Comunicarea cu clientul este cheia inimii sale. Calitatea produselor sau a serviciilor oferite poate avea un efect mai puțin asupra impresiei firmei decât asupra procesului de comunicare între reprezentanții firmei și client. Mulți, din păcate, subestimează importanța instruirii personalului pentru a comunica cu clienții în mod corect, de ce firma, în primul rând. pierde clienții și, în al doilea rând, se pierde în rândul altor companii care oferă servicii similare. În acest articol vom împărtăși cu dvs. câteva secrete, dați câteva sfaturi utile cu privire la modul de a construi comunicarea cu clienții.
Subiectul acestui articol este comunicarea de calitate cu clienții. Pe cât de atent îl tratați pe clientul dvs., va depinde
a) cursul de cooperare cu el (suma beneficiilor pe care le veți primi de la acest client);
b) numărul de clienți noi (clientul a răspuns pozitiv / negativ companiei dvs. => creșterea / scăderea numărului de vizitatori);
c) reputația companiei dvs.
Trebuie să spun că nivelul de comunicare cu clienții nu este mai puțin important decât calitatea produselor pe care le vindeți sau serviciile pe care le oferiți. Comunicarea cu clienții este cheia interesului lor, popularitatea. Comunicarea corectă organizată cu clienții vă va oferi mai multe meserii perfecționate.
Recomandări pentru relațiile cu clienții
- Comunicarea cu clienții ar trebui să se bazeze pe deschiderea și transparența deplină. Nu încercați să refuzați clientului nicio condiție suplimentară, o atribuire mică a fontului, referitoare la vânzarea de bunuri sau la furnizarea de servicii. În cazul în care modul de a părăsi „capcanele“ da în public, veți câștiga o reputație proastă, a venit sperie și pierde clienții nu a venit la tine. Prin urmare, permiteți-vă să conduceți numărul unu pentru că veți fi o comunicare complet cinstită cu clienții.
- Atunci când vorbim cu un client, este important să țineți cont de caracteristicile sale individuale. Ei bine, dacă Manager Customer Service are un fler deosebit, care îi permite primele cuvinte pentru a determina în ce ton și ce scenariul cel mai bine este de a continua conversația cu omul. De exemplu, în cazul în care cuvintele clientului auzit confuzie sau incertitudine, comunicarea cu clientul ar trebui să includă cuvinte de încurajare, convingere, să-l facă să se simtă confortabil și protejat și încredere în compania dumneavoastră.
- Comunicarea cu clienții ar trebui să fie condusă de manageri profesioniști. Cei care văd în această lucrare numai furnizarea de informații clientului nu vor permite companiei să dezvolte și să extindă cercul clienților. Nu numai informația este importantă, ci și modul în care este prezentată. Trebuie să fii sensibil pentru a determina starea de spirit a clientului, trebuie să fie de resurse pentru a fi în măsură să răspundă chiar întrebarea cea mai neașteptată, trebuie să înțeleagă bine serviciile sau produsele companiei pe care o reprezintă, pentru a da un răspuns complet la orice întrebare. Pentru a comunica cu clienții "excelent", ar trebui să fii ca și cum în ceea ce reprezintă.
- Managerul de clienți ar trebui să poată vorbi frumos. Nu, acum nu este o chestiune de a spune că ar trebui să poată vorbi un client și să-l forțeze să-i cumpere bunuri. Acum vreau să subliniez un discurs corect, competent și logic. Acest lucru este foarte important, deoarece este mult mai plăcut să auzi un discurs clar, inteligibil decât ghici aproximativ jumătate din cuvintele care „inghitite“ de interlocutor, ascultă tărăgăna „uh-uh ...“ după fiecare cuvânt. Nivelul tehnic la care are loc comunicarea cu clienții nu este mai puțin important decât nivelul psihologic.
Cea mai importantă regulă este să tratați fiecare dintre clienții dvs. nu ca o sursă de îmbogățire, ci ca un oaspete scump și plăcut. Lăsați comunicarea cu clienții să meargă astfel încât ei să se simtă necesar, respectați, mult așteptat! Tu vei simți cât de mult mai plăcut și mai productiv va fi lucrarea dacă vei trata cu atenție fiecare client.