- Lucrul cu obiecții în vânzări: cum să oblige clientul să spună "Da!"
- Cum să răspundă obiecției clientului, astfel încât conversația să continue
Lucrul cu obiecțiile în vânzări este important pentru fiecare manager, deoarece comunicarea cu clientul este însoțită de diverse situații controversate care trebuie abordate. Cu activitatea competentă a managerului cu obiecții, reușește să coordoneze mai multe proiecte și să obțină o creștere a profitului pentru companie.
De ce obiectează clientul? Motivele pot fi diferite, inclusiv o stare proastă sau o dorință de a negocia. Uneori, clientul nu este mulțumit de bunurile sau serviciile oferite. Unii potențiali cumpărători încearcă să dovedească în așa fel încât nu este ușor să le vândă bunuri. Sau clientul vrea să lase ultimul cuvânt pentru el însuși. Unii oameni sunt obișnuiți să se afirme în detrimentul obiecțiilor atunci când comunică cu interlocutorul. Uneori costul sau alți termeni de cooperare nu se potrivesc.
- Orientată spre client: beneficii de afaceri și exemple de utilizare
Reguli pentru tratarea obiecțiilor în vânzări
Nu încercați să găsiți un argument "criminal". Destul de des nu este corn. Se pare că un astfel de argument vă poate fi convingător, dar clientul nu produce efectul potrivit. Ar trebui să răspundeți mereu la obiecții, chiar dacă dvs. nu considerați răspunsul dvs. convingător.
Obiective tipice ale clienților
Oamenii ocupați primesc adesea o mulțime de scrisori zilnic. Prin urmare, chiar și într-o situație în care o persoană nu uită această scrisoare, ea se poate pierde pur și simplu printre celelalte propuneri.
Dar experiența confirmă faptul că este posibil și necesar să se lucreze cu astfel de obiecții. Puteți spune ceva de genul:
Răspuns: Da, înțeleg, bine. Dar oferta noastră este făcută individual pentru fiecare companie pentru a se potrivi perfect nevoilor și preferințelor sale. Prin urmare, pentru a vă trimite o ofertă profitabilă prin poștă, trebuie să clarific câteva dintre nuanțe. Spune-mi, te rog ...
Puteți să-l adaptați puțin pentru sarcinile dvs., dar esența, ca regulă, rămâne aceeași. Conversația după o astfel de expresie se poate dezvolta în două scenarii. Fie interlocutorul abrupt și brusc se rupe prin suspendarea unei țevi, fie va fi posibilă continuarea comunicării prin punerea întrebărilor de interes. În continuare trebuie să depășim alte obiecții, pe care le vom examina în detaliu.- Propunere comercială unică (UTP): reguli de dezvoltare de la A la Z
2. Nu există timp. Lipsa timpului este, de asemenea, considerată o obiecție destul de comună, întâlnită în timpul comunicării cu clientul. În lucrarea sa a ales acest răspuns la această obiecție.
Răspundeți: Înțeleg munca dvs. - multe lucruri, agitație. Toată lumea are astfel de situații. Spuneți-mi când ar fi bine să apel înapoi, astfel încât să puteți comunica mai convenabil. Pot suna mâine sau vineri? Vreau doar să fac o propunere avantajoasă pentru dvs., deci trebuie să clarificați o serie de nuanțe care ...
Această frază conține două părți. Puteți limita prima parte - și interlocutorul însuși vă va spune un moment convenabil pentru o conversație. Apoi, puteți să vă luați la revedere și să sunați din nou la ora specificată. Fie fraza va fi spusă în întregime, indicând termenii acesteia - atunci interlocutorul fie întrerupe conversația, declarând că nu există timp liber, fie va clarifica ce întrebări ați vrut să întrebați. După aceea, conversația va continua, dar nu vă relaxați - în fața noastră se pot aștepta noi obiecții ale clientului.
În acest caz, puteți să cereți un timp convenabil când puteți vorbi cu persoana potrivită. De exemplu, ni sa spus - seara. Mai mult, suntem interesați de numele angajatului de care aveți nevoie, dacă nu știați. Rămâne doar să-i mulțumim și să-i luăm la revedere interlocutorului tău.
O astfel de conversație poate fi deja considerată realizarea dvs., deoarece știți când puteți găsi persoana potrivită la fața locului. Dar este posibil un mod de comunicare mai preferat. Obiecția față de absența unui angajat poate fi răspunsată cu următoarea frază:
Răspuns: Ei bine, am vrut doar să formez o propunere favorabilă pentru șeful / conducătorul tău. În acest scop, am intenționat să clarific câteva dintre nuanțele și întrebările legate de activitatea companiei dvs. Poate ai ocazia să mă sfătuiți cu privire la anumite probleme? Spune-mi, te rog ...
Și fără să ne oprim, atunci începem să ne punem întrebările. Dacă o persoană este informată în legătură cu aceste probleme și are timp liber, va pune la dispoziție toate întrebările necesare. Iar în seara va fi posibil să se îndrepte spre angajatul potrivit, conversația cu care va fi mult mai activă și mai eficientă, deoarece aveți deja datele necesare pentru a confirma - sunteți conștient de cazuri. O astfel de competență în aceste chestiuni poate juca în serios în favoarea ta.
Dar, de asemenea, supărat dacă secretarul sau alt interlocutor nu poate da răspunsuri la întrebările dvs. Cu toate acestea, pentru a fi siguri de fiabilitatea răspunsurilor, este mai bine să discutați direct cu managerul. Întrucât un secretar sau un angajat obișnuit nu poate fi conștient de complexitatea muncii sau de întrebările de interes.
4. Nu ai nevoie de nimic. Este, de asemenea, o obiecție destul de comună față de propunerea dvs. O astfel de expresie omul încearcă să te împingă de la tine. De fapt, are nevoie de multe, nu vrea să vorbească cu tine. Pentru a corecta situația, puteți pune următoarele întrebări:
Răspunsul nr. 1. Spune-mi, te rog, ce nu ai nevoie?
Desigur, interlocutorul va răspunde că nu are nevoie de ceea ce oferiți. Atunci adresăm o întrebare clarificatoare.
Răspunsul nr. 2. Spuneți-mi, vă rog, de ce nu aveți nevoie de acest lucru, deoarece bunurile / serviciile noastre vor ...
Majoritatea interlocutorilor spun că acum nu există suficiente fonduri sau deja cu cineva care lucrează etc. Dacă o persoană vorbește despre lipsa de bani gratis, puteți oferi o astfel de opțiune.
Răspunsul №3. Te înțeleg, dar ar fi interesant de oferit dacă ai avea bani? La urma urmei, totul se îmbunătățește, crizele au loc, banii apar. Poate ar trebui să clarificăm câteva întrebări și în viitor vom discuta despre cooperarea în sine?
Aici, interlocutorul poate merge, de asemenea, de-a lungul a două căi de comunicare: el arată interesul pentru întrebările dvs. sau întrerupe conversația.
- Director de vânzări. Tot ce trebuie să știți despre acest post
5. Lucrăm cu alții. Destul de frecvente sunt situațiile în care interlocutorul spune "Oferta este excelentă, dar deja colaborăm cu o altă companie în această direcție". După ce această frază nu are nevoie să se certe, trebuie doar să rămâi la un astfel de răspuns. Lucrul cu obiecții în vânzări oferă următorul răspuns:
Răspundeți, vă rog, în principiu, să lucrați exclusiv cu această companie (persoană, furnizor)? Sau dacă primiți condiții mai favorabile, vă puteți schimba prioritățile?
Dacă interlocutorul este într-o stare bună, el spune de obicei - "Nu este important. Și ce puteți oferi? ». Această expresie devine începutul stabilirii unei conversații constructive, care vă oferă șansa de a reuși. Rezultatul final al dialogului va depinde deja de talentul dvs. de vânzător și de cunoștințele necesare.
Dar, uneori, interlocutorul declară că lucrează în principiu cu această companie / persoană, datorită unui contract exclusiv și unor condiții mai bune. Această expresie devine, de asemenea, începutul unei conversații constructive, deoarece puteți pune întrebări pentru a clarifica dacă termenii dvs. sunt inferiori sau pot fi mai profitabili.
Nu vă supărați dacă, într-o astfel de obiecție, întrebările dvs. vin împotriva refuzului. Nu este necesar să umpleți interlocutorul cu o mulțime de întrebări și să declarați că veți putea oferi condiții mai bune. Este important să înțelegem că multe întrebări din realitățile rusești sunt rezolvate pe principiul legăturilor de familie. Și indiferent de condițiile propunerii dvs., interlocutorul va continua să lucreze cu apropiații săi apropiați sau apropiați. Acest lucru este important de reținut, pentru a nu se concentra pe acești clienți. Continuați - există destui potențiali clienți.
Acum ne-am transmis fără probleme la obiecțiile noastre preferate de interlocutori, pe care le auzim mai des decât altele.
6. Mă voi gândi la asta. Merită să înțelegeți că fraza "Voi gândi" este, de fapt, o scuză pentru șablon. Trebuie doar să vă puneți în locul interlocutorului. Toată lumea din viața sa folosește expresia "mă voi gândi" pentru a termina o conversație neinteresantă mai devreme.
Atunci când o persoană vorbește această expresie, există două puncte principale care trebuie să fie cunoscute și luate în considerare.
În primul rând. aceste servicii sau bunuri nu sunt necesare acum, dar după 1-2 luni. În consecință, cumpărătorul doar cere preț.
În al doilea rând. cumpărătorul care confundă ceva în acest caz (condiții, cost, livrare, garanție, etc.). Scopul vânzătorului care a auzit fraza "Mă gândesc" este să aflăm ce nu-i place clientul:
Răspuns: Spuneți-mi, propunerea noastră vă satisface în principiu sau este jenantă?
Această frază și stimulează o comunicare ulterioară. De regulă, o persoană spune că nu-i place. De obicei, interlocutorul însuși va împărtăși cu dvs. motivele refuzului. De exemplu, în timp ce nu mă grăbesc, aici, în două luni, va fi interesant. Sau "Da, îmi place, dar ...".
Și în spatele acestui "BUT" poate fi orice. De exemplu, garanția este mică, condițiile de livrare sunt diferite, serviciul etc. Pot exista mai multe motive, dintre care inițial ați bănuit. Și datorită acestei fraze, lucrați deja cu clientul și oferindu-i ceea ce este cu adevărat important pentru el.
Și, bineînțeles, sub expresia "mă voi gândi la asta", în cele mai multe cazuri o singură expresie-obiecție cu care vom lucra - "Aveți ceva scump" este ascunsă.
7. Scumpe. De fapt, acest răspuns este chiar util. La urma urmei, vă permite să spuneți adversarului despre avantajele companiei dvs., cum diferă de concurență. De fapt, avem un argument excelent pentru comunicarea ulterioară și începerea unei relații de afaceri. A fi frică de o astfel de obiecție nu este necesară. Când aud de la client "scump" în conversația mea, pot spune - sau bluff, sau cu ceva ce propunerea mea compară. Prin urmare, încep să dezvolt o altă conversație.
Răspuns # 1: În măsura în care înțeleg, ei au comparat deja, dacă nu un secret, cu cine?
În cazul în care interlocutorul a bluffat înainte, va fi clar - vocea lui se va zdruncina, va începe să vorbească fără sens. Dar chiar și într-o situație, dacă el nu a bluff, și cu cineva deja comparat, spunându-vă despre asta, ar trebui să rezuma propunerea dumneavoastră. Pentru că destul de des se dovedește că clientul se uita la costul, dar nu iau în considerare condițiile suplimentare (inclusiv probleme de garanție, livrare, servicii, bonusuri de servicii, ceea ce face eficiență și așa mai departe.). Prin urmare, pentru a convinge sarcina noastră este de a furniza informații către client nu este vorba despre prețul, iar valoarea ofertei sale, susținând prețul propus.
Raspuns №2: Vă rog să-mi spuneți dacă am înțeles corect, este într-adevăr - vorbim despre produs / serviciu / oferta de garanție extinsă de 3 ani, transport gratuit, serviciu, etc.
Cu acest răspuns, trebuie să enumerăm avantajele propunerii dvs., care pot fi importante pentru client. Când începeți să enumerați toate avantajele, situația poate începe să se dezvolte destul de interesantă. Clientul poate deveni confuz, are îndoieli cu privire la serviciile sau bunurile unei alte companii pe care le-a oferit mai devreme. Până la urmă, acum atenția lui este concentrată nu numai pe costul furnizării, ci și pe valoarea sa, ținând cont de condițiile și oportunitățile suplimentare.
Suntem încrezători că aceste reguli simple, talentele și experiența va permite Vanzatorul profitabil sa iasa din competiția pe piața sa (în caz contrar, nu exista beneficii pentru client, deveniți pur și simplu un alt participant la piață, care nu pot să iasă în evidență și să fie amintit de către publicul țintă). Ca urmare, compania dumneavoastră poate să iasă în evidență de restul, încurajând potențialii clienți să cumpere, în ciuda obiecțiilor sale inițiale scumpe. "- Creșterea vânzărilor: 22 de secrete
De asemenea, ne vom concentra pe câteva tactici dovedite, care rezistă efectiv opoziției "scumpe" în timpul vânzărilor. Dar trebuie să înțelegem că astfel de tactici sunt destul de individuale, unele pot aduce beneficii semnificative, în timp ce altele pur și simplu nu o vor face. Prin urmare, este necesar să analizați în mod responsabil relevanța și utilizarea unor astfel de tactici pentru practica dvs.
Prima tactică este justificarea prețului. După 2 luni, echipamentul nostru va realiza economii de 400 mii de ruble, cu o amortizare de 1,5 ori. Și apoi economisiți bugetul. Prin urmare, costurile sunt pe deplin justificate - decideți pentru dvs., este cu adevărat costisitor? Or. Practica arată că după o lună este posibil să ajungi la un profit suplimentar de 100 de mii de ruble - dacă trebuie să renunți la profituri suplimentare, depinde de tine.
A doua tactică este un apel la cel mai mare beneficiu. De exemplu, atunci când oferiți un produs care nu este cumpărat atât de des - un voucher turistic, un buchet de flori. Trebuie să salvez o dată pe an flori pentru a-mi mulțumi pe iubitul meu? Trebuie să salvați în vacanță o dată pe an, pe care vă veți aminti pentru întreg anul viitor?
A treia tactică este atunci când cereți mai ieftin. Nu vom refuza, dar produsul sau serviciul va pierde anumite opțiuni. Prin urmare, decideți singur - puteți refuza aceste funcții, nu va afecta ...?
Poate că puteți încheia conversația despre lucrul cu obiecții din partea clienților în procesul de vânzare.
Datorită înțelegerea și utilizarea răspunsuri adecvate la obiecțiile, este posibil să se facă progrese semnificative în vânzările lor - cu „apeluri la rece“ și ca răspuns la apelurile directe către clienții lor în cadrul companiei. Lucrul cu obiecții în vânzări cu o abordare competentă permite companiei să ajungă la înălțimi noi, precum și clienți.