Disciplina la locul de muncă: a pune capăt conversațiilor în prezența clientului
Cafeaua unei rețele internaționale foarte renumite. Merg la tejghea cu intenția de a comanda cafea. Casierul vorbește cu barista, întorcându-și capul către ultima (ultima), fără a-mi acorda atenția, adică oaspetele. Mă ridic lângă biroul de bilete și aștept răbdător până când își termină conversația complet goală, dar cu siguranță importantă pentru ei. Schimbă câteva fraze, casierul se uită departe, ignorând complet faptul că există un oaspete în așteptare în fața lui.
Aeroportul Domodedovo, un mic magazin cu ziare și reviste. Vânzătorul, nu jenat de prezența unui număr mare de cumpărători (inclusiv părinți cu copii), conduce o conversație plină de viață cu un prieten, se pare că tocmai a mers la chat. Conversația constă în discutarea calendarului oficial cu o discuție despre cine lucrează și de ce. Conversația se desfășoară cu voce tare și este intens îmbogățită cu profanitate.
Magazin alimentar supermarket mare și bine-cunoscut de rețea, în numerar. Într-un mic, în câte secunde, diferența dintre cumpărători și casier este potrivită pentru un alt angajat al magazinului și ambele încep o conversație ocazională pe spatele pacientului. În conversația lor sunt foarte dornici și să acorde atenție cumpărătorului. Încetează să mai vorbească numai atunci când cumpărătorul își întrerupe comunicarea într-o formă suficient de fermă și persistentă, acordându-și atenție asupra ei înșiși. Dar chiar și după ce au început să scaneze achizițiile, ei continuă să schimbe bârfe și repere stupide, interesante pentru ei înșiși, dar nu și pentru clienții din jur.
Dimineata, un magazin scump de bagaje de saci si accesorii. Aproape de casier aglomerat vanzatori, și care nu acordă cea mai mică atenție pentru a cumpărătorilor timpurii, rezuma vânzările din ziua precedentă. Rezumatul rezultatelor este furtunoasă, vânzătorii strigă sumele de venituri, se certau, se certau despre ceva, uitând tot ce se întâmplă în jur.
Acestea sunt doar câteva exemple, care ilustrează faptul că disciplina la locul de muncă nu este adesea respectată și acest lucru este imediat observat de către clienți.
Disciplina la locul de muncă este un produs al disciplinei personale a angajaților, managementul, controlul, înțelegerea de către angajați a rolului lor, capacitatea de a se controla și comportamentul lor.
Ce fel de experiență și emoții de cumpărare îi spune angajatului clientului, discutând teme personale în prezența acestuia? Permiterea conversațiilor externe la locul de muncă în prezența clientului, în loc de bucurie și emoții pozitive, clientul primește probleme inutile, emotiile negative, circumstanțele altor persoane și alte informații despre gunoi.
În prezența clientului, nu sunt permise conversații străine: personale sau oficiale.
Ce este util pentru angajații care lucrează cu clienții:
- Nimeni nu vrea să știe problemele dvs. personale sau oficiale, subiectele și circumstanțele vieții și ale muncii. Orice client, oaspete, cumpărător dorește să primească numai atenție. Prieteni, defecțiuni la locul de muncă, în special în prezența clientului - acesta este un semn de disciplină scăzută, lipsa de atenție, lipsa de tact, nu profesionalismul.
Pentru serviciul clienți, care are drept scop satisfacerea satisfacției clienților, există o regulă simplă: angajații care lucrează cu clienții trebuie să își concentreze gândurile și acțiunile asupra clientului și să lucreze cu clienții.
Și mai rău, atunci când conversațiile dintre angajați, audiate accidental de către client, oaspete, cumpărător, vorbesc despre atitudinea negativă a personalului față de oamenii care au venit la afacerea lor. Exemple: barmanul din spatele tejghelei la chelner: "Ce fel de ... pentru a comanda gheața?". Ospătari la bara ordinului: "Deci, ce să faci cu ea? Ei bine, nu avem pizza dimineața. Ea așteaptă deja patruzeci de minute: "O nerespectare publică a unui alt client sau a unui cumpărător îi face pe un martor neînsuflețit să transfere o astfel de atitudine. O persoană ar dori să cumpere ceva de la dvs. dacă vede lipsa de respect față de alt client? (În ambele exemple, deoarece au avut loc la intrare, m-am întors și am plecat imediat).
Liderului notei, cum să construiești disciplina la locul de muncă:
- Creați o regulă scrisă care interzice conversațiile străine și clasificați această regulă ca parte a culturii afacerii dvs.;