Gestionarea conflictelor - ce trebuie să faceți atunci când un client vă strigă la telefon?
Cât de des vă confruntați cu persoane de conflict: o dată pe săptămână, o dată pe lună sau o dată pe an? Sunteți de la o situație dificilă ca un câștigător sau sunteți învins în duel? Operatorul call center ne-a spus cum să învățăm cum să gestionăm conflictele și ce să facem dacă clientul este indignat.
Calm, doar calm.
Nu intră în panică și nu te superi pe client, nu lăsa starea ta să scadă sub panou. Încercați să îi transmiteți emoțiile dvs. pozitive. Vorbiți calm și amabil, acordați clientului "valul dvs.". Dă-i-i "un strigăt pentru o vestă" - aceasta este jumătate din succesul rambursării conflictului.
Mental degeaba
"Așa cum sunteți pentru mine, așa că sunt și pentru tine" este o expresie binecunoscută. De asemenea, doriți să răspundeți la rudeness cu rudeness, dar nu puteți să-l în aer, desigur. Prin urmare, puteți, pentru un moment, "să vă deconectați" și să-l îndreptați pe client, după care puteți respira liber. Dar nu uitați în acest moment despre persoana de la celălalt capăt al firului, dați-i să știe că îl ascultați.
Dezactivați și expirați
O minunată funcție de "ținere" vă va salva nu numai când strănutați sau tuse, ci și atunci când aveți nevoie urgentă de "eliberarea aburului".
Mergeți sau mâncați dulce.
Calmează-ți nervii cu o plimbare sau cu bomboane. Un fapt bine-cunoscut: ciocolata creste excelent starea de spirit si restabileste vitalitatea. Compoziția de ciocolată conține multe substanțe utile care au un efect benefic asupra activității creierului, atât de necesar în activitatea operatorului.
Vorbiți cu un vecin, discutați.
Aveți un coleg la locul de muncă cu care comunicați bine? Excelent! Împărtășiți-i cu el impresiile de a vorbi cu clientul și de a trăi. Clientul a vorbit? Acum e rândul tău!
Desenați, creați.
Toată lumea are propria sa metodă de "reconfortare". De exemplu, să faci yoga, boxul, curățarea camerei, spălătoriile sunt activități care distrag atenția unei persoane de gânduri negative. Și cum, liniștită, operatorul se poate liniști? Fiecare specialist are un notebook cu stilou pentru a remedia orice informație despre client. În timpul unui conflict, puteți folosi acest notebook pentru a picta, pentru a vă liniști nervii. Cine știe, poți fi un artist născut?
Nu te duce în contul tău.
Într-o situație neplăcută, clientul de cele mai multe ori îi acuză compania, care nu și-a satisfăcut dorința. În cazuri rare, clientul trece la identitatea operatorului. Încercați să nu luați totul la inimă, pentru că odată ce puteți fi în locul clientului.
Deci, am rezolvat cu noi înșine, zenul este atins, dar nu au existat situații neplăcute, deoarece oamenii încă mai apelează la linii telefonice pentru a nu-și împărtăși bucuria, tocmai contrariul.
Managementul conflictelor în exemplele de centru-comune
Unele companii folosesc linii telefonice ca prima "frontală" pentru circulația clienților, adică operatorii transmit cereri către angajații companiei. În astfel de cazuri, poate apărea un astfel de dialog:
- Conectează-mă la manager sau supervizor, imediat!
- Ivan, din păcate, managerul este acum ocupat, îi voi oferi informații, voi ridica prioritatea tratamentului dvs., pentru a vă rezolva problema cât mai curând posibil.
... apoi arătați empatie, încercați să calmați clientul. De exemplu:
- Elena, sunt de acord cu tine că situația este destul de neplăcută. Voi face tot ce depinde de mine pentru a rezolva această problemă.
Clientul începe să te insulte, se transformă în tonuri înalte, folosește vocabular obscen? Spune-i următoarele:
- Va trebui să opresc dialogul dacă conversația continuă în acest sens.
Acest lucru îi va da clientului posibilitatea de a înțelege că întrebarea lui poate rămâne nerezolvată și că trebuie să comunice respectuos cu operatorul.
"Te voi da în judecată"
Operatorul, desigur, nu poate interzice clientului să facă acest lucru, dar puteți rezolva conflictul oferind alternative:
Să citim prietenilor: