Director de marketing al OOO Medkarta
specialist în comunicații externe ale OOO Medkarta
Tehnologia nu se oprește. Luați, de exemplu, ritmul de dezvoltare a medicamentelor în ultimii 30 de ani. Oamenii de știință studiază cu succes genomul uman, dezvoltă biomedicina, iar echipamentele devin mai exacte și mai mici: exercițiile portabile și fără zgomot nu mai sunt o senzație. Dar până acum, pacienții nu pot învăța rapid toate detaliile tratamentului, pot obține informații de înțeles, de exemplu CT, implantare sau înălbire, întreabă despre experiența medicilor.
Clienții speră că pentru banii lor vor primi răspunsuri exhaustive la întrebări, atitudini atente și îngrijire. Sarcina clinicii este de a satisface așteptările. Acest lucru nu merge întotdeauna. Chiar dacă medicii de la același nivel primesc același tratament în două clinici, pe același echipament și la aceleași prețuri, 85% din clienți se vor întoarce la prima clinică, iar al doilea - 40%. Care ar putea fi problema?
Se pare că, dacă aceștia comunică cu vizitatorii într-o singură clinică și lucrează la implicarea pacienților în procesul de tratament și în altul - nu. Aceasta este o parte importantă a activității administratorului, care de mult timp a crescut dintr-o simplă datorie de a "scrie la recepție, întâlnire și conducere". Dar nu toată lumea înțelege acest lucru.
Compania de consultanță SIMS a efectuat un studiu al calității comunicării în clinicile rusești, în care au participat 100 stomatologi privați. 92% dintre administratori au răspuns doar la întrebarea pacientului și au așteptat următorul întrebat.
Analiștii agenției Frost Sullivan consideră că comunicarea cu pacienții din afara instituției medicale este principala tendință a viitorului care va schimba atitudinea față de îngrijirea sănătății. Pacientul ar trebui să poată contacta cu ușurință clinica, să solicite servicii și chiar să adreseze o întrebare medicului său. Acest lucru este deosebit de important în cazul tratamentului pe termen lung - de exemplu în endodonție sau ortodonție. Pacientul simte contactul și sprijinul constant.
90% dintre administratori răspund numai la problema de interes pentru pacient și așteaptă să-l întrebe pe cel care urmează.
Clientul fără apel invită costul serviciilor, detalii despre tratament și despre doctori sau specifică timpul înregistrării. În corespondență, administratorul poate trimite șabloane de texte pentru întrebări frecvente sau link-uri către secțiunea necesară a site-ului clinicii. Puteți să detaliați lucrurile importante pentru pacient: să descrieți avantajele tehnologiei și medicamentelor, să discutați despre specialiști. În același timp, fără a fi distras atenția, să se întâlnească cu vizitatorii la tejghea și să răspundă la întrebarea complicată a tratamentului cu un medic, fără a forța clientul să aștepte pe linie.
Deseori, numirea este amânată doar din cauza necesității de a apela. În metrou este zgomotos, trebuie să părăsiți biroul pentru a nu interfera cu colegii. Transferați apelul mai târziu și uitați de el. Comunicarea într-un chat, spre deosebire de un apel, nu aude pe alții, astfel încât să puteți răspunde cu persoane necunoscute, în metrou, la o conferință sau într-o întâlnire. Acest lucru îi ajută pe client să decidă să inițieze un dialog cu clinica, care îl duce în cele din urmă la cabinetul medicului.
Comunicarea într-un chat, spre deosebire de un apel, nu aude pe alții. Poți să corespondi cu persoane necunoscute, în metrou, la o conferință sau la o întâlnire.
Multe clinici utilizează deja camere de chat pop-up - când se deschide o fereastră în colțul site-ului, unde clienții pot să corespundă cu un consultant. Dar această comunicare nu vă permite să păstrați legătura cu potențialii pacienți și să le scrieți după încheierea dialogului. În același timp, vizitatorii site-ului sunt deseori supărați de obsesia acestor camere de chat, iar unii oameni nu au încredere în consultanții online: se pare că există un program special sau un robot fără suflet.
În camerele de chat ONDOC cu clientul, personalul: un administrator sau un medic. Utilizatorul comunică cu clinica în mod obișnuit - păstrează corespondența ca în WhatsApp sau Viber. Ambele părți se pot reîntoarce la dialog după finalizarea acestuia: atât utilizatorul, cât și clinica.
Chat vă ajută să faceți o comunicare confortabilă pentru clienți și eficientă pentru afaceri. Pacientul contactează cu ușurință profilul clinicii: într-un singur clic se înregistrează la medic, pune întrebări administratorului sau creează un memento despre admitere. Toate acestea ajută la simțirea unei conexiuni constante, la creșterea nivelului de încredere și la returnarea clientului la clinică.
Conexiunea la ONDOC costă stomatologie în valoare de 1500 de ruble pe lună. Cu serviciul poate funcționa chiar și acele clinici care nu au MIS sau CRM - pentru chat și multe alte posibilități, integrarea cu programe medicale nu este necesară.
În chat, comunicarea dintre administrator și pacient devine transparentă. Este ușor de înțeles de ce clienții aparent interesați nu ajung la cabinetul medicului.