Andrey Blinov, Director comercial al companiei "Trade Copier" (marcă comercială "Teko"), Moscova
Ce veți afla în acest articol
- Cum în șase luni pentru a restabili ordinea în sistemul de vânzări și de a crește profitabilitatea tranzacțiilor în jumătate
- Cu ce clienți ar trebui să lucrați mai atent și pe care le puteți trimite pe site
- Pentru care ofițerul de vânzări trebuie să primească o primă de 50%
- Cum să optimizați sistemul de vânzări într-o criză
Când am început să ne gândim la construirea unui sistem de vânzări, am constatat că majoritatea instrumentelor pe care nu le folosim.
De exemplu, am fost în mod regulat oferite să luăm cursuri de vânzări active, dar conceptul lor sa bazat pe faptul că vânzătorii în toate etapele ar trebui să "lucreze vesel și proactiv". Dar cursurile nu au răspuns la întrebările principale: ce va obține compania ca rezultat? cât de mult crestem vânzările, cum vor crește costurile noastre odată cu introducerea sistemului etc. Apoi am dezvoltat propria noastră metodologie de optimizare a sistemelor de vânzări, care s-au dovedit eficiente. Noi o folosim și o implementăm în alte companii.
Pe exemplul unei agenții de turism, vă voi spune cum să optimizați sistemul de vânzări existent.
Marginalitatea de agenție de turism una dintre suburbiile au început să scadă, clienții cer reduceri solide si nu obtinerea-le, sa dus la ceilalți operatori, a devenit imposibil de a concura pentru clienții mari. Printre clientii importanti pentru companie sunt cei care au cumparat tur pentru întreaga familie în hoteluri scumpe, cu un set de servicii suplimentare sub forma unui program de excursii exclusiv, închiriere conducător auto, cameră pentru copii în „suita“, etc. În ultimul an de afaceri a companiei a devenit :. foarte rău pentru a salva cel puțin unele vânzări, tururi standard, a trebuit să vândă la o marjă de câteva procente. comenzile clienților mari din companie doar cel mai necesar și au fost căutați pentru mai multe opțiuni și rezervat în mod independent.
Etapa 1. Planificarea strategică: determinarea indicatorilor doriți
Pentru a începe construcția sistemului de vânzări este de a defini parametrii doriți :. cota de piață, venituri, rentabilitate, etc. Acești indicatori nu sunt direct legate de vânzări, dar au un impact semnificativ asupra alegerii formatului de departamentul de vânzări. Deci, în cazul în care compania a identificat ca fiind un indicator cheie al cotei de piață, aceasta este în valoare în considerare nu numai existența vânzătorilor „clasice“, dar, de asemenea, pentru a stabili un departament de servicii pentru clienți și de tranzacție.
Agenția de turism a lucrat într-un mic oraș lângă Moscova. În primul rând, am determinat volumul maxim al pieței - 200 mii de persoane, dintre care circa 25-30% utilizează servicii turistice, cumpărând un tur pe an. Total 50 mii de turnee pe an pentru un preț mediu de 500 USD pe tur. Apoi am stabilit cota de piață dorită pentru compania noastră - 10%. Sa dovedit că acest obiectiv va fi atins dacă fiecare al doilea client va cumpăra tururi de la acest operator. Prin urmare, a fost necesar să lucrăm pentru a ne asigura că cât mai mulți clienți s-au întors și au făcut achiziții repetate (orașul este mic și numărul de clienți este limitat).
Etapa 2. Planificarea tactică: segmentarea bazei de clienți
Sa decis să ne concentrăm asupra celui de-al doilea grup de clienți. Pentru primul, a fost creat un program care a colectat automat informații de la cei mai importanți operatori de turism. Aceste date au fost plasate pe site-ul public. Acum, oricine ar putea alege oferta cea mai avantajoasă și contacta operatorul corespunzător. Nu a adus vânzări suplimentare agenției de turism, dar a asigurat un trafic ridicat pe site-ul său web și, de asemenea, a eliberat timpul managerilor pe care i-ar putea oferi clienților-cheie.
Etapa de optimizare a sistemului de vânzări №3. Planificarea operațională: identificarea nevoilor clienților cheie
Etapa 4. Optimizarea departamentului de vânzări: separare în vânzări active și asistență pentru clienți
O parte din vanzatori colectate în departamentul de suport pentru clienți (centru de contact). O altă parte a continuat să se angajeze în vânzări activi. În primul rând, managerii centrelor de contact a făcut apeluri la rece și a întrebat clienții potențiali despre preferințele lor. Profiluri conțin informații diferite :. Din țările care oamenii doresc să viziteze, la obiceiurile alimentare, obiceiuri proaste, etc. Pentru a obține aceste informații, managerii se spune despre serviciile gratuite (concediu de formare), pentru furnizarea de care trebuie să știți despre client cât mai mult posibil.
Apoi, vânzătorii au primit un chestionar pregătit diferite tipuri de corespondență electronice constituite pentru fiecare client în parte de a-do list înainte de călătorie. Să presupunem că o persoană este de gând să plece în două luni. Managerul îi trimite o scrisoare cu o listă de cazuri în primele două luni, apoi timp de o lună, două săptămâni, și în cele din urmă, cu trei zile înainte de călătorie. Lista include: documente (cu persoanele de contact în cazul în care pentru a merge), rezervare de bilete de avion, auto, camere suplimentare la hotel, excursii, elemente de cumpărare, etc - toate în funcție de preferințele dumneavoastră .. Pe managerul de calculator a fost instalat, care amintește de când și cui trebuie să scrie o scrisoare. De asemenea, au fost create șabloane mailuri pentru a economisi timp.
Motivația personalului în timpul optimizării sistemului de vânzări
Când a început construcția sistemului de vânzări, jumătate din managerii nu au dorit să devină angajați ai centrului de contact și au demisionat. Gestionarea agenției de turism a fost îngrijorată, dar s-a dovedit că vânzătorii rămași fac față cu ușurință lucrării. Resursele lipsă au fost ocupate prin recrutare. Au fost instalate noi KPI-uri:
- 50% din primă depinde de numărul de clienți care au cumpărat turneul după tratamentul inițial (informațiile au fost înregistrate în sistemul CRM);
- 30% se percepe în funcție de evaluarea angajatului de către clienți (informațiile sunt colectate sub formă de feedback);
- 20% (un bonus suplimentar) se adaugă la salariile vânzătorilor care au respectat cu strictețe instrucțiunile.
Vanzatorii au vazut rapid efectul pozitiv al inovatiei. Angajații centrului de contact au venit la companie de pe piața externă, deci nu a existat nici o rezistență din partea acestora.
La șase luni de la începerea optimizării sistemului de vânzări, primele rezultate ar putea fi rezumate: vânzările companiei au crescut cu 20%, ceea ce pentru industria turistică în timpul crizei este un succes imens. Marja generală a tranzacțiilor sa dublat, în principal datorită economiei de timp și efort. Loialitatea clienților existenți a fost consolidată datorită lansării serviciului la un nivel diferit. Volumul vânzărilor repetate de clienți potențiali a atins 50%.
Spune directorul general
Alexander Isayev, director general al Dynax, Ekaterinburg
1. Specialiști cu înaltă calificare (doi oameni). Sarcina lor este de a apela companii pe directoare, baze de date și obține consimțământul pentru o întâlnire sau cel puțin pentru corespondență prin e-mail. Ei știu puține despre vânzările și serviciile companiei, lucrează pe scripturi. Singura cerință este capacitatea de a comunica competent. Partea principală a salariului este primită pentru apeluri la rece (plan - 50 pe zi), în plus, acestea sunt taxate pentru răspunsuri calde. Astfel de specialiști gestionează compania în mod ieftin, fiind ușor de înlocuit. Practica a arătat că acestea funcționează mai bine dacă stau în birou (am încercat opțiunea de la distanță, dar am abandonat-o repede).
2. Managerii de vânzări (o persoană). La noi acest angajat îndeplinește funcțiile de șef de departament. Sarcina sa este de a transforma un răspuns cald într-un client activ. Managerul lucrează cu noi de mult timp, el cunoaște specificul activităților sale. Se întâlnește cu clienții, efectuează prezentări, decide cu privire la reduceri, semnează contracte, efectuează primul transport de încercare. Câștigurile sunt cu un ordin de mărime mai mare decât cele ale managerilor primului bloc. Schema - salariul plus dobânda, cu o parte fixă deasupra capului este minimă (aproximativ 15 mii de ruble.), Iar valoarea dobânzii poate fi egală cu 100% din profitul din tranzacție.
3. Specialiștii din categoria cea mai înaltă (10 persoane). Ei acceptă clientul pentru servicii constante pe întreaga durată a "vieții" în compania noastră. Managerii comunică îndeaproape cu clienții, le primesc zilnic prin poștă, mențin o bază de date detaliată, unde informațiile personale sunt afișate pe numele de animale de companie. Salariul acestor manageri, precum și specialistul celui de-al doilea bloc, constă în salariu și interes, dar într-un raport diferit (salariul este mai mare, dobânda este mai mică).
LLC "Trade Copier" (marca comercială "Teko")
Sferă de activitate: distribuție de echipamente tipografice, piese de schimb și componente pentru restaurarea cartușelor
Numărul de angajați: 250
Cota de piață: 25% (conform estimărilor proprii ale companiei)
