Agentul ar trebui să devină prima persoană pe care viitorii clienți o vor vedea când ajung la biroul companiei. Agentul este gazda, își întâlnește oaspeții dragi acasă și, prin urmare, se comportă în consecință.
Când esența problemei este gândită în avans, cuvintele vin de la sine (Horace, 65-85 î.Hr.)
Întâlnirea în biroul Agentului începe cu eticheta întâlnirii:
saluta clientii, multumesc-le pentru ca au avut timp sa viziteze biroul companiei;
introduceți-vă și întrebați-vă deja familiarizați cu clienții viitori care vă vor prezenta celorlalți care au venit cu ei, cu care vă întâlniți pentru prima dată (asigurați-vă că scrieți-vă amintiți numele-patronimic). Aflați: cine sunt acești nou-veniți cu potențialii clienți, nu sunt agenți imobiliari, vor participa la decizia de a vinde apartamentul; se agită mâinile (și și femeile!); zâmbet (deși uneori!);
oferta de a elimina hainele exterioare, pune o umbrelă, puneți o pungă; permiteți clienților să aleagă și să își ia locul la masa de negocieri. Locația pe care o vor lua vor arăta clientului gradul de vigilență al clienților. Cel mai rău caz: clientul ocupă un loc în colțul din fața intrării în cameră, refuză să-și scoată hainele exterioare, refuză să bea ceva, își ține geanta în poală - este speriat;
arată interesul: cum au ajuns Clienții, cât timp au condus, dacă biroul companiei era ușor de găsit, ce vreme era pe stradă, cărora le-au arătat apartamentul după ei cu agentul de întâlnire;
Aveți grijă: este convenabil pentru Clienți, soarele strălucește în ochi, nu suflă din fereastră, trebuie să activați lumină suplimentară, aer condiționat;
oferiți și aduceți ceai (cafea, suc, apă). Dacă Clienții refuză o astfel de propunere la începutul întâlnirii, agentul, în timpul prezentării la momentul potrivit, de exemplu, pentru a dezamorsa situația, poate oferi din nou clienților ceai și poate chiar să dea un exemplu prin turnarea ceaiului în sine;
Trimiteți dosarul Prezentare clienților, rugați-i să citească și să completeze chestionarul.
După aceea, cuvintele: "Vă las puțin timp și în timp ce citiți aceste documente, completați acest chestionar, vă rog", puteți lăsa Clienții timp de 10-15 minute singur cu dosarul Prezentare și cu temerile lor. Pentru a le oferi timp să se usuce, să se odihnească, să se uite în jur, să citească documentele.
Toate informațiile pe care Clientul le va intra în chestionar, se pare că Agentul a aflat deja când inspectează apartamentul. Dar aici este implicat un mecanism psihologic foarte important de implicare. Fiind de acord să completeze o formă, vânzătorul face primul pas spre cooperare, la semnarea Acordului privind furnizarea de servicii imobiliare.
Atunci când refuză vânzătorului de a scrie ceva (de obicei, acest lucru se întâmplă atunci când a intrat în birou unul), acesta este un simptom alarmant, se spune că a venit cu nici o intenție de a angaja un agent, și calculează o singură dată din nou pentru a obține o consultație gratuită . În acest caz, agentul trebuie să se limiteze la o scurtă prezentare a serviciului și a companiei, pentru a scurta timpul de întâlnire.
Uneori clienții potențiali au întârziat. Desigur, agentul poate pretinde că nimic nu sa întâmplat, nu acordați atenție acestui incident și concentrați-vă pe vânzarea serviciului - scopul principal al întâlnirii. Dar aceasta înseamnă că clientul, care întotdeauna va întârzia, nu va îndeplini obligațiile asumate, nu va aprecia timpul Agentului. Prin urmare, vă recomandăm foarte mult să vă plângeți într-o conversație cu un potențial client că acesta este clientul său, întârzierea nu vă va permite să discutați toate problemele planificate, deoarece pur și simplu nu va mai fi suficient timp. Deschideți programul dvs. zilnic și cereți potențialului client să programeze data, ora și durata următoarei întâlniri: "Desigur, vom încerca să păstrăm în intervalul rămas. În cazul în care nu avem timp, vă sugerăm stabilirea unui timp pentru următoarea întâlnire. Spuneți-mi, este convenabil pentru dvs. marți la ora 11.00 sau la ora 13.30? ". Permiteți potențialului client să fie îngroziți în interior de perspectiva reînnoirii care se deschide înaintea lui. Fiți persistenți și sunteți de acord cu data și ora celei de-a doua ședințe. Pentru Client, aceasta ar trebui să fie o lecție: nu puteți întârzia o întâlnire cu Agentul! Apoi agentul poate continua întâlnirea ca și cum nu s-ar fi întâmplat nimic și când timpul planificat pentru finalizarea acestuia este potrivit, agentul poate fi transferat complet în mod accidental la următoarea întâlnire și va fi suficient timp pentru a finaliza vânzarea serviciului. Dar va fi mai târziu, la sfârșitul întâlnirii. Și la început este necesar să-i învățăm potențialului client o mică lecție de punctualitate.
Pentru vânzătorii care au completat chestionarul, agentul efectuează o prezentare îndelungată a serviciului, el însuși și compania.
După ce clienții s-au familiarizat cu dosarul de prezentare, agentul continuă prezentarea, analizează chestionarul și răspunde la întrebările ridicate de potențialul client. Dacă este necesar, agentul atrage la negocieri un avocat al companiei sau manager (șef al departamentului). Pentru fiecare întrebare a vânzătorului în timpul prezentării, agentul trebuie să audă o altă întrebare nerabdantă, întrebând care vânzătorul dorește să primească de la Agent răspunsul la temerile sale.
Cel mai adesea, clienții se tem:
discrepanța prețului serviciilor cu calitate;
necinstea Agentului;
incompetența agentului;
Dezacordul agentului;
consecințele negative ale tranzacției.
Ascultați cu atenție viitorilor clienți - vă vor spune singuri temerile lor. Din dorinta de a ajuta clienții să depășească dubiile, răspunde Agentul nu trebuie să o întrebare, iar pe de altă parte, nerostit. În același timp dotoshlivost excesivă în chestionarea clienților potențiali ce documente au nevoie pentru a colecta, compila, secvența de acțiuni în timpul tranzacției, din neatenție sugerând că un client verifică competența agentului, sau el nu a plecat ideea pernicioase de a vinde apartamentul le și în acest scop încearcă să obțină informații maxime. În orice caz, agentul trebuie să evite o descriere detaliată a procesului tranzacției și reasigura clienții cu privire la competența lor, referindu-se la experiența sa și procedurile companiei pentru monitorizarea organizării tranzacțiilor.
Popul tău, dar diavolul tău! Agent și în aceste condiții ar trebui să urmeze serviciul de vânzare planul, care trebuie să le spună potențialilor clienți despre beneficiile rezultate pentru a le folosi serviciile, despre profesionalismul și integritatea sa, despre ce serviciile sunt furnizate de agentul este diferit de alte servicii Agenții imobiliari. În acest moment, clientul este foarte interesat să învețe mai mult despre agent, iar agentul este adesea timid să spună un cuvânt bun despre el însuși. Nu fi timid, spune despre ei înșiși Clientului adevărul: Sunt punctual, responsabil, harnic, reface în mod constant expertiză și excelență în profesie, în primul rând pentru că am înțeles o sarcină importantă îndrum clienții mei și ce fel de responsabilitate asupra mea această comisie impune. Și va fi adevărul pur și nimic altceva decât adevărul. La urma urmei, ești probabil un agent imobiliar? Spune-i clientului tău despre asta, are nevoie de el. Pentru timiditate și pentru agentul imobiliar - concepte incompatibile!
În același timp, agentul trebuie să exercite reținere în calificarea concurenților. În caz contrar, potențialul client după declarația peiorativă despre alți agenți imobiliari se va gândi la tine: "El este același!".
Va dura mai mult timp? - Agentul îi întreabă pe potențialii clienți. El îi cere clienților să le arate că sunt cei mai importanți oameni de aici. În orice caz, în acest moment, între completarea formularului de candidatură și semnarea Acordului privind furnizarea de servicii imobiliare, nu puteți lăsa singuri clienții cu temerile lor. Cea mai bună modalitate de a depăși temerile oamenilor este să le vorbești despre temerile lor!
Indiferent de cât de bine prezentarea companiei și agentului a trecut cu succes, vânzătorul nu va semna un contract de furnizare a serviciilor imobiliare pentru vânzarea apartamentului până când nu se ajunge la un acord cu privire la condițiile esențiale de cooperare:
prețul inițial de vânzare al apartamentului;
termenul de vânzare;
prețul serviciilor imobiliare.
Apropo, în negocierile pentru vânzarea de servicii imobiliare, cuvântul "contract" este interzis pentru tine. Mulți potențiali Clienți sunt speriat de acest cuvânt. Ca și cuvintele "computer": "Voi pune datele în computer" - clientul își amintește involuntar despre hackeri, baze de date furate, bandiți, autorități fiscale. Când vine vorba de semnarea contractului, invitați potențialul Client să "formalizeze relațiile noastre", apoi să completați Contractul și să lăsați Clientul să îl semneze.
Dacă agentul s-ar fi arătat profesionist la primul contact personal cu vânzătorul din apartament, a ținut o prezentare completă în biroul companiei, atunci vânzătorul probabil va avea încredere în el să-și vândă apartamentul.
"Ceea ce știm este limitat și ceea ce nu știm este infinit".
Apuleius, 125 - 180 de ani.
M. Gorokhovsky ("Clientul nostru este un vânzător de apartamente")