Pe baza experienței mele, am identificat trei componente ale comunicării reușite cu clienții:
- lucrează cu emoție;
- pregătirea pentru reuniune;
- încredere voce.
Excitare este un prieten, nu un inamic
Voi împărtăși ceea ce eu am întâlnit la seminarii, în cărți și am încercat singur.
Deci, entuziasmul nu este întotdeauna rău. Aș spune chiar că atunci când nu este deloc, nu este întotdeauna bun, pentru că vă puteți relaxa și pierdeți ceva important. Interesul în cantități rezonabile se menține într-un ton și ajută la seriozitatea muncii. Dacă este potrivit pentru el să se apropie.
În primul rând, să vă gândiți, din cauza exact ceea ce vă faceți griji, ce se poate întâmpla în această situație și cum puteți să o evitați / să o minimalizați? Este ca riscurile dintr-o analiză SWOT.
De exemplu, un client poate pune o întrebare la care nu veți avea un răspuns. Ar putea fi aceasta? Da. Vă puteți pregăti pentru întrebări probabile? Da. Deci vă veți gândi ce subiecte interesează clientul, care sunt întrebările pe care le așteptați ca cele mai dificile și pregătiți paturile cu răspunsuri.
În al doilea rând, este necesar să pregătiți formularea pe care o veți folosi dacă nu aveți un răspuns la întrebare. Ca o opțiune: "Vă mulțumim că ați cerut. În momentul de față nu am această informație, dar o voi pregăti cu siguranță și o să vă contactez ". Amintiți-vă că necunoașterea răspunsurilor la toate întrebările este o situație normală.
Voi mai da un sfat. Sincer, nu știu cum funcționează, dar funcționează. Nu luptați cu emoție, permiteți-vă să vă faceți griji. Spuneți doar: "Ești îngrijorat? Îmi pare rău. Pentru mine, de exemplu, după aceasta devine mai ușor. Cea mai mare parte a energiei pe care o conducem pentru a elimina entuziasmul, în loc să o recunoaștem și să o permitem. El se plictisește în acest caz, că nu îl lupți și că pleacă.
Pregătirea - minimizarea riscurilor
Pregătirea pregătitoare pentru întâlnire vă va scuti de nervi inutile și va face negocierile cu clientul cele mai eficiente.
De exemplu, un pătuț cu răspunsuri la posibile întrebări nu va fi inutil, chiar dacă nu vă este frică de întrebări. Dar pe el veți găsi mai repede răspunsul la întrebarea necesară.
Păstrați la îndemână informațiile necesare: o descriere a serviciului, ofertei, prețurilor, legăturilor. Puneți toate acestea într-un singur fișier sau o foaie. Și la momentul potrivit nu trebuie să spui: "Așteptați un minut", veți da imediat clientului informațiile necesare sau link-ul.
Dacă munca dvs. este legată de termeni specifici, faceți un mini-dicționar cu semnificațiile lor. În cazul în care clientul va folosi concepte necunoscute, puteți merge acolo. În timpul conversației, puteți adăuga cuvinte noi în dicționar și apoi găsiți semnificația. Dar, de asemenea, pentru a specifica la client că el înseamnă, de asemenea, nu ezitați.
Notepad și stilou la locul de muncă! Se pare că este evident, dar mulți oameni sunt familiarizați cu situația când trebuie să scrie informații și că alergi în căutarea unui stilou sau a unei hârtii. Prin urmare, înainte de a apela clientul, asigurați-vă că aveți un loc și ce să scrieți datele necesare.
Și puneți lângă un pahar de apă la temperatura camerei. De ce? Și aici ne îndreptăm spre a treia componentă a comunicării de succes.
Voice - o carte de vizită în conversație cu clientul
Vorbiți încet, dar nu prea încet, într-un ritm mediu. Vorbiți calm, faceți pauze logice și evidențiați puncte importante din discurs. Deci, veți furniza informații de bază și nu lăsați clientul să fie distras de o semnificație secundară.
Dacă este cazul, vorbiți cu un zâmbet. Nu întreaga conversație, desigur :) Dar, cel puțin, să spun salut și să-ți spun la revedere poate fi cu un zâmbet, este audibil în voce și dispare.
De ce avem nevoie de un pahar de apă? În cazul în care se usucă în gât. Dacă încă nu aveai apă la îndemână, mușcă-ți vârful limbii. Acest lucru va cauza salivare suplimentară.
Dacă simțiți că aveți un „terci în gură“, și după 10 minute apelul la client, să ia un obiect mic, cu un diametru de 2 cm, de exemplu, pluta dintr-o sticlă, ține între dinți și vorbesc așa, încercând să pronunte cuvinte și fraze în mod clar. Acum încercați să faceți acest lucru fără blocajul de trafic.
Pentru a reduce graba și entuziasmul în vocea dvs., respirați profund, vorbind figurativ, respirați în burtă. Acest lucru este deja din sfera tehnologiei de vorbire. Puteți citi despre acest lucru în continuare sau să vină la webinar „voce Sigur că în comunicarea de succes cu clienții“, pe care le vom anunța ulterior, iar apoi împreună vom înțelege ce o „respirație burtă“, și de a face mult mai utilă exerciții pentru dezvoltarea vocii și a vorbirii.
