există nici un spațiu, apoi scorurile sunt arse, iar compania nu poate emite bilete gratis.
Informații suplimentare. Dacă doriți să știți despre frecvența optimă a corespondențelor și a altor atingeri ale clienților dvs., întrebați-i despre ei înșiși. Când vă abonați la lista de discuții, oferiți-le posibilitatea de a alege între trei intervale posibile, de exemplu, o dată pe sfert, o dată pe lună, în fiecare săptămână.
Regula 5. Fără a aduce atingere intereselor
Există adesea o mare tentă pentru a oferi clienților noi pentru înregistrarea în programul de loialitate bonusuri suplimentare, premii valoroase. Pe partea laterală sunt deja clienți existenți. Și acest lucru nu poate fi permis.
- Formarea managerilor de vânzări: ce să vă predați subordonaților dvs.?
Imaginați-vă că clientul și-a pierdut portofelul cu toate cardurile. L'Occitane restaurează un card cu punctele acumulate în orice magazin pentru datele pasaportului și este complet gratuit, în Body Shop va trebui să cumpărați o nouă carte pentru aceeași sumă cu pierderea tuturor economiilor. Loialitatea clientului în această situație pentru fiecare magazin este inegală. Eficacitatea programului de loialitate în acest caz este pusă sub semnul întrebării.
Tabel. Principalele tipuri de programe de loialitate (caracteristici comparative)
Remunerația pentru participanți