1. Personalul complexului turistic și hotelier
Literatura C ISOC
O caracteristică a stadiului actual al dezvoltării turismului intern este orientarea spre extinderea turismului de intrare și a pieței interne a serviciilor turistice. Soluția acestei probleme este posibilă cu condiția obligatorie de a asigura calitatea serviciilor turistice, inclusiv calitatea serviciului hotelier.
Serviciul hotelier include o întreagă gamă de servicii pentru turiști și este un factor cheie care determină perspectivele dezvoltării turismului de intrare și a pieței interne a serviciilor turistice, competitivitatea turismului intern pe piața mondială. Complexul modern turistic-hotel este o întreprindere complexă în care există sute de oameni și zeci de profesii care oferă servicii turistice. Principala funcție a companiei hoteliere și a altor facilități de cazare este de a oferi locuințe temporare. Întreprinderile hotelului variază în funcție de capacitatea lor - numărul de camere și locuri de ședere. Structura organizatorică a întreprinderilor depinde, de asemenea, de scopul, locația, specificul oaspeților și alți factori.
1. Personalul complexului turistic și hotelier
Structura organizatorică determină competențele și responsabilitățile atribuite fiecărui angajat. Practic, în orice hotel există servicii:
· Receptia si cazarea oaspetilor;
· Room service
· Auxiliar, suplimentar, etc.
De astăzi, managerul modern sau serviciul de specialitate nu ar trebui să aibă numai tehnologia de client service, dar, de asemenea, au o înțelegere clară a materialului și baza tehnică a hotelului, sensul său tehnic, cerințele și metodele de proiectare a spațiilor rezidențiale și publice ale hotelului, excelentă înțelegere a problemelor legate de securitatea la locul de muncă și securitatea oaspeților hotelului.
2. Clasificarea facilităților de cazare
Hotelul este un complex complex economic și de proprietate (o clădire sau o parte a unei clădiri, echipamente și alte proprietăți) destinate producției și furnizării de servicii (produse hoteliere).
Caracterizați hotelul, deoarece industria hotelieră poate utiliza următoarele caracteristici:
· Numărul de camere (depășește numărul minim sau nu);
· Tipuri de servicii hoteliere;
Hoteluri variază în funcție de capacitate, număr de camere și număr de locuri destinate vieții.
Există două grupuri principale de hoteluri: pentru reședință permanentă și temporară, care la rândul lor sunt împărțite în: hoteluri de tranzit care servesc un contingent într-o oprire pe termen scurt; Hoteluri de afaceri, care deservesc persoane fizice în călătorii de afaceri și călătorii de afaceri; hoteluri pentru odihnă, adică turistic, stațiune, etc.
În practica internațională se adoptă clasificarea standard a facilităților de cazare, în funcție de care acestea sunt împărțite în colectiv și individual.
Întreprinderile de tipul hotelului sunt diferite:
· După mărime (mai puțin de 100 de numere, de la 100 la 300 de numere, peste 300 de numere);
· În ceea ce privește nivelul și calitatea serviciilor și confortului (hoteluri de lux, clasa întâi, clasa economică);
· Cu privire la management (independent, aparținând lanțurilor, etc.).
Facilitățile de cazare colective includ, de asemenea, dormitoare turistice, camere mobilate și alte unități care oferă servicii limitate (de exemplu, cazare, inclusiv curățarea camerelor).
Unitățile de cazare specializate sunt facilități care nu oferă numai servicii de cazare, ci și alte funcții specializate. Aceste mijloace de cazare includ:
· Stațiuni balneare (sanatorii, dispensare);
· Case de odihnă, tabere de muncă și recreere, turism, facilități sportive, centre de recreere;
· Adăposturi turistice, locuri de parcare etc.
· Centre de congrese, mijloace publice de transport (trenuri, nave de croazieră, iahturi)
· Transportul terestru și al apei, transformat în mijloacele de plasare pentru cazare peste noapte;
· Camping (campinguri, camionete).
Modalități individuale de cazare - apartamente, camere în apartamente, case, cabane, închiriate.
3. Mijloace colective de cazare
Prin intermediul cazare colectivă înseamnă orice gestionare unificat de depunere a companiei, care oferă în mod regulat vizitatorii cu servicii de cazare si cazare (pat) camera (camere sau orice alte zone similare), precum și numărul de camere de cel puțin 10.
Clădirea în care este situată unitatea de cazare colectivă, sistemele sale tehnice și echipamentele trebuie să fie păstrate în ordine, fațada sa este actualizată în timp util și reparată. Adiacent la site-ul de construcție trebuie să fie bine echipate, acoperite, păstrate curate, au o podea de parcare pe termen scurt, precum și echipate cu drumuri de acces cu suprafață dură direct la intrarea principală a clădirii, care este echipat cu un semn, care arată numele, emblema hotelului și un vizor de protecție de la precipitații. Dacă există o intrare separată la restaurant, este, de asemenea, echipat cu un semn cu numele.
Numărul și locurile în unitatea de cazare colectivă sunt furnizate cetățenilor ruși la prezentarea unui pașaport, la cartea de identitate militară sau la un bilet militar; străinii acordă și vize de intrare dacă nu se prevede o altă procedură de intrare în acordurile guvernamentale bilaterale existente sau un document care să confirme acreditarea ca angajat al unei instituții diplomatice sau consulare străine sau al unui membru al familiei sale.
Modul de lucru al mijloacelor colective de cazare este non-stop.
Toți vizitatorii hotelului au aceleași drepturi și trebuie să îndeplinească următoarele sarcini:
1) respectați regulile de ședere stabilite în hotel
2) respectați cu strictețe regulile de siguranță la incendiu și normele sanitare
3) când părăsiți camera, închideți numărul și predați cheile;
4) nu face zgomot și nu deranjează restul celorlalți rezidenți;
5) să ramburseze daunele în cazul pierderii sau deteriorării proprietății hotelului în conformitate cu legislația în vigoare.
4. Tipologia hotelurilor
Cazarea, hrana și alte servicii oferite de compania hotelieră se completează reciproc, în majoritatea cazurilor sunt interdependente și percepute în ansamblu. Luând în considerare modul în care sunt proiectate și combinate într-un singur complex, se formează un anumit tip de întreprindere.
Există următoarele tipuri de companii hoteliere:
· Hotelul este un tip tradițional de hotel de hotel, situat, de regulă, într-un oraș mare, cu personalul larg de servicii, oferind o gamă largă de servicii suplimentare și un nivel ridicat de confort.
· Hotelul de lux este o companie hotelieră de dimensiuni mici și mijlocii, situată de obicei în centrul orașului. Personalul bine instruit oferă servicii de înaltă calitate celor mai exigenți clienți - participanți la conferințe, întâlniri de afaceri, oameni de afaceri, specialiști bine plătiți. Tipic este prețul ridicat al camerei, care include toate serviciile posibile. Camerele au mai multe camere, un living și un dormitor izolat. Unele suite au o bucătărie cu un frigider și un mini-bar încorporat;
· Hotel-apartament-întreprindere pentru camere mici sau mijlocii (până la 400 m), tipic pentru un oraș mare cu o populație non-permanentă. Oferă camere de tip apartament folosite ca cazare temporară, cel mai adesea pe golfuri cu autoservire. Prețul variază de obicei în funcție de momentul plasării. Serveste turisti de familie si oameni de afaceri, oameni de afaceri care stau mult timp.
· Hotelul Economy Class este o întreprindere cu o capacitate mică și medie de 50 de locuri și mai mult. Acesta se află în apropierea autostrăzilor. Caracteristic pentru servicii simple și rapide, o gamă limitată de servicii și, prin urmare, un procent redus al tarifului de serviciu. Consumatorii sunt oameni de afaceri și turiști individuali care nu au nevoie de o pensiune completă și se străduiesc să plătească efectiv pentru serviciile pe care le consumă.
· Hotel-resort este o întreprindere cu o capacitate semnificativă, oferind o gamă completă de servicii de ospitalitate și, în plus, un complex de servicii medicale speciale și mese dietetice. Acesta este situat în zona stațiunii.
· Tipul privat de tip "bed and breakfast" tip hotel, larg distribuit în SUA. Acest hotel este mic, uneori de capacitate medie. Serviciul, de regulă, include micul dejun și o cină ușoară de la domiciliu. Clienții sunt oameni de afaceri și turiști care călătoresc, căutând pentru confortul de acasă;
· Hotel-garniture - o întreprindere care oferă clienților un număr limitat de servicii (cazare și mic dejun continental);
· Apart-hotel - o companie hotelieră formată din mai multe apartamente, ale căror prețuri nu depind de numărul de persoane care locuiesc în acestea. Acesta este proiectat pentru servicii de self-service, inclusiv auto-gătit pentru oaspeți. În Europa, a dezvoltat o varietate de pensiuni de tip apart-hotel-anonim, atunci când proprietarii apartamentelor încheie un acord cu agenția privind predarea spațiului lor de locuit - unul dintre apartamentele într-o clădire rezidențială;
5. Clasificarea hotelurilor
Începutul clasificării hotelului a fost pus înapoi în acele vremuri când au existat foarte puține instituții de încredere. Clasificarea a vizat asigurarea de cazare și servicii de siguranță pentru călători.
Pentru hoteluri, clasificarea este o modalitate de a oferi consumatorilor informații despre calitatea serviciului, infrastructura și alte oportunități ale întreprinderii, ajutând astfel clienții potențiali și demonstrând loialitatea față de aceștia.
Pentru consumatori, clasificarea înseamnă o mai mare coerență în evaluarea hotelurilor.
Companiile de hoteluri sunt clasificate în funcție de diferite criterii. Cele mai utilizate dintre ele: nivel de confort, capacitate de fond silențios, scop funcțional, locație, durată de lucru, furnizare cu alimente, durata șederii, nivelul prețului, forma de proprietate.
În prezent, există peste 30 de sisteme de clasificare a hotelurilor în lume și fiecare țară și-a adoptat propriile standarde naționale. Introducerea unui singur sistem mondial de clasificare este împiedicată de factori legați de caracteristicile culturale și naționale, de evoluția istorică a diferitelor state și așa mai departe.
Cele mai comune sisteme de clasificare sunt:
În Italia, pentru cele mai de înaltă calitate hoteluri de cinci stele a introdus prefixul "lux" (lux).
Rating-ul superior al hotelului corespunde unei game mai largi de servicii pe care le poate oferi clienților săi. De aceea, oaspeților sunt oferite servicii de saloane de înfrumusețare, săli de masaj, servicii de transport auto (livrarea clienților la aeroport sau gară), servicii de catering;
· Crown sau sistem cheie este comun în Marea Britanie. Pentru a merge la stelele familiare, trebuie să luați unul din numărul total de coroane, adică în comparație cu steaua europeană, coroana este o unitate mai mare.
· Scara indiană, bazată pe evaluarea hotelului de către comisia de experți.
Clasificarea întreprinderilor hoteliere pe dimensiuni (capacitate)
Capacitatea hotelurilor este determinată de numărul de camere sau de locuri. Ambii parametri sunt adesea citați în statistici.
1) mici (până la 100-150 numere)
2) mediu (de la 100 la 300-400 numere);
3) mari (de la 300 la 600-1000 numere)
4) giganți (mai mult de 1000 de numere).
Clasificarea hotelurilor în funcție de mărime vă permite să comparați rezultatele activităților de producție ale aceluiași tip de hoteluri. În plus, dimensiunea hotelului indică, de regulă, caracterul complet și calitatea serviciului (volumul și calitatea serviciilor suplimentare), precum și caracterizarea indirectă a altor parametri.
Clasificarea întreprinderilor hoteliere în funcție de scopuri funcționale.
Aici se disting următoarele hoteluri:
1) Hoteluri țintă. care includ:
· Hotelurile de tranzit care oferă servicii turistice pe termen scurt. Deci, întreprinderile hotelului sunt situate pe autostrăzi.
· Hoteluri pentru reședință permanentă.
Clasificarea hotelurilor după locație:
1) Hoteluri situate în oraș (hoteluri de lux, hoteluri de clasă medie, toate hotelurile de afaceri;)
2) Hoteluri situate pe malul mării. În acest caz, distanța până la mare (50,100,150,200,250,300 m) este foarte importantă;
3) Hoteluri situate în munți. De obicei, acestea sunt hoteluri mici într-o zonă montană pitorească pe un traseu turistic în cel mai convenabil loc pentru recreere.
Clasificarea hotelurilor pe durata muncii:
1) Lucrați în permanență
2) De lucru două sezoane
Clasificarea hotelurilor pentru a oferi hrana:
1) Hoteluri care oferă pensiune completă (cazare + trei mese pe zi)
2) Hoteluri oferind cazare și mic dejun
Clasificarea hotelurilor pe durata sejurului:
1) Pentru șederea îndelungată a clienților
2) Pentru un sejur scurt
Clasificarea hotelurilor după nivelul de preț pentru camere:
Clasificarea hotelurilor pe forme de proprietate:
1) condominiums - complexe hoteliere, camere și camere în care sunt vândute proprietarilor individuali care locuiesc și închiriază aceste spații turistilor;
2) închirierea pe durată limitată. Diferența dintre hotelurile pe durată limitată este că nu cumpără un fond intenționat, ci un drept pe termen lung de odihnă într-un hotel sau într-un lanț de hoteluri.
În această clasificare, hoteluri ruse sunt împărțite în următoarele:
4) proprietate mixtă
5) organizații publice
6) cu participarea capitalului străin.