Erori în serviciul clienți sunt permise de angajații oricărei companii. Dar liderii companiilor sunt în măsură să ofere astfel de compensații, care transformă cumpărătorul rău într-un client loial.
Continuând conversația despre metodele de creștere a loialității clienților, redacția a sugerat experților să spună despre procedura de acordare a compensațiilor, luată în companiile lor.
Aveți "instrucțiuni privind despăgubirea" sau în fiecare caz problema este stabilită individual?
Elena Tepina. director al departamentului de vânzări al companiei "Astarte prestige". Da, avem anumite reguli pentru a oferi despăgubiri. Noi aducem clientul oficial scuze pe antet, directorul de calitate se deplasează personal la obiect pentru a elimina cauzele problemei, sugerează modalități de a depana cât mai curând posibil, clientul este dat compensații bănești sau diverse bonusuri. Și pentru a minimiza timpul pentru eliminarea erorilor, munca se poate face atât noaptea, cât și la sfârșit de săptămână. În plus, acești clienți pot fi incluse în lista „A-statutul de“ al clienților și se bucură de anumite privilegii și recompense.
În practica noastră au existat și astfel de cazuri, când eroarea a fost comisă chiar de către client. Pe un proiect recent în operarea partiții prin neglijență a clientului scump pahar întreg a fost rupt. Clientul a apelat la noi pentru sfaturi, a fost dispus să plătească pentru producerea unui design nou, dar ne-am dus să-l întâlnească, și ca un cadou pentru a seta o fereastră nouă gratuit.
Anton TERENTYEV. CEO al FELIX. Regula numărul unu pentru companie - să lucreze, astfel încât nevoia de compensare nu se pune, deoarece pentru produsele și serviciile lor ne plătim propria reputație. Experții noștri sunt bine pregătiți, ei sunt versat în psihologie și sunt capabili de a lucra cu clienții, astfel încât să se reducă la minimum toate cauzele posibile de nemulțumire. Avem, de asemenea, propriile noastre tehnici de marcă care ajută la găsirea unei limbi comune cu clientul. Neînțelegerile cu clienții sunt atât de rare încât compania nu a trebuit să inventeze reguli sau să dezvolte instrucțiuni specifice privind această problemă. Dar dacă vine vorba de nevoia de compensare, metodele de furnizare a acesteia sunt întotdeauna diferite. Abordarea individuală este importantă - pentru un singur satisfacție client va fi rău pentru neplăcerile create, altele vor necesita ceva mai substanțial - reduceri suplimentare de servicii Cache etc. Trebuie să ne imaginăm foarte clar ce este important pentru acest client și să acționăm în funcție de așteptările sale și de la o situație specifică.
Vera SOROKINA. Șef de departament de vânzări, Kopi-Systems XXI Century. Nu, în compania noastră nu există reguli specifice pentru a oferi despăgubiri. În fiecare caz, această problemă cu clienții este rezolvată individual.
Care sunt compensațiile dvs. care au transformat un client nemulțumit într-un client obișnuit?
Vera SOROKINA. «Copi-Systems XXI». Atunci când nu ne-am putea oferi în timp util la client le-a plătit modelul de copiator, întrebarea decisivă în felul următor - pune clientul pentru aceeași mașină de bani cu o performanță mai bună. A costat mai mult, dar compania noastră a plătit diferența de preț. Și pentru livrarea cu întârziere a opțiunilor cu plată către dispozitiv, am oferit clientului un contract gratuit de servicii pentru un an. În ambele cazuri, clienții au continuat să lucreze cu compania noastră și ne-au recomandat prietenilor.
Elena Tepina. "Prestigiul Astarte." A existat un caz în care sticla călită a crăpat în timpul transportului. Este nevoie de mult timp (până la 10 zile) pentru a le produce. Firește, a existat o reacție negativă din partea clientului, care nu dorește să piardă atât de mult timp.
Managerul nostru de proiect a încercat imediat să amelioreze tensiunea și emoțiile în relația cu clientul. Odată cu furnizarea rapidă, a fost posibilă scurtarea perioadei de fabricație a noului geam securizat, în cel mai scurt timp în care a fost instalat. Ca un bonus, ne-am oferit să punem gratuit un film decorativ pe geam. Ca urmare, clientul a fost mulțumit și chiar și-a cerut scuze că nu putea conține emoții.
În astfel de situații, este important să permiteți clientului să știe că societatea nu își pierde responsabilitatea, ci, dimpotrivă, ia toate măsurile pentru a-și corecta eroarea. Reglarea rapidă a situației nu numai că va înlocui furia clientului cu mila, ci va da și companiei un client fidel. În definitiv, așa cum se spune, numai cei care nu fac nimic nu fac greșeli.
Ce este mai bine într-o situație controversată: nu acordați compensații sau dați astfel încât să nu pierdeți clientul?
Vera SOROKINA. «Copi-Systems XXI». Nu am întâmpinat cazuri de a solicita despăgubiri pentru clienții necinstiți. Poate pentru că clienții noștri sunt organizații (persoane juridice) și înțeleg perfect cum funcționează afacerea și ce probleme pot apărea. Și toate pretențiile, dacă sunt, sunt justificate. În ceea ce privește situațiile controversate, opinia noastră este că primul care îmi cere scuze este cel care se consideră mai puternic. Dacă clientul nu dorește să-și recunoască vinovăția, ne cerem scuze în primul rând și acordăm o compensație acceptabilă în acest caz.
Elena Tepina. "Prestigiul Astarte." Există foarte puțini clienți pe piața noastră care doresc să primească despăgubiri nemeritate. Compania noastră oferă compensații în orice caz, t. suntem mereu pe partea clientului. Fiecare client este valoros pentru noi, deci, chiar și într-o situație discutabilă, este important pentru noi să îl păstrăm.
Anton TERENTYEV. "FELIX". Chiar dacă societatea este o sută la sută sigur de acțiunile corectitudinii angajaților săi, postulatul comercial principal - „clientul este întotdeauna dreptate“ - nu a fost anulat. Pe clientul nu trebuie să argumenteze - ar trebui să încerce întotdeauna să afle motivul pentru nemulțumirea lui. Lucrul cu clientul - este o mișcare constantă față de el, astfel încât este necesar să se compenseze, în cazul în care alte mijloace pentru a asigura loialitatea lui pentru un motiv oarecare nu funcționează.
În ceea ce privește abuzul, se întâmplă, dar de aici nimeni nu este asigurat nici în viața normală, nici la locul de muncă. Aici putem spune următoarele: relațiile oneste cu compania garantează clientului privilegii mult mai mari decât cele necinstite. Și avem încredere în clienții noștri și de aceea găsim mereu soluții care le sunt potrivite chiar și în cele mai dificile situații.