Ce și cum să-i înveți pe chelneri să nu arunce bani în țeavă. Merită să investești în personalul de formare profesională.
De ce să instruiți personalul de linie?
Restaurant de afaceri, este foarte important să ne amintim că succesul instituției pentru mai mult de 50%, în funcție de personalul - cum vă salut oaspeții, așa cum vor să-i cu atenție modul profesional pe care le deservesc, știu meniul și poate oferi în mod corespunzător exact ceea ce doresc să viziteze , de la capacitatea de a comunica și de a ieși din situații dificile. Aceasta determină decizia vizitatorilor dacă se vor întoarce din nou la dvs. și va recomanda instituția dvs. prietenilor și cunoștințelor. Activitatea personalului este, de fapt, mult mai complicată decât este prezentată. Unul ar trebui să țină întotdeauna totul sub control, să fie prietenos, în orice situație, dețin o cantitate mare de informații privind produsele alimentare, băuturi și să fie capabil să organizeze munca lor, să fie un psiholog și un conversationalist plăcut, capabil de a vinde, etc. Acest lucru nu este ușor de dat și trebuie învățat.
În plus, loialitatea oaspeților depinde direct de starea de spirit creată de el, care, la rândul său, este afectată de comportamentul atent și profesionist al personalului de contact. Amintiți-vă că investițiile în personal se plătesc cel mai rapid și duc cele mai mari dividende financiare.
Care este diferența dintre formarea deschisă și cea corporativă?
Cursurile corporate sunt organizate pentru angajații unei instituții. Acestea sunt justificate pentru restaurantele care se află la început sau când o parte semnificativă a personalului tocmai a început să lucreze. Aceste instruiri nu vor reprezenta numai standarde corporative, ci vor contribui și la crearea unei echipe. Și, desigur, orice formare corporativă este adaptată pentru un anumit concept, meniu etc. Antrenamentul corporativ ajută la rezolvarea sarcinilor specifice ale partenerului.
Și apoi cum rămâne cu pregătirea deschisă?
De aceea practicăm cursuri deschise, unde se reunesc angajați din 3-7 instituții diferite. În timpul instruirii, ei împărtășesc experiențele lor, impresii, ele dispar reacție de apărare, care sunt dispuși să învețe și schimbare, care este o corecție mult mai bună are loc într-un grup de instituții diferite, atunci când psihologic „balanța puterii“ este oarecum diferită. În acest caz, antrenorul nu acționează ca un "agresor extern", participanții participă voluntar la discuții cu colegii necunoscuți din alte instituții. Se pare că încearcă să se dovedească reciproc că știu mai bine ce este un serviciu bun.
Apropo, formarea deschisă este un motivator excelent. După ce a vizitat o astfel de formare, angajatul are un sentiment de respect și recunoștință. Privind la ceilalți, angajații se străduiesc să se dezvolte profesional. Participarea la cursurile deschise crește dorința de a munci calitativ, sporește prestigiul muncii însuși în sistemul de servicii. Puteți încuraja dezvoltarea celor mai buni angajați care lucrează pentru dvs. de mult timp.
Care sunt caracteristicile formării dvs.?
Adesea, instruirile pentru personal nu includ decât o teorie despre cum să slujim, să servim, etc. Practic, toate instruirile pentru chelneri conțin, de asemenea, o abordare psihologică științifică a selecției tipurilor de invitați, care constau din câte 16 psihopoti! Chiar crezi că chelnerii cel puțin o vor putea învăța? Nu mai menționăm folosirea unor astfel de construcții teoretice.
Programele noastre sunt construite în întregime într-un mod diferit. În primul rând, formatorii noștri sunt, în primul rând, practici. Toată lumea are cel puțin 5 ani de muncă practică în fiecare direcție. La noi bucătarul este un bucătar, barmanul este un barman, administratorul este administratorul. Și abia atunci devenim antrenori. Din păcate, majoritatea colegilor noștri de la alte companii nu au fost niciodată chelneri sau barmani. Adesea, le este greu să evalueze cât de realist este să folosești imaginea serviciului ideal pe care îl oferă. Tot ceea ce predau la antrenamentele noastre a fost încercat de noi în muncă și știm cu siguranță că aceste metode și tehnici dau un rezultat.
Dar, la urma urmei, antrenamentele tale conțin încă o cantitate mare de material "teoretic" nou?
Totuși, unde este garanția că angajații vor învăța noi abilități și le vor folosi?
Pentru un efect maxim, instruirea ar trebui să fie deschisă, adică ar trebui să existe angajați ai mai multor instituții. Nu exista încă o pregătire deschisă, care ar fi fost lentă sau neinteresantă. În afară de faptul că noi suntem singurii care desfășoară astăzi traininguri de servicii în Ucraina, există un secret.
Aceasta constă în împărțirea modulului de formare în module. De ce se face asta? Instruirea clasică - s-au adunat, au ascultat, s-au despărțit și ... au fost aruncate cu succes și uitate. Împărțirea în două module permite participantului să digere informații și, cel mai important, să le testeze în practică. Nu ne temem să ne testeze cunoștințele în practică de către participanții noștri, așa că am pauză în formare. Prima parte este ca aruncarea unei tije de pescuit, oferim prima tranșă cea mai mare de informații. Apoi, angajatul revine la lucru, realizează materialele și le testează. Mai mult decât atât, angajații lucrează cu adevărat, deoarece știu despre cel de-al doilea modul și nimeni nu vrea să lovească murdăria în față. Ne întâlnim pentru a doua oară. Reveniți la materialele de antrenament în 2-3 săptămâni de cel puțin trei ori crește efectul modulului anterior. În plus, participanții împărtășesc experiența lor de utilizarea instrumentelor în practică, antrenorul corectează și perfecționează abilitățile lor și furnizează cele mai sofisticate, pentru că acum participanții să înțeleagă despre ce este vorba, și se încadrează cunoștințe în, ca să spunem așa, „un sol bine pregătit.“
Crede-mă, asta dă rezultate foarte bune, iar efectul antrenamentului este cu adevărat surprinzător! Aceasta este o formare calitativ diferită.
Printre chelnerii o cifră de afaceri mare, nu poate fi încă în valoare de a investi în ele?
Fluxul chelnerilor este una dintre cele mai frecvente probleme în restaurante. Dar, dacă intri în esență, din cauza celor care de cele mai multe ori părăsesc munca chelnerilor? Motivele nu sunt atât de multe: nu există câștiguri, nu există dezvoltare, nu există nici o dezvoltare, nu există colectiv sau era un loc de muncă temporar.
Doar câțiva manageri înțeleg că este vorba despre investiția în personal, în pregătirea sa și este posibilă rezolvarea acestei probleme. Antrenamentul le oferă posibilitatea de a crește, de a dezvolta profesional, de a învăța o mulțime de lucruri noi și de a-și uita munca de la cealaltă parte, pentru ao face mai interesantă. Ei cred că câștigă puțin? Ei bine, atunci trebuie să-i înveți să vândă și, prin urmare, să crească cantitatea de cecuri (din acest motiv depinde de salariul lor). Nu este suficient? Prin urmare, trebuie să învățăm să câștigăm încrederea și angajamentul invitaților, respectiv, să creștem cantitatea de sfaturi care depind de cât de mulțumiți sunt oaspeții cu serviciul. Și chiar dacă este inițial pentru unul dintre ei a fost doar un loc de muncă temporar, de formare le poate ajuta să descopere mai multe avantaje în care lucrează în afaceri restaurant și sunt șanse ca ei nu vor dori să-l schimbe.
Și, crede-mă, personalul de linie, ca oricare altul, va aprecia ceea ce investești în dezvoltarea lor. Loialitatea fiecărui angajat este foarte dependentă de realizarea cât de importantă este pentru companie.
Și dintr-o dată chelnerul pregătit încă pleacă?
Fiecare restaurant are personal sezonier sau temporar. Pentru a nu învăța pe toată lumea la formarea corporativă, învățați-i treptat pe teren, folosind formarea ca un bonus. Credeți-mă, această soluție vă va economisi banii, va crește efectul de formare, va crește nivelul de motivare și va reduce cifra de afaceri a personalului.
Merită să luați la lucru fără experiență?
Ce ar trebui să învețe administratorii?
Mai întâi de toate, administratorii trebuie să cunoască bine lucrările subordonaților lor și să-l poată îndeplini, ar trebui să devină un exemplu pentru ei. Prin urmare, administratorii participă la toate instruirile noastre pentru personalul de linie.
În rest, procesul de învățare este foarte extins. Este important să se capacitatea de a organiza activitatea personalului, documentare, disciplina de numerar, organizarea de banchete, recepție, formarea și adaptarea personalului pentru a lucra cu autoritățile de control, cunoașterea standardelor de sănătate, eticheta de afaceri, psihologie, capacitatea de a fi nu numai un lider, ci un lider, capacitatea de a lua deciziile corecte în situații non-standard și de conflict, motivația angajaților, crearea de imagini și multe altele.
Când are loc efectul instruirii?
Așa cum am menționat deja, participarea la formarea deschisă poate fi recuperată în 1 lună. Cu programe corporative, din ce în ce mai individual.
Efectul complet al antrenamentului nu poate fi resimțit imediat. Uneori, doar o săptămână, o lună și poate trei luni după ce a avut loc. Este nevoie de timp ca personalul să folosească toate cunoștințele și aptitudinile pe care le-a câștigat fără să se gândească la fiecare pas și cuvânt, dar acționând la un nivel subconștient. Apoi au încredere, sinceritate și oaspeții au încredere.
Modificările au loc treptat și se manifestă prin creșterea veniturilor și a cecului mediu, o mai mare satisfacție a clienților, o îmbunătățire vizibilă în îngrijirea și atenția personalului de linie și stabilizarea relațiilor în cadrul echipei.
Cum apreciați calitatea muncii dvs.?
Știi, după antrenamente, ajungem după o vreme la clienții și participanții noștri la cursurile noastre. Și este foarte frumos să auziți ce succes obțin. Prin urmare, eforturile noastre nu sunt în zadar.