5 pași pentru a oferi servicii perfecte
Recent m-am odihnit într-un bun hotel de rețea din cealaltă parte a lumii. Aproape totul era bun: camere spațioase, un teritoriu cu flori curat, o plajă uriașă, mâncare minunată. Numai personalul nu a depășit standardele sau, pur și simplu, nu a făcut presiuni.
Călătorii au primit servicii regulate - ceva ar putea fi întârziat, ceva nu foarte important - uitați. Dar, în general, toate problemele au fost rezolvate. Și totul a fost plictisitor și măsurat până când "ei" au apărut.
Într-o zi, comportamentul servitorilor sa schimbat dramatic. În restaurante, chelnerii fugiră către clienți cu fericirea unui cerb. Vă rugăm să „aducă apă“, nu numai efectuate imediat, dar, de asemenea, însoțit de un interogatoriu de benzi desenate „de ce nu ai o bere,“ sau „să aducă niște băutură?“ Barmanii pierdut uita în stilul „Nu pot vedea de aproape, deoarece că sunteți turist. Și așa pretutindeni - de la recepție la livrarea de prosoape. Nu mint, dacă spun că o bună jumătate dintre turiști au avut un șoc plăcut.
A fost posibil să se descopere secretul unor schimbări cardinale destul de curând. A fost necesar doar să atragem atenția asupra faptului că printre personalul de serviciu erau bărbați și femei, diferite de mediul familial. Acești oameni au fost concentrați, inteligenți, în ochii lor a fost citit intelectul absolvenților, dacă nu școala de afaceri, atunci cel puțin colegiul. Au fost primii care au atacat clientul și au încercat să vă mulțumească cu 200%. De asemenea, au corectat imperceptibil activitatea personalului "obișnuit".
După cum sa dovedit, hotelul a găzduit o "zi de gestionare în câmp". Aproape toți reprezentanții nivelurilor superioare și medii din această zi au mers la hotelurile din rețea, au pus pe formular și insigne și au lucrat pe prima linie.
Aproape toți membrii părților superioare și mijlocii ale zilei din stânga pentru lanturi hoteliere, a pus o formă fermă și insigne și a lucrat pe prima linie
Când secretul sa deschis, a devenit interesant să privim detaliile. Iată un grefier, sub forma unui finanțator, care încearcă să-mi facă un cocktail. Timpul a mers mai mult - un adevărat barman ar fi reușit să facă trei băuturi bune. Dar în paharul meu, ca rezultat, era puțină gheață și multă băutură alcoolică. Dar fata, în aparență - un manager de vânzări tipic - ajută la aranjarea șezlongurilor pentru un cuplu în vârstă.
Evident, munca în câmpurile din acest hotel a beneficiat de toate. Managementul a examinat mai atent clienții, comportamentul și solicitările acestora. Am simțit procesele de afaceri și diverse detalii, de exemplu, importanța lipsei de coadă la contorul de baruri. Personalul a văzut atitudinea grijulie a biroului față de funcțiile de serviciu. Ei bine, turiștii au asistat la un serviciu minunat, ecourile cărora au fost observate în hotel în câteva zile.
Multe companii dețin zile similare în câmpuri. În calitate de angajat al lanțului de farmacii, am participat, de asemenea, la evenimente similare. Dar ziua comerțului și a serviciului trece, iar zilele lucrătoare rămân. Deci, ce altceva poate și trebuie făcut pentru a îmbunătăți serviciul? Lista răspunsurilor la această întrebare este ocupată de pagini cu cărți grele. Și totuși mă voi aventura pentru a oferi câteva sfaturi practice.
1. Ideologia
Teza "clientul are întotdeauna dreptate" a fost inventată nu de dragul unui cuvânt roșu. Din păcate, de multe ori există companii în care serviciul este numit în mod corespunzător "lupta cu clienții". Ideologia serviciului de calitate ar trebui să fie inculcată pentru toți angajații companiei.
Este important să combinăm ideologia super-serviciilor nu numai cu privire la clienții externi, ci și în cadrul companiei. Vânzătorul, care suportă extra-service în magazin, nu ar trebui să se confrunte cu rudeness și întârzieri de la departamentul de contabilitate în cadrul organizației sale. Altfel, cum poate să creadă în ideea de serviciu?
2. Motivația
Pentru punerea în aplicare excelentă a standardelor, personalul ar trebui încurajat, iar pentru nerespectarea acestuia - să fie pedepsit. Adesea pentru a verifica calitatea serviciilor invitând evaluatori externi - cumpărători secrete, etc. Companiile care vând bunuri de lux nu sunt angajate de către personalul obișnuit, ci de clienții potențiali, la "poziția" cumpărătorilor secrete. Acest mister Schopper eliberat pentru achiziționarea unei cantități impresionante (știu exemple de până la $ 700 de), atunci rămâne ca o recompensă pentru munca.
Bineînțeles, pe lângă sistemul de amenzi și recompense, auto-motivația este importantă. Chiar și aici există diferențe naționale. În orice caz, recent, o companie aeriană occidentală a recunoscut în mod deschis că însoțitorii de zbor ai cetățenilor asiatici sunt mai dispuși să lucreze.
3. Menținerea reglementărilor
Instrucțiunile, regulamentele, regulile de serviciu sunt sacre. Și cu cât sunt mai detaliate, cu atât mai bine. Când te duci la magazin, și ți se spune "salut", - cel mai probabil, să adere la standardul acceptat în companie.
4. Soluții nestandardizate în favoarea clienților
Lăsați-i să nu ia adesea, dar ar trebui să aibă loc. Acestea sunt cazurile în care compania se abate de la instrucțiunile acceptate și face concesii clientului. Desigur, au tendința de a fierbe până la lucruri mici, dar ele sunt amintite.
Într-un restaurant din Kiev există două feluri de mâncare excelente - spaghete cu fructe de mare și caneloni cu o rață. La cererea mea de a face spaghete cu rață, au răspuns mai întâi cu un refuz: "Nu avem un astfel de vas". Dar după consultarea cu bucătarul, managerul a decis să mă întâlnească la jumătatea drumului. Desigur, contul a fost maximul a două prețuri posibile. Și un sfat mai mic de 15% era deja incomod să plece. Ca urmare, restaurantul, cel puțin, nu a pierdut, dar în mintea mea a fost stabilit ca o instituție cu un serviciu prietenos.
Articolul original este disponibil pe Forbes.ua