Uneori, chiar și normele clar stabilite de legislație privind protecția drepturilor consumatorilor ridică o serie de întrebări din partea antreprenorilor care furnizează servicii publicului. Prin urmare, astăzi vom discuta o serie de aspecte legate de proiectarea colțului clientului.
În conformitate cu partea 1 a articolului 8 din Legea Federației Ruse №2300-1 „Cu privire la protecția drepturilor consumatorilor (în continuare - Legea), consumatorul are dreptul de a solicita furnizarea de informații relevante și fiabile cu privire la producător (interpret, vanzator), modul de lucru și a mărfurilor vândute de către acesta (lucrările , servicii).
Informațiile necesare sunt puse la dispoziția consumatorilor pe suportul de informații. Formularea numelui standului poate fi orice "Informații pentru consumator", "Centru de clienți" sau pur și simplu "Informații stand". Cel mai important lucru este că ar trebui să conțină informații furnizate de lege.
Imposibilitatea de a furniza aceste informații este o încălcare a regulilor stabilite de vânzarea anumitor bunuri și atrage după sine răspunderea administrativă prevăzută la articolul 14.15 din Codul administrativ. Pedepse pentru încălcarea regulilor pentru antreprenori va fi de la 1 mii la 3 mii de ruble. pentru organizații - de la 10 mii la 30 mii ruble.
Ce ar trebui considerat un loc accesibil pentru familiarizare? Dacă examinăm materialele practicii judiciare, din punctul de vedere al instanței, scaunul trebuie să îndeplinească două criterii: „comoditatea și accesibilitatea“ colț de localizare a consumatorilor cu punctul de vedere al consumatorului. Condițiile specifice care determină acești factori nu sunt prevăzuți de legislație, deci va trebui să evaluați independent cât de convenabil este standul. Este important ca consumatorul să poată citi documentele în mod independent. Nu este necesar să se plaseze documentele într-o cutie de sticlă închisă, deoarece cerința de "disponibilitate" va fi încălcată. De obicei, "colțul clientului" este un stand cu buzunare transparente pentru documente, dar este posibil să se plaseze toate documentele necesare într-un dosar. Principalul lucru pe care la văzut și la ea era accesul liber. Pe un dosar este necesar să specificați mare: "Informațiile pentru consumator".
În plus față de informațiile obligatorii care ar trebui plasate în colțul consumatorului, există și informații suplimentare, importante în furnizarea de servicii publicului în sfera serviciilor de consum sau a comerțului cu amănuntul. Prezența sa la standul de informare a legislației nu este stabilită încă, controalele Rospotrebnadzor a atras atenția asupra prezenței (absența) a informațiilor.
Să încercăm să creăm o listă de informații suplimentare:
2. Revizuiri și sugestii de cărți - nu uitați că cartea trebuie să fie numerotată, legată și sigilată. În conformitate cu paragraful 8 al Regulilor, cartea de observații și propuneri este furnizată la cererea consumatorului, astfel încât nu este necesar să se afișeze pe stand. Dar, după cum arată practica, este mai bine să plasați o carte de comentarii și sugestii pe stand. Prin urmare, atunci când apare o situație de conflict, clientul poate fi tăcut dacă nu găsește cartea în zona de accesibilitate. Dar, dacă va apela ulterior la Rospotrebnadzor, totul va fi mult mai grav.
3. Reguli de securitate împotriva incendiilor;
4. Planul de evacuare în caz de incendiu;
5. Pentru întreprinzătorii care oferă servicii gospodărești, - reguli pentru prestarea serviciilor personale;
6. Pentru întreprinzătorii care oferă servicii gospodărești, o listă de prețuri pentru serviciile furnizate;
9. Pentru comerț și catering - informații privind interzicerea vânzării anumitor tipuri de bunuri către cumpărătorii minori (băuturi alcoolice, produse din tutun);
10. Norme sanitaro-epidemiologice (pentru comerț și catering);
11. Atunci când lucrați cu bunuri dimensionale în colțul consumatorului, este necesar să amplasați o scală de control, un contor de control.
12. Alte reguli care reglementează tipul de activitate (certificatele de calitate, lista sortimentului, formele de servicii aplicabile). Aceste documente sunt obligatorii pentru plasare, numai dacă autoritățile locale le obligă să le așeze pe stand. Cu toate acestea, hârtia trebuie să fie localizată la locul prestării serviciilor sau al vânzării de bunuri și trebuie prezentată la cererea consumatorilor și a organismelor de control.
Ocuparea colțului consumatorului poate depinde, de asemenea, de tipul activității desfășurate. De exemplu, în cazul în care munca ta este legată de furnizarea de servicii de coafură și cosmetice, veți avea nevoie de reguli sanitare și reglementări pentru echipamente și instalații, precum și o copie a încheierii serviciilor relevante ale spațiilor în conformitate cu cerințele sanitare.
Zona consumatorul te va ajuta nu numai timp pentru a informa clientul în mod corect și competent proiectat, dar în caz de litigiu va fi capabil să se refere la informații care se află în colțul consumatorului.
În același timp, este evident că posibila listă de documente pentru colțul consumatorilor este atât de largă încât este pur și simplu imposibil să se pună toate informațiile într-un loc public. În plus, este imposibil să se prevadă toate posibilele informații despre ocazii și cazuri cu clienții, care pot deveni ulterior probleme pentru antreprenor.
Pentru a vă asigura împotriva acestor probleme, puteți folosi o modalitate simplă, dar sigură - să primiți o confirmare de primire de la client cu privire la primirea tuturor informațiilor necesare. O astfel de chitanță vă va oferi asistență substanțială dacă în viitor clientul decide să depună un proces la instanță.
Dar, chiar dacă ați fost încă amendați, nu renunțați. Numai deciziile instanței sunt obligatorii. Dacă experții Rospotrebnadzor consideră că unele acțiuni încalcă drepturile consumatorului, atunci aceștia au dreptul să dovedească acest lucru în instanță. Și instanța va decide ce pedeapsă ar trebui să suporte omul de afaceri.
În practica judiciară, există multe cazuri în care o instanță acceptă argumente ale antreprenorilor și emite rezoluții în favoarea lor.
Să rezumăm: indiferent cât de formal a părut colțul consumatorului, dar poate deveni un argument foarte important în rezolvarea celor mai controversate probleme. Plasarea informațiilor importante și utile vă ajută să vă protejați atât de pretențiile organelor de control și de eventualele atacuri ale clienților.