Acești pacienți sunt adesea iritați și temperați rapid, reacționează dureros la orice cuvânt fără griji și nu au încredere în sfatul farmacistului și în orice altă informație nouă. În același timp, pacienții cu boli cronice sunt, de regulă, clienți obișnuiți, deoarece cel mai adesea merg la o farmacie care se află în apropierea locului de reședință. Abilitatea de a comunica cu astfel de clienți facilitează activitatea farmacistului și oferă farmaciei o cerere stabilă pentru anumite medicamente.
Din punctul de vedere al psihologiei
După diagnosticul inițial al unei boli cronice sau prima etapă, mulți pacienți refuză să creadă în gravitatea situației sale, astfel încât acestea de multe ori nu pot să acorde o atenție la prescrierea medicilor și perturba condițiile de modul de recepție, de dozare și de păstrare a medicamentelor. Refuzul de a recunoaște la boala le poate provoca nemulțumirea și iritarea, și în acest stadiu al bolii, pacientii pot prezenta agresiune la medici și farmaciști, perceperea ei ca „complici“ ale problemelor.
În timp, pacientul se obișnuiește cu diagnosticul, se calmează puțin și începe să-și trateze boala în mod normal. În acest stadiu, cel mai adesea percepe informații despre medicamente și ascultă sfatul farmacistului. Mulți pacienți sunt interesați în mod activ de diverse informații legate de boala lor și dobândesc rapid cunoștințe extinse despre metodele de terapie și medicamentele utilizate pentru a trata boala lor. Dar noi nu trebuie să uităm că acești pacienți primesc cunoștințe nu numai de la medici din manuale medicale și ghiduri pentru produse farmaceutice, dar și din surse dubioase - Internet, ziare populare, reviste sau TV, astfel încât cunoștințele lor pot fi inexacte sau chiar eronate.
Un grup special in randul pacientilor cu boli cronice sunt persoane cu handicap pronuntate (cu deformări vizibile faciale sau membrelor lipsă, utilizatorii de scaune cu rotile, și așa mai departe. P.), sau dificultăți de vedere sau auz. Caracteristicile acestor pacienți este suspiciunea excesivă și vulnerabilitatea crescută: acestea sunt în mod constant conștient de defectul, se pare că toate acestea arata, ei se tem de milă sau simpatie nejustificată din partea altora.
Șapte reguli ale dialogului constructiv
Pentru un dialog constructiv și vânzări reușite în îngrijirea pacienților cu boli cronice, lucrătorii farmaciei trebuie să respecte anumite reguli.
Norma 1. Nu supuneți pe cheltuiala dvs. iritării, rudenței sau agresiunii de la astfel de cumpărători.
Nu trebuie să uităm că mulți pacienți cronici experimentează schimbări în psihic și comportament: pot fi agresivi, sensibili, suspectați, încăpățânați sau pretențioși. Cu astfel de clienți farmacistul trebuie să se comporte calm și profesional, să răspundă la întrebările lor în mod clar și rezonabil și să nu-i supraîncarce cu informații inutile. Nu ar trebui să se certe cu astfel de clienți, sau încercați prin orice mijloace pentru a le convinge că au dreptate - să le facă propriile lor decizii cu privire la achizițiile și să aibă propriile lor opinii cu privire la eficacitatea unei metode de droguri sau de tratament. Atunci când se ocupă cu ei ar trebui să fie calm și prietenos, dar zâmbet nu este: pacienții în mod nejustificat suspecte sau vulnerabile chiar și un zâmbet de serviciu poate fi perceput ca ridiculizare sau bătaie de joc.
Regula 2. Conduceți calm și profesional.
Atunci când se ocupă cu pacienții cu afecțiuni cronice sunt manifestări absolut inacceptabile de iritabilitate, nervozitate, ostilitate sau graba - cheia succesului va fi atitudine politicoasă și prietenoasă a farmacistului. În conversația cu astfel de clienți este necesar să se evite termenii științifici, propozițiile lungi, conceptele complexe și frazele comune. Informațiile ar trebui să fie clar menționate, să se uite cumpărătorului în ochi și să nu fie distras de orice chestiune străină.
Regula 3. Ascultați tot ceea ce vor să spună și răspundeți în detaliu la toate întrebările.
Boala cronică cauzează pacienților o mare anxietate și anxietate, așa că încearcă să obțină informații despre aceasta din orice sursă posibilă și să o compare cu ceea ce deja știu. Mulți pacienți, atunci când se ocupă de farmaciști, caută subconștient sprijin psihologic de la ei, așa că sunt dornici să le spună toate îndoielile, preocupările și problemele. Profesionalismul personalului farmaciei, răspunsuri clare și cuprinzătoare la întrebările cerute vor întări încrederea pacienților în tratamentul prescris și vor spori încrederea în această farmacie și acest vânzător.
Regula 4. Monitorizați-vă discursul.
Farmacistul trebuie să-și monitorizeze îndeaproape discursul: nu poți vorbi prea repede sau prea încet, nu poți să strigi și să vorbești într-o șoaptă. Vocea farmacistului ar trebui să fie blândă, prietenoasă și nemonotonă.
Norma 5. Informați-vă despre regulile de luare a medicamentelor și posibilele efecte secundare.
Este necesar să se explice în detaliu pacientului când și în ce doze el trebuie să ia medicamentul și cum trebuie să fie depozitat, mai ales dacă medicamentul este prescris pentru prima dată. Dacă aceasta este o rețetă, trebuie să întrebați pacientul dacă își amintește cum să luați acest medicament. Mulți pacienți cronici au, de asemenea, boli comorbide, astfel încât atunci când eliberați astfel de medicamente către consumatori, trebuie să raportați toate reacțiile adverse posibile ale medicamentului și să interacționați cu alte medicamente.
Regula 6. Informați pacienții despre pachetele mari.
De regulă, pacienții cu boli cronice iau aceleași medicamente pe o perioadă lungă de timp, dar nu le cumpără mereu în pachete mari. Mulți, în special pensionarii, preferă pachete mici - sunt mai ieftine. Va fi util să le spuneți că achiziționarea de pachete mai mari este mult mai profitabilă, dar nu puteți impune o astfel de achiziție: permiteți-i să se gândească la oferta dvs. și să decidă dacă vor să salveze pe ea.
Regula 7. Acordați o atenție specială acestora.
Mulți pacienți cu boli cronice sunt clienți obișnuiți ai farmaciei și adesea preferă să contacteze același farmacist care le-a dat încredere. În cazul în care angajatul farmacie le va cere cel putin, uneori, despre sanatate, sau pentru a vorbi despre medicamentele concomitente care pot fi utile pentru ei (vitamine, agenți antivirali în timpul epidemiei de SARS, produse de igienă personală, și așa mai departe. P.), va crește loialitatea clienților și își va consolida în continuare încrederea în acest angajat și în farmacie ca întreg.