Ciclul tehnologic al serviciului clienți în hotel:
Rezervare (etapele de bază ale rezervării, tipuri de rezervări, cerere de rezervare, determinarea disponibilității camerelor pentru rezervare, înregistrarea unei comenzi prealabile, confirmarea rezervării, rapoarte de execuție și raportare, caracteristici de rezervare în grup).
Check-in, înregistrare și cazare clienților (principalele etape ale activităților de înregistrare, activități de pre-înregistrare, formularea de înregistrare, numărul de identificare și rata, simplificate și metode avansate de înregistrare, metode de plată a serviciilor hoteliere, emiterea cheie și întreținerea unui invitat la un număr).
Servirea oaspeților în timpul șederii lor (cerințe de bază pentru serviciile hoteliere, furnizarea de servicii personale, tratarea plângerilor).
Fiecare fază a ciclului ar trebui să fie însoțită de servicii profesionale, ținând seama de așteptările și dorințele oaspeților.
Acțiunile de preînregistrare ale APS, cum ar fi selectarea unui număr și pregătirea acestuia, se bazează adesea pe informațiile obținute în timpul procesului de rezervare.
Când oaspetele ajunge la hotel, intră într-o relație cu personalul SPIR. Obiectivul personalului în momentul de față este de a înregistra oaspetele, de a afla intențiile și așteptările acestuia, de a explica posibilitățile hotelului. În timpul ciclului clienților, SPiR prezintă hotelul oaspetelui. Deseori angajat la concierge hotel, care ar trebui să ofere clientului toate informațiile de care are nevoie.
În stadiul de decontare, multe acțiuni se desfășoară cu privire la problema conturilor. Decontările pot apărea într-un mod automat sau manual. Acestea din urmă iau mult timp de la lucrători și oaspeți.
Atunci când se stabilește, recepționerul, pe baza unui formular de cerere completat sau a unui card de înregistrare, completează cartea de vizită a oaspetelui pentru dreptul de a rămâne la hotel. O carte de vizită dă dreptul cetățeanului care locuiește într-un hotel să primească chei și să ofere servicii prioritare companiilor de servicii care se află în hotel.
Etapa finală a ciclului de oaspeți este plecarea. Când părăsiți oaspetele, plătește contul și dă cheia. Casierul SPIR informează că oaspetele a plecat, iar profilul său este tradus într-un fișier de card pentru cetățenii care au părăsit hotelul.
Un serviciu hotelier este acțiunile (operațiunile) unei întreprinderi pentru plasarea unui consumator prin furnizarea unui număr (loc) de ședere temporară într-un hotel, precum și a altor activități legate de cazare și de ședere temporară. Serviciul hotelier constă în servicii de bază și suplimentare oferite consumatorului în timpul cazării și cazării într-un hotel.
Servicii de bază - volumul de servicii hoteliere (cazare, masă, etc.), care este inclus în prețul camerei (locul) și furnizate consumatorului în conformitate cu contractul zaklochennym.
Serviciile suplimentare - volumul serviciilor care nu fac parte din serviciile de bază ale hotelului, sunt comandate și plătite de consumator suplimentar printr-un contract separat.
Asigurarea siguranței oaspeților în hotel (rolul personalului în sistemul de securitate, monitorizarea cheie, sistemele electronice de închidere, protecția numerarului și a altor obiecte de valoare, comportamentul personalului hotelier în condiții extreme).
Asigurarea securității în hotel este o problemă generală. Se referă la protecția vieții și a sănătății oaspeților și a angajaților hotelului, precum și la siguranța proprietății. Fiecare hotel trebuie să aibă un program de securitate. Responsabilitatea pentru dezvoltarea acestui program revine conducerii hotelului. La trecerea la certificarea hotelului, problemele de siguranță sunt esențiale. În conformitate cu cerințele de reglementare, șefii instituției împreună cu profesioniștii trebuie să treacă și să se angajeze în domeniul siguranței.
Programul de securitate este cel mai eficient atunci când toți angajații participă la eforturile hotelului pentru a le asigura. Personalul SPIR joacă un rol deosebit de important în acest sens. Administratorii de serviciu, portari, mesageri, servitoare, lucrători la parcări au posibilitatea de a monitoriza constant cine a sosit sau a părăsit hotelul. În cazul unor acțiuni sau circumstanțe suspecte privind vizitatorii sau vizitatorii, aceștia pot raporta serviciului de securitate hotelier sau un anumit membru desemnat al personalului.
Plecarea oaspetelui. Procedura de eliberare a unui oaspete.
În spatele stadiului de ședere al oaspeților este înregistrarea plăților și plecarea de la hotel. În ziua plecării, oaspeții primesc un cont de decontare complet, o cerere de plată a datoriilor și returnează cheile camerei înainte de a pleca din hotel.
Procesul de descărcare și de calcul este proiectat pentru a transporta trei funcții principale:
ajustarea soldului contului clienților;
identificarea în timp util a datelor privind disponibilitatea numerelor vacante;
controlul și întreținerea înregistrărilor corespunzătoare despre șederea oaspeților.
În majoritatea hotelurilor, personalul SPIR trebuie să-l familiarizeze pe oaspeți cu posibile opțiuni de plată în timpul înregistrării. Astfel, cardurile de credit sau informațiile privind contul de cont direct trebuie să fie oferite oaspeților în avans înainte de a părăsi încăperea. Această notificare prealabilă permite SPIR să obțină confirmarea și permisiunea de a utiliza un card de credit sau un transfer bancar direct. Acest lucru reduce timpul de eliberare a ieșirii și vă permite să reduceți datoriile la hotel la un nivel minim.
Recepționerul după plecarea oaspetelui transferă numărul la starea gratuită și informează departamentul de întreținere despre plecarea clientului. Servitorul curăță camera și pregătește-o pentru monitorizare și rezolvare. Serviciul de recepție și de cazare ar trebui să fie receptiv în ceea ce privește informațiile referitoare la numere, publicate într-o formă precisă și adecvată.
La pregătirea declarațiilor de cont și plata facturilor, personalul de recepție bine instruit și organizat poate oferi o atmosferă ritmică, eficientă și favorabilă din toate punctele de vedere. Procesul de plată a facturilor depinde de eficacitatea sistemului contabil al SPIR și de conștientizarea clienților, de la etapa rezervării până la finalizarea check-out-ului.
Multe hoteluri oferă oaspeților posibilitatea de a folosi diferite metode de calcul în același timp. De exemplu, un oaspete poate efectua o plată parțială în numerar și poate nota soldul de pe cardul de credit. Casierul serviciului de recepție trebuie să înregistreze cu exactitate metodele combinate de acoperire a datoriilor și să se asigure că tranzacțiile sunt finalizate corect.
Imediat ce oaspetele pleacă, statutul numărului trebuie actualizat. Înainte ca oaspetele să părăsească SPIR, casierul acestui serviciu trebuie să verifice toate mesajele și e-mailurile primite în numele oaspetelui.
Ordinea de plată pentru cazare, servicii cu plată suplimentară.
Taxa pentru furnizarea serviciilor hoteliere se percepe în conformitate cu o singură oră de decontare - 12 ore din ziua curentă a timpului local.
Pe lângă plățile în numerar, există și alte metode de plată pentru serviciile hoteliere: cecuri de numerar, cecuri de călătorie, cecuri personale, carduri de plastic (card de credit, card de debit), sisteme de plată pe Internet, cecuri de călătorie.
Verificarea cardurilor de credit ale serviciilor de recepție și de plasare. Verificarea cu atenție și confirmarea cărților de credit sunt importante pentru securitatea financiară a hotelului ca măsură de precauție și cu orice alte metode de plată. Proprietarii de hoteluri definesc de obicei o procedură clară pentru plata prin card de credit. Hoteluri trebuie să aibă o instrucțiune aprobată pentru verificarea cărților de credit pentru a vă asigura că sunt respectate legile. Băncile locale trebuie să furnizeze instrucțiuni-ghiduri pentru lucrul cu cardurile de credit.
Când oaspetele primește cardul de credit, casierul este responsabil pentru verificarea imediată a acțiunii cardului. În cazul în care cardul este întârziat, oaspetele ar trebui să beneficieze de o metodă de plată diferită. În cazul în care a fost acceptată cardul care a fost reținut în mod greșit, hotelul nu va putea primi plata pentru suma înregistrată în contul oaspetelui.
Dacă sunteți interesat de bunurile sau serviciile descrise în articol, puteți:
+375-29-5017588
+375-29-1438110