Draga cititor, în acest articol vreau să vorbesc despre ceea ce a devenit de mult timp în munca mea unul dintre momentele cele mai dificile și bolnave!
Nu pot spune că este foarte dificil pentru mine să îmi fac produsele de informare, să suport site-uri web, să dezvolt proiecte noi, să scriu texte de vânzare - este o creație, practic plăcută și preferată. Cea mai dificilă parte din viața de zi cu zi a mea era acolo unde mă așteptam cel mai puțin - comunicarea cu clienții! Puteți spune că comunicarea virtuală mi se dă adesea foarte tare și cu pierderi mari.
De ce? Acesta este ceea ce va fi discutat mai târziu.
Și voi începe cu o întrebare simplă pentru tine - „Cât de des vorbești nepoliticos, uitând de faptul că ești o persoană în viață și vulnerabile, care se confruntă, precum și toți oamenii rănit atunci când el și munca lui sunt, fără nici cea mai mică respect, atunci când sunt deschise scuipa in fata, si apoi, de asemenea, necesita servicii de inalta calitate si full-fledged?
Cred ca raspunsul tau va fi ceva de genul asta: "Se intampla si dupa aceea, nu exista dorinta de a comunica cu o persoana".
În munca mea, insulte și lipsă de respect se întâmplă, din păcate, foarte des! Dacă în realitate este posibil să oferim o față pentru acest lucru, atunci pe Internet există o distanță uriașă între client și vânzător. Această comunicare este o perdea virtuală pe care oamenii o folosesc foarte des pentru a se comporta absolut urât, impudent și lipsit de respect, conștienți perfect de impunitatea lor în majoritatea acestor situații. În plus, după răspunsurile demne de întrebările lor, ei încep de asemenea să amenințe. -)
Am inițial a fost întotdeauna setat să efectueze relații de confidențialitate, respect și deschis cu fiecare client, dar cu atât mai mult eu lucrez, cu atât mai bine pentru a înțelege de ce companiile mari sunt dezumanizează complet sprijinul său de serviciu, reduce la o uscare și concizie maximă (în scopul de a păstra o distanță lungă cu clienții ) și să angajeze acolo persoane specifice (adesea femei).
În această situație, clientul, din anumite motive, se simte mai puțin frivol, își permite mai puțină rudenie, arată mai mult respect, deoarece simte nesemnificația față de companie. Această abordare cauzează cumpărătorului o anumită subordonare și auto-control.
Ideea ar trebui să fie invers - "prietenia este prietenoasă", dar, din păcate, nu trebuie să "așteptăm bine de bine" în multe cazuri.
Apropo, de mult timp, multe servicii de sprijin occidentale au devenit plătite! Și apoi există un avantaj imens - cumpărătorul începe să aprecieze răspunsurile plătite, iar serviciul de asistență începe să aprecieze întrebările clientului. De exemplu, aproape toate produsele celebrului și acum decedat milionar de Internet Coreea Radla - suport de utilizator plătit. Cu titlu gratuit, puteți pune întrebări simple și generale care se referă la momentele de pre-vânzare. Înainte, n-am înțeles asta, acum sunt cu siguranță clar aici!
De mult timp a fost cunoscut faptul că o persoană ieftină și ieftină nu apreciază prea mult! Cu cât este mai scump ceva - cu atât mai atent și cu respect o persoană tratează acest lucru. Această regulă este aplicabilă absolut fiecărui aspect al vieții noastre, pentru că,
propria transpirație, timp și bani, începe să dobândească valoarea corespunzătoare.
Primul meu sfat este dacă vindeți online, atunci nu vă grăbiți să-l urmăriți pe fiecare client și, de asemenea, ștergeți imediat distanța în comunicarea cu el! În primul rând, înțelegeți ce fel de persoană vă solicită pentru ce fel de cultură și apoi dacă s-ar fi arătat a fi rezonabil și politicos, interesat de propunerea dvs., atunci puteți să îndepărtați treptat distanța. Înțelegeți că va trebui să lucrați cu acești oameni pentru o lungă perioadă de timp. De asemenea, este foarte util să evidențiați pe site-ul dvs., este de dorit în secțiunea "Sprijin", în ce probleme poate persoana să se ocupe și ce este inclus în responsabilitățile dvs. atunci când răspundeți.
Acum vreau să mă întorc la ceea ce acopere mulți cumpărători, comportându-se fără respect și cu scandal față de vânzători.
Prima concepție greșită este: "Clientul are întotdeauna dreptate!".
Dragă cititor, nimeni și niciodată în această lume nu poate avea întotdeauna dreptate, chiar și cei mai înțelepți și cei mai dezinteresați. Acest lucru este imposibil, pentru că toată lumea crede în adevărul lor și, de obicei, este foarte departe de adevăr, de o stare de lucruri necondiționată, rezonabilă și dezinteresată. În plus, cumpărătorul, care este atât de interesat de propriul beneficiu și de dreptul său, nu poate fi întotdeauna drept.
Cumpărătorul dorește întotdeauna, cât mai ieftin posibil să cumpere, cât mai mult posibil un lucru valoros, cu cât mai mult posibil și un serviciu confortabil! Vânzătorul rezonabil dorește să obțină o plată decentă pentru munca și bunurile sale, precum și să ofere un preț rezonabil pentru acest serviciu de produs (serviciu).
Cumpărătorul este obligat să respecte drepturile și pozițiile reale ale vânzătorului, iar vânzătorul este obligat să respecte drepturile și pozițiile reale ale cumpărătorului. Doar într-o astfel de schemă este posibilă o interacțiune normală și fructuoasă!
Al doilea sfat - Întrebați-vă adesea o întrebare - "Vânzătorul spune public ceea ce cereți de la el și ce încercați să-l obligați să facă?" Încercați să ascultați cu sinceritate răspunsul dvs. nu cu capul și cu beneficiile sale, ci cu inima și cu conștiința.
Nu vă bazați niciodată pe scheme de întreținere comune și comune! Sunt individuali cu fiecare furnizor, în special în comerțul electronic.
Expresia "Clientul are întotdeauna dreptate!" a venit cu vânzători, pentru care respectul pentru ei înșiși a fost mult timp ultimul lucru. Ei au pus bani și profit mai presus de orice, au fost sub presiune, scufundându-se în demnitatea lor umană. Este imposibil să fii o persoană demnă într-o situație în care întotdeauna ești greșit!
Acest lucru a fost promovat și continuă să contribuie la marile companii de comerț pentru care nu există oameni, dar există lucrători de robot care trebuie să-și facă treaba, indiferent de ce!
Acum vă vedeți foarte rar o companie mare, în care factorul uman este dat o importanță mare și foarte importantă. Chiar există o proporție - cu cât mai multă afacere, cu atât mai puțin îngrijorează soarta unui anumit angajat individual.
În piețele de astăzi extrem de competitive, vânzătorii se află întotdeauna în prim-planul războaielor comerciale. A fi un vânzător de astăzi în afaceri obișnuite și, în același timp, să rămână cinstit, gratuit, nu fals, de la cap la picioare, fără o mască de zâmbet permanentă, indiferent de starea de spirit - nu este posibilă! Vânzătorii sunt forțați să treacă pe aceste piețe în toate capriciile clienților din cauza concurenței.
Și cumpărătorii l-au prins repede! Și primul lucru pe care l-au făcut a fost să ia o asemenea atitudine față de ei pentru standard :-) Și acum ei își cer o astfel de abordare și atenție.
Ar trebui luat în considerare faptul că, desigur, nu vorbesc despre toți oamenii, nu puteți echivala același lucru. Mă refer la jumătatea bună, dacă nu la majoritatea cumpărătorilor.
Și acum merită să înțelegem că comerțul electronic privat al Runet este departe de a fi o piață extrem de competitivă, mingea fiind strict reglementată de produse strict direcționate pentru nișe specifice ale consumatorilor. Aceasta este baza de bază pentru organizarea afacerilor online private, care pune relația dintre cumpărător și vânzător într-un mod complet diferit
nivelul.
Aici, vânzătorul este adesea singurul de acest gen, iar bunurile și serviciile pe care nu le mai găsiți în altă parte, tratați astfel vânzătorul folosind vechiul obicei "Cumpărătorul are întotdeauna dreptate!" aici este inutil, pentru că există o mare probabilitate ca vă va răspunde ceva de genul - „Dacă nu vă place produsul nostru (serviciu), dacă nu vă place atitudinea noastră față de tine, poți refuza întotdeauna să achiziționeze produsele noastre și să caute mai Kuda apoi. "
Acest lucru este destul de corect și politicos, pentru că vânzătorul este doar perfect conștient de sine și prețul său de produs, el este perfect conștient de unicitatea sa și dreptul de a-și alege clienții proprii, neîndeplinind toate capriciile și capriciile lor.
A doua eroare este: "Plătesc banii și comanda muzică!" este motivul logic pentru prima concepție greșită "Clientul are întotdeauna dreptate".
De ce este această eroare? Deoarece vânzătorul investește, de asemenea, în procesul de vânzări timpul și banii, adesea incomensurabil mai mari decât cumpărătorul. Vânzătorul este, de asemenea, o persoană unică, care nu doar încearcă să vă aducă în ceva, ci și să vă ajute să rezolvați o parte din problema și nevoia dvs., să vă satisfaceți dorința, să vă faceți viața mai convenabilă.
Oricine „realizează“ cumpărătorul a ordonat „muzica“ într-adevăr este plătit pentru ea, dar nu trebuie să uităm că „performanța“ lui - aceasta nu este o subordonare servilă și necondiționat, la fel ca soldatul pe câmpul de luptă, după ce a primit ordinul. Vânzătorul este întotdeauna îndreptățit să vă ramburseze banii și să refuze să vă deservească, fără să vă explicați. Și dacă vă încurcați vânzătorul, l-ați provocat rău psihologic, traume emoționale, atunci el are dreptul să calculeze pentru această compensație din banii primiți.
De exemplu, încercați să arătați lipsa de respect față de un cetățean din Statele Unite sau de orice altă țară foarte dezvoltată. Există riscul de a fi în închisoare ușor și rapid! De aceea cultura comunicării dintre oameni, precum și între vânzător și cumpărător este în mod necondiționat și incomparabil mai mare în Occident. Există respect și un anumit factor de descurajare. În ceea ce pentru noi în CSI și că nimeni nu știe când va atât până în prezent cultura comunicării este scăzut, de afaceri este în creștere, în condiții extreme, iar clienții se lasă să se grosolănia incontrolabil, atacuri, pretenții nejustificate, conștienți de impunitate lor.
Stimate cititor, care rezumă acest articol, aș dori să menționez pentru fiecare dintre dvs. următoarele puncte cheie:
- Amintiți-vă că, dacă sunteți interesat de propriul câștig, atunci sunteți adesea greșit. Luați în considerare faptul că 100% din drept nu poate fi decât un partid neinteresat care are o anumită inteligență, o înțelegere clară și posesia subiectului.
- Suntem toți cumpărători și mulți dintre noi sunt vânzători. Respectați nu numai nevoile și drepturile dvs. de cumpărare, ci și nevoile, drepturile altor persoane, inclusiv vânzătorii. Nu vă surprindeți faptul că dacă ați semănat lipsa de respect față de vânzător, atunci veți începe să vă întoarceți în aceeași monedă. Nimănui nu îi place să înghită "rahatul" altora!
- Să ia în considerare factorul care e-commerce nu acum, și cred că va fi în următorii 10 ani, astfel încât favorabil poziția cumpărătorului „client este întotdeauna dreptate!“, Pentru că e-commerce, în special în RuNet, departe de a fi un mediu extrem de competitiv, care este o luptă pentru fiecare client. Se execută până când câmpul nu este arat!