Figura 5.1 Un model care reprezintă elementele procesului de comunicare.
Procesul de comunicare este schimbul de informații între oameni al cărui scop este de a oferi o înțelegere a informațiilor transmise și primite.
Este extrem de important ca managerul să înțeleagă acest lucru. cum funcționează comunicarea. Acest proces include nouă elemente componente prezentate în modelul din Figura 1.
1. Expeditorul - persoana care colectează informațiile și le transmite; codifică informațiile.
Send-tel ar trebui să fie orice angajat care are idei, intenții, informații și scopul comunicării. Expeditorul formulează semnificația a ceea ce și de ce dorește să transfere unui alt participant la procesul de comunicare.
2. Codificarea este procesul de reprezentare a gândirii în formă simbolică (semn).
Când se codifică, informațiile expeditorului sunt traduse într-un complex de simboluri de comunicare (cuvinte, acțiuni, expresii faciale etc.). Forma principală de codificare este limba de comunicare.
3. Adresa - un set de caractere trimise de expeditor.
Ca urmare a codificării, este generat un mesaj, un mesaj care conține date cu o valoare specifică pe care expeditorul dorește să o trimită destinatarului dorit.
Expeditorul dorește să exprime mesajul într-o formă verbală sau non-verbală.
4. Mijloace de diseminare a informației - canale de comunicare, prin care transferul este transferat de la expeditor la destinatar.
Ca mediu canale utilizate în sine (de exemplu, aer, lumină, apă) și diverse dispozitive tehnice (de exemplu, comunicarea con-line, unde electromagnetice). Informațiile pot fi transmise PU-comandă comunicare personală, întâlniri de grup, telefon ?? efonnyh discuții, mesaje, fax, pregătirea și transmiterea de memo-uri si memo-uri, diverse documente cu ajutorul unor programe pro-ducere și expediere a produsului, e-mail, telefon ?? conferințe, emisiuni radio.
5. Decodarea (decodarea) - procesul în timpul căruia destinatarul emite simboluri, re-datele trimit un sens real.
Decodificarea implică percepția mesajului destinatarului (pe care la primit), interpretarea lui (așa cum a înțeles el) și evaluarea (cum și cum a luat-o). Comunicarea are succes atunci când destinatarul a primit, a înțeles și a acceptat mesajul trimis. Cu cât mesajul decodificat este mai apropiat de intenția exprimată de expeditor, cu atât comunicarea este mai eficientă.
6. Beneficiar - persoana căreia îi sunt destinate informațiile; acesta decriptează informațiile codificate.
7. Răspuns - un set de răspunsuri ale destinatarului, care rezultă din contactul cu adresa.
8. Feedback-ul face parte din răspunsul pe care destinatarul îl aduce atenției expeditorului. Când destinatarul răspunde expeditorului, rolurile părților se schimbă. Feedback-ul ar trebui încurajat de expeditorul de informații în fiecare etapă a comunicării.
Feedback-ul este exprimat în cuvinte (rostite și scrise), acțiuni, comportament, și confirmă faptul că re-tsipient (din limba latină. Receptor) a primit și a înțeles informațiile.
Feedback-ul poate lua mai multe forme. După cum a subliniat cercetătorul american K. Killen, „“ Ona poate lua forma nu numai cuvinte, ci, de asemenea, un zâmbet, se agită mâinile-MENT, aspect confuz, o cină bună pentru soț, fiul, tatăl sau de audit pedeapsa mea duce la klasse „“.
Acum, ia în considerare manifestarea feedback-ului în sistemele organizaționale.
Caracteristicile feedback-ului efectiv în interacțiunea organizațională:
1) vizează îmbunătățirea acțiunilor membrilor organizației;
2) datorită faptului că destinatarul este informat despre ideile care sunt utile pentru el;
3) determină ce este disfuncționalitatea comunicării și ce ar trebui făcut special pentru a le elimina;
4) este imediată;
5) se caracterizează prin accesarea în timp util a angajatului, oferindu-i posibilitatea de a îmbunătăți acțiunile sale;
6) feedback-ul eficient trebuie să fie fiabil.
Răspunsul eficient poate fi obținut numai dacă încrederea și deschiderea în relațiile dintre membrii organizației cresc și simultan reduc distanța organizațională (diferențele de stare) și incompatibilitatea lucrătorilor.
Stabilirea relațiilor favorabile cu subordonații ajută capul să implementeze o altă condiție, menținând feedback-ul eficient, și anume, să aleagă modalități specifice de utilizare a acestuia. Se crede că cea mai potrivită pentru ei este o conversație personală.
Canalele de feedback din companiile rusești sunt foarte diverse:
♦ informatori secrete în rândul angajaților;
♦ linii de informații calde (pager, telefon);
♦ anchete periodice;
♦ discuții colective.
Majoritatea companiilor din Rusia combină diferite metode de informare.
Mai jos sunt răspunsurile la întrebarea: "Cum veți ști ce se întâmplă la nivelurile inferioare ale companiei dvs.?" Respondenții au răspuns după cum urmează:
♦ folosim diverse metode de evaluare a climatului psihologic în echipă - 16,12%;
♦ avem informatori printre angajați - 25.81%;
♦ angajații contactați direct managerul de top - 41, 94%;
♦ avem o "linie fierbinte", la care angajatul poate apela și co-genera orice informație - 3,23%;
♦ avem o cutie specială pentru reclamații și oferte - 3,23%;
♦ folosim alte metode - 9,67%. 1
Interferența - apariția procesului de comunicare neplanificate vmesha-ințele mediului sau denaturarea informațiilor, astfel încât destinatarul primește Obra-schenie diferit de cel trimis de expeditor. Blocurile naturale pot distrage atenția și pot reduce succesul comunicării. De exemplu, dacă este inconvenient să stați, iluminatul slab, nu temperatura necesară.
1) neînțelegerea destinatarului limbii;
2) prin faptul că expeditorul a ales instrumente de limbă sau un stil care provoacă "interferențe emoționale" care interferează cu percepția mesajului;
3) informații vizuale inadecvate, de exemplu diapozitive sau tabele, care sunt greu de înțeles.
Comunicările efectuate în cadrul organizațiilor pot fi clasificate în funcție de mai multe caracteristici (tabelul 5.1).