Vladimir Dolgov, consultant inginer Cisco
Pavel Teplov, manager de dezvoltare de afaceri, Cisco
Pentru a înțelege suficient faptele revelate în timpul anchetei, este necesar să înțelegem care sunt valurile dezvoltării centrelor de contact și de ce au apărut. Pentru cei care nu sunt familiarizați cu acest subiect, vă sugerăm să vă familiarizați mai întâi cu principalele prevederi și cu relațiile cauză-efect în următoarele secțiuni. Și experții din domeniul vizat sunt invitați să procedeze imediat la capitolul cu rezultatele sondajului.
Pe scurt, despre istoria problemei
Este general acceptat faptul că există trei valuri de dezvoltare în istoria departamentelor de servicii pentru clienți, în cadrul cărora s-au schimbat obiectivele principale ale activității centrelor de contact. Schimbarea principalului indicator de performanță a dus la o schimbare în tehnologie, la un set de indicatori-cheie de control și de management, precum și la cerințele pentru instrumentele de automatizare. Al treilea val de dezvoltare a centrelor de contact captează epoca cloud computing și epoca post-PC.
Originea fiecărui val nu a început de la zero și a fost întotdeauna asociată cu ipoteze externe. Cele mai importante au fost și sunt totuși creșterea nivelului de concurență, apariția de noi canale de interacțiune cu clienții, precum și dezvoltarea experienței clienților.
Primul val, "centrul de cost"
Primul val de dezvoltare a centrelor de contact a fost numit "centru de cost". Acesta este cel mai bine cunoscut sub formă de centre de contact (anterior, call-centre), atunci când o companie este forțat să creeze un reprezentant al serviciului pentru clienți să se ocupe de numărul tot mai mare de cereri ale clienților pentru canalele de acces la distanță sau pentru a îndeplini cerințele de reglementare a pieței.
Scopul principal al acestei etape de dezvoltare este reducerea maximă a costului mediu al serviciilor obținute prin gestionarea indicatorilor familiei de ocupare, tehnologia cozilor "lungi", autoservire și unificarea proceselor de menținere a apelurilor. Centrele de contact în acest stadiu al dezvoltării sunt considerate unități autonome cu buget propriu și plan de dezvoltare, în activitatea lor, aproape independente de ceea ce se întâmplă în alte divizii ale companiei.
Al doilea val, "punctul de interacțiune cu clientul"
Baza celui de-al doilea val este gestionarea interacțiunilor cu clienții (CRM) și axioma "costul atragerii unui client este de câteva ori mai mare decât păstrarea unui client existent".
De îndată ce compania începe să urce creasta celui de-al doilea val, reperul țintă se schimbă imediat, ceea ce este acum mutat spre maximizarea satisfacției clienților. Criteriile de evaluare a performanței ar trebui să includă acum indicatori precum calitatea serviciului, limitele canalului de vânzări și venitul mediu al clientului. Companiile încep să caute și să aplice cea mai bună experiență de servicii de calitate și profitabile. Există o certificare industrie în domeniul calității, cum ar fi ISO 9001 familia de standarde și standarde speciale pentru managementul calității în centrul de contact, cum ar fi EN 15838. Fiecare standard de calitate oferă propriul set de cele mai bune practici de calitate și a interacțiunilor cu clienții profitabile, care sunt extrem de solicitate de către companiile de-al doilea val.
Din punct de vedere al automatizării, tehnologiile de integrare a aplicațiilor desktop (Computer Telephony Integration), cozile universale și virtualizarea ajung la scena. Noi trebuie să înțelegem că, din punct de vedere tehnologic în centrul cerințelor celui de al doilea val este integrarea sistemelor corporative și speciale ale centrului de contact pentru furnizarea promptă de informații cu privire la client pentru a maximiza utilizarea acesteia în timpul actului sexual și, ca o consecință, crește loialitatea clienților, transformând durata acesteia "Viața" ca cumpărător.
Deoarece tehnologia de rețea bazată pe protocolul IP sunt cele mai eficiente pentru a răspunde nevoilor celui de al doilea val de companii, Cisco a fost întotdeauna un lider inovator în IP-tehnologie, primul din centrul de contact Cisco a apărut în momentul nevoilor de creștere al doilea val de companii din tehnologie Soluții care îndeplinesc cerințele de multicanalitate, distribuție și Integrarea prin telefonie pe calculator.
Al treilea val, "rețeaua oamenilor"
Al treilea val a început în mijlocul primei decade a acestui secol, adică un deceniu și jumătate după cel de-al doilea val. Acesta a fost numit "rețeaua de oameni", iar motivele pentru această apariție rapidă au fost trei premise:
• Criza economică care a dezvăluit strategia de producție a majorității companiilor cu ideologia "bulei de săpun în continuă creștere" / a pieței mereu în creștere "la" producția la cerere ". Consecința a fost necesitatea implicării clientului în lanțul de valori pentru el.
Clienți țintă Implicarea cererii în lanțul valoric înseamnă cel puțin că, atunci când contactați compania, el trebuie să fie capabil să interacționeze nu numai cu operatorul CC, precum și cu societatea în ansamblu, la oricare dintre angajat sale / expert.
Din punctul de vedere al gestionării centrului de contact, al treilea val face, de asemenea, schimbări notabile. În cazul în care primul val al ideologiei implică autonomia centrului de contact, iar în al doilea val al centrului de contact este o parte a proceselor generale ale companiei, la vârf de-al treilea val al întregii societăți devine centrul de contact mare: angajați din diferite departamente (față și spate de birouri, sucursale, departamente, experți, personalul de birou și furnizorii de teren) sunt implicați direct în lucrul cu clienții. Metrics pentru gestionarea centrului de contact este al treilea val de FCR (First Contact Resolution, serviciu de contact mai întâi) și durata medie a închiderii cazului de la începutul tratamentului până la ultimul răspuns la toate întrebările.
Cele mai discutate opțiuni pentru rezolvarea acestei probleme sunt două. Primul este dezvoltarea infrastructurii proprii de comunicare a companiei cu funcționalitatea rețelei media. Al doilea este închirierea centrului de contact al celui de-al treilea val sau a unei părți din serviciile sale de la un furnizor extern - un furnizor de servicii (operator de telecomunicații, integrator de sistem etc.).
Astăzi, în timpul primei etape a treilea val de centre de contact, este imposibil de spus fără echivoc că oricare dintre aceste două opțiuni este cea mai raspandita. Este necesar ca fiecare caz, fiecare companie să fie luată în considerare individual. Cu toate acestea, se poate afirma că tehnologia ca serviciu este acum o abordare populară. Exemple de servicii cloud, care sunt larg răspândite în segmentul corporate, acum servi ca SalesForce.com, Yammer.com, MegaPlan.ru, Apps.google.com, care avertizează cu privire la creșterea anuală a numărului clienților săi. Succesul lor a condus la faptul că cei mai importanți operatori de telecomunicații și start-up-uri companii ofera deja servicii cloud pentru centrele de contact de-al treilea val, de exemplu, cum ar fi „Centrul de Contact al norilor» - CCaaS sau servicii de cloud specializate pentru centrele de contact. Ce abordare (rețeaua media, nor sau o combinație a celor două) va deveni în cele din urmă standardul, va apărea viitorul apropiat.
Pe ce valuri de contact avem
Răspunsurile sunt mai mult decât interesante: 25% dintre companiile reprezentate în audiență trăiesc în mod activ în condițiile noului joc și 36,4% intenționează să se alăture în viitorul apropiat, care împreună reprezintă 61,4%. În același timp, doar o treime dintre respondenți insistă că în industria lor formele clasice de interacțiune nu au încă o alternativă.
A doua întrebare este cerută de participanții la forum pentru a evalua în mod independent de gradul de dezvoltare al centrului său de contact și a fost: „Care val este serviciul dvs. este customer service“ Întrebarea vă permite să evalueze cât de puternic moderne obiceiurile de management al centrului de contact, care sunt caracteristice pentru primul și al doilea val de dezvoltare, și pregătirea centrelor de contact pentru a controla formele de control al celui de-al treilea val.
Răspunsurile nu au venit ca o surpriză, deoarece orice persoană este predispusă să evite orice fel de schimbare. Prin urmare, doar 6% din audiență s-au confruntat cu tentatia de a nu schimba nimic, față de 70% dintre susținătorii abordărilor obișnuite de gestionare a centrului de contact și 14% dintre fanii pronunțați ai stilului tradițional de centre de contact din primul val.
A treia întrebare clarifică cât de multe companii sunt conștiente de necorespunderea tehnologiilor TDM pentru a sprijini dezvoltarea în continuare a centrelor de contact și sunt gata să discute noi abordări pentru crearea unei infrastructuri de comunicații. A fost formulată după cum urmează: "Compania dvs. este pregătită pentru" centrul de contact al operatorului de telecomunicații din cloud "?"
Din răspunsurile la această întrebare, putem concluziona că 9,4% din audiență au trecut deja la noile șine tehnologice, 57,8% sunt de planificare pentru a li se alăture în viitorul apropiat, și doar 15,6%, în viitorul apropiat nu se va schimba nimic.
Din aceste cifre putem trage o concluzie foarte interesantă. Se pare că în țările noastre organizațiile care lucrează pe piețe competitive în domeniul serviciilor pentru clienți sunt la același nivel de discuție și de luare a deciziilor ca și organizațiile din restul lumii. Și, la fel ca și colegii lor occidentali, managerii centrelor noastre de contact sunt chiar la începutul tranziției către centrele de contact ale celui de-al treilea val. În consecință, aceștia sunt obligați să ia decizii responsabile cu privire la dezvoltarea în continuare a centrelor lor de contact, fără a fi interpretate în mod neechivoc și exemple relevante de întreprinderi care operează deja. Cu alte cuvinte, managerii de astăzi pot conta pe propriile lor și comunitățile de experți opinii profesionale și schimburi de experiență, înnăscută savvy și steaua lor.
Potrivit rezultatelor unui sondaj realizat la forum, se poate presupune că, spre deosebire de industria automobilelor, în care țările CSI funcționează în mod tradițional sub formă de coborâșuri, suntem în fruntea dezvoltării centrelor de contact. Acest fapt, pe lângă responsabilitatea ridicată, are o parte plăcută: această situație permite centrelor de contact din țările noastre să servească drept exemplu, care, în viitor, poate fi ghidat de colegi de pe piețele cu economii dezvoltate.
Yuri Melnikov, director de certificare al Institutului Internațional de Certificare a Centrelor de Contact
Oleg Zeldin, managing partner, ApexBerg Contact Center Consulting, auditor principal EN 15838, vicepreședinte, NACC
Măsurarea indicatorului FCR a devenit recent din ce în ce mai răspândită. FCR este un indicator relativ nou al eficacității serviciului de relații cu clienții și nu există încă o practică de măsurare neechivocă. De exemplu, în EN 15838 (standardul de calitate pentru centrele de contact), se recomandă una sau mai multe metode:
• Înregistrarea apelurilor repetate.
• Un script special pentru operator la sfârșitul conversației.
• Căutați apeluri repetate în sistemul informatic / CRM.
Pe materialele companiei Cisco