Să presupunem că, la un moment dat, directorul unei societăți comerciale dă naștere gândului: personalul meu nu vinde bine - ce ar trebui să fac? Motivele pentru acest lucru pot fi diferite: cel mai adesea managerul vede că volumul vânzărilor scade sau nu se potrivește cu modul în care angajații lucrează cu clienții. Dacă, de altfel, un nou concurent sau un comerț cu un nou produs complex a început, afacerea devine din ce în ce mai complicată. Într-o companie mare, același gând poate apărea și din partea directorului (directorului) pentru personal, cu diferența că întrebarea este probabil să fie pusă într-o oarecare măsură: este necesar să antrenezi personalul!
DETERMINAREA NEVOIEI DE FORMARE
În primul rând, trebuie să determinați nevoia de formare - care, de fapt, ar trebui să fie predată de personal. Pentru a face acest lucru este, de fapt, destul de simplu: puteți să discutați cu vânzătorii și să aflați ce dificultăți apar în activitatea lor. Și este mai bine să faceți acest lucru în mod individual și astfel încât conversația să nu se transforme într-un flux de plângeri. O altă opțiune - pentru a începe chestionarul cu mai multe întrebări (orice dificultate în lucrul cu clienții, ne-ar dori să fie instruiți, pe ce teme etc.). Rezultatele acestor conversații sau chestionare vor arăta dacă este necesară o formare și, dacă da, ce.
Un alt tip de situație în care angajații au nevoie de instruire are loc, cum ar fi atunci când a fost introdus inițial sarcina de a îmbunătăți cultura corporativă generală a serviciului. De exemplu, managementul rețelei ia decizia de a aduce calitatea serviciului la anumite standarde sau de a crea un stil corporativ în serviciul pentru clienți. În practica modernă a comerțului rusesc, putem exemplifica unele dealeri de autovehicule, în care furnizorul occidental determină cerințele privind stilul și conținutul activității personalului sub formă de reguli și standarde. Existența unor astfel de norme, în orice caz, mai bine decât lipsa lor - iar personalul este mai ușor de a lucra, iar clientul este mai convenabil și mai ușor. Instruiri pentru personal în astfel de cazuri sunt efectuate cu accent pe standardele de servicii pentru clienți.
CĂUTAREA ȘI ALEGEREA FORMĂRII PROFESIONALE A COMPANIEI
Cel mai adesea se face referire ca fiind costul de formare ca suma de formare, uneori, prețul este determinat de rata pentru fiecare participant la formare sau numărul de ore de formare. Acesta devine pentru acest preț client? Diferite companii au propriile lor de formare „părăsi dreptul.“ În cazuri bune, clientul poate conta pe un pachet, care include: definirea (specificație) a nevoilor de formare, o discuție detaliată a subiectului și conținutul sesiunilor de instruire cu managementul, uneori prezentările de formare, cea mai mare parte de formare, după formare - interviu pe rezultatele sale, posibil, astfel mini-CV-ul în mod individual pentru fiecare participant la formare.
UNELE ÎNTREBĂRI DE ORGANIZARE ȘI CONDUCERE A FORMELOR DE FORMARE
După selectarea companiei care va desfășura formarea, se începe activitatea de organizare a evenimentului, în special timpul, locul și suportul material. Angajații ar trebui anunțați cu privire la formare, de preferință în mod individual și cu o explicație a sarcinilor de instruire. Acest lucru se poate face fie de către conducătorul sau specialistul întreprinderii în sine, fie de către reprezentantul societății de formare (în acest din urmă caz se întâmplă și cunoștința utilă a consultantului cu personalul). Pentru stagiarii trebuie să se asigure condiții normale de viață, în special posibilitatea unei alimentații normale.
În ciuda faptului că este important ca orice manager să monitorizeze procesul de formare, prezența sa la antrenament influențează puternic comportamentul vânzătorilor și afectează negativ eficacitatea evenimentului. Prin urmare, pentru o formare eficientă, este necesar ca statutul celor prezenți la formare să fie aproximativ același, cel puțin fluctuațiile să fie mici. Liderul poate fi recomandat în pauze sau după antrenament pentru a discuta cu personalul, apoi discutați cu formatorii (consultanții). Managerii de personal, spre deosebire de manageri, pot participa la aceste traininguri, deoarece, de regulă, acești oameni sunt "aproape de oameni", iar prezența lor practic nu afectează comportamentul angajaților.
După formare, este indicat să se facă o parte de referință sub forma unui chestionar sau a unui studiu oral privind satisfacția față de formarea efectuată. Întrebările pot fi:
- dacă instruirea participanților la curs a fost utilă;
- modul în care procesul de învățare este evaluat în general;
- cum este judecată competența liderilor, bunăvoința lor;
- dacă totul a fost bine organizat sau a avut defecte;
Aceste informații sunt importante atât pentru conducătorul societății comerciale, cât și pentru compania de formare.
Re-training-uri (probabil la fel), este recomandabil să se facă într-un an, ca arsenalul de tehnici sugerate de către cursanți în timpul formării, care este suficient de mare, în timp ce participanții au absorbit în totalitate doar o parte din ea (de obicei una sau două metode practice - nu mai mult). În plus, în ultimul timp, ceva este uitat. Și compania de formare are o nouă experiență pozitivă.
În plus, pregătirea în sine, ca și o altă realitate, deoarece scuture personalul, stimulează poziția lor activă în munca de zi cu zi și, de regulă, mai degrabă monotonă.
Ca și rezultatele antrenamentului, așa cum am menționat mai sus, nu ar trebui să luăm în considerare indicatori cantitativi (modificări ale volumului vânzărilor, număr de tranzacții, valoarea comenzii), dar mai întâi un nou nivel al muncii vânzătorilor cu clienții. Puteți evalua acest lucru prin observarea directă a activității lor: cât de liber se simt în conversația cu clientul, ei construiesc corect negocierile, informează clienții cu privire la informațiile necesare.
Din experiența (bazată pe rezultatele așa-numitelor "felii de control" efectuate după cursuri de formare - de obicei realizate sub formă de chestionare de personal sau conversație directă cu clientul), se pot observa următoarele modele. În timpul primelor 2 săptămâni de la antrenament, personalul are o anumită creștere, doresc să folosească cunoștințele dobândite, oamenii se comportă diferit și acest lucru este remarcabil. În viitor, acest lucru poate fi rapid eliminat din mai multe motive, dintre care principalele sunt următoarele:
- sistem rău conceput de motivare a angajaților;
- lipsa standardelor de serviciu;
- Lipsa cerințelor de gestionare pentru punerea în aplicare a acestor cerințe sau standarde.
ÎNTREȚINEREA NIVELULUI REALIZAT - MOTIVARE ȘI CONTROL
Întrebarea este: cât de departe în nivelul de pregătire al serviciilor, chiar și neobișnuit pentru majoritatea personalului de sprijin?
Salariul vânzătorilor constă de obicei din 2 părți: un salariu fix și o primă pe rezultatele vânzărilor (personale sau de companie). Ar trebui să adăugăm încă o componentă - pentru calitatea muncii cu clienții.
Pentru a urmări calitatea serviciului, este necesar, ca opțiune, introducerea unui sistem de observare. Pentru aceasta, de exemplu, una dintre funcțiile unui administrator ar trebui să fie o revizuire periodică a activității vânzătorilor din podeaua de tranzacționare. Cel mai bine, dacă acest lucru nu se face pe baza unor noțiuni subiective despre "modul în care ar trebui să fie", ci pe baza standardelor de servicii formulate, unde este pictat, ce face vânzătorul sau nu (în ce cazuri). Efectuând notele în chestionar cu standardele, administratorul justifică valoarea acestei componente a salariilor în raport cu fiecare vânzător, care apoi îi este plătită.
Puteți utiliza, de asemenea stimulente non-materiale: titlul de „cel mai bun magazin vanzator“, „cel mai bun agent de vanzari al companiei.“ Un astfel de vânzător ar fi pur și simplu rușine să muncească prost. Șeful unei rețele de tranzacționare „inventat“ trece „steag roșu“: magazin într-un loc vizibil atârnă un banner: „Cel mai bun magazin online pentru customer service de calitate,“ și următoare de „carte de reclamații și sugestii“ pentru cumpărători. stimulente intangibile poate fi orice - este important ca acestea se încadrează în cultura corporativă.
Desigur, nu uitați de creșterea carierei ca fiind una dintre cele mai eficiente modalități de a motiva personalul. Evident, dacă compania identifică clar o scară de carieră: în primul rând, sunt un intern, apoi un vânzător, apoi un vânzător senior, un expert etc. - apoi pentru vânzător acest lucru servește ca o motivație suplimentară.