Dacă sunteți un începător, probabil știți că produsul dvs. nu poate fi plăcut de absolut toată lumea. Există întotdeauna cineva care nu-i place ceva și, în același timp, cineva care dorește să-și exprime gândurile și opiniile în public.
Negativ este partea inevitabilă a oricărei activități și toată lumea lucrează cu ea în moduri diferite. Uneori această lucrare devine un adevărat meci de box, în care fiecare cuvânt fără voce poate costa foarte, foarte scump.
Cum să lucrăm cu negativul, am discutat cu liderii și cu reprezentanții mai multor companii ruse (și nu numai).
Serghei Belousov, CEO Acronis, Senior Partner Runa Capital
1. În unele cazuri, cea mai bună strategie este pur și simplu ignorarea negativă.
2. În multe cazuri, pentru a răspunde sincer, în mod confident și transparent este cel mai bine.
3. Este necesar să se poată distinge PR-ul negru, plătit de concurenți. Este rezonabil să se investigheze astfel de cazuri.
4. Deseori bunăvoința față de atacator, recunoștința pentru un feedback valoros descurajează atacul continuu.
5. Este important să ne amintim că pentru un negativ există atât motive subiective, cât și obiective, iar dezvoltarea și creșterea companiei - negativul este inevitabil. Se întâmplă tuturor.
Konstantin Kalinov, fondatorul Aviasales.ru
Există multe modalități de a transforma negativul astfel încât utilizatorul să devină promotorul companiei. Principalul lucru nu este pradă, ci raportul și viteza de reacție. Fiecare caz trebuie întotdeauna abordat individual.
Victor Lysenko, cofondator și CEO în "Roketbank"
Roketbank este adesea comparată cu băncile mari. De exemplu, unde concurezi cu ei. Este clar că, de exemplu, "Sberbank" este mai mare decât noi cu multe ordine de mărime. Dar un astfel de post al liderului arată într-o lumină favorabilă atât Roketbank, cât și Sberbank. Confirmare - multe persoane îmi place. Toată lumea este fericită.
Nikolai Zayarny, Eviterra
Trei sfaturi cinice pentru incepatori:
1. Dacă creșteți mai repede decât puteți să satisfaceți cererile primite de diferite tipuri, negativul nu poate fi evitat. Dacă doriți să o evitați, atunci serviciul de asistență (sau gradul de automatizare) ar trebui să se extindă în funcție de creșterea dvs.
2. Până la un anumit moment (suficient de lung), negativul poate fi dizolvat într-un pozitiv. Învață să o faci.
P.S. Aici, în casa mea, de exemplu, MTS nu este bun la prindere. MTS este „twitter“, dar eu nici măcar nu am încercat să le scrie, deoarece cu 90% probabilitate de naveta regulat SSS trimite-mi o copie a Pașapoartelor du-te a scrie o declarație la infrastructura de întreținere de service a unei rețele fără fir sau ceva de genul asta. Și mi-ar plăcea doar ei în "Votsapchik" lokeyshn rassharit.
P.P.S. Nu vă surprindeți dacă acum sunt într-o rețea socială va găsi un MTS regulat SMT-box, puneți câteva întrebări și o copie a pașaportului va trimite o declarație. Ei bine, și așa mai departe.
Serghei Shalaev, Fondator Surfingbird
Depinde de ce este negativ. Astfel, așa cum am avut, de exemplu, am apelat la noi înșine. Acest post pe TJournal a funcționat bine și a ridicat chiar și mai mare HATE.
De fapt, avem nevoie de o jumătate de săptămână înainte de noul an. Și, cu toate că nu avem de gând să condimente, sa dovedit că am scris despre o grămadă de cărți, o inversare în RBC și unii experți mass-media ne-au spus că ne-am angajat o parte din mass-media că au scris tot ce au scris o săptămână întreagă.
Acest lucru este de a câștiga din orice situație. În general, avem două modele de comportament:
1. Când o persoană este adecvată și nu-i place ceva (în timp ce el poate fi înființat pentru prima dată agresiv), încercăm să ne lămurim conflictul, să încercăm să rezolvăm totul, să ajutăm, să gândim ce am făcut greșit.
2. Atunci când o persoană este rău mintală și este clar că nu va exista deloc dialog. Aici nu ne lepădăm de puțină ascensiune, dar nu traversăm limitele rezonabile. În general, nu credem că, cu oameni nebuni, trebuie să încercăm să rezolvăm negativul și să găsim un limbaj comun.
Evgeny Gordeev, Partener Managing, Ventures Rusă
Cu cât proiectul a fost mai reușit, cu atât este mai negativ adepții acestuia. Aceștia sunt oameni care nu se rănesc sau se certau în fiecare material. Luptați-i fără sens, puteți să vă interzicați și să vă răsturnați mai departe.
Nikolay Belousov, CEO al Madrobots.ru
Noi de multe ori scrie că suntem „speculant“ și să vândă toate scumpe (bine, de exemplu, cu pietriș pentru 5990 de ruble, în timp ce se ridică la US $ 150-5350 ruble la rata curentă). Am pregătit un răspuns șablon la astfel de comentarii, care enumeră necunoscute majorității care urăsc lucrurile (și acest lucru - „relațiile de piață“, „Impozitarea“, „FEA“, „valuta“, „economie de piață“, „profit ca o sursă de companii de creștere“) și impactul acestora asupra prețurilor. De obicei, negativul din noi nu este amuzant și este legat de faptul că unul dintre angajații noștri (da, unul din cei doi) nu a trimis sau trimis ceva și ei scriu, cheamă, plâng.
George Lobushkin, secretar de presă al VKontakte
Nu avem nici un rezultat negativ. În cazul în care utilizatorul exprimă un negativ, încercăm să îl ciocnim cu un rezultat pozitiv. În cazuri rare, echipele pozitive speciale ajung la negativ și sunt lovite de pozitiv până când toată lumea devine un nyash pozitiv.
Liliana Pertenava, directorul PR, Runa Capital
Ilya Grabovski, secretar de presă al Odnoklassniki
Orice feedback este bun, indiferent dacă este pozitiv sau negativ. Poate că cea de-a doua opțiune este chiar mai bună - pentru a afla ce altceva trebuie să lucrați. Acest lucru este util în special pentru proiectele tinere care încep să se îndrepte spre partea de sus. Lupta cu negativul nu are sens. Mai exact, "lupta" nu este cuvântul. Cu negativ, trebuie să lucrați fără să-l lăsați fără atenție.
Yaroslav Andreev, cofandrul Elfstore.ru
Clienții nesatisfăcuți sunt întotdeauna, indiferent cât de bine lucrăm.
Principalul lucru nu este să fii speriat și să-ți aduci aminte că și cel mai nemulțumit client, cu abordarea corectă, își poate schimba părerea despre serviciul tău și chiar poate deveni cumpărător regulat (în magazinele noastre, exemplele astea erau).
Specificul muncii magazinelor online este că majoritatea problemelor legate de acestea sunt asociate cu disfuncționalități în serviciile de livrare. În majoritatea cazurilor, aceste probleme nu depind de noi. Dar fraza "nu suntem noi, este un serviciu de livrare", desigur, nu merge. Problema cu livrarea este întotdeauna problema magazinului, nu a clientului.
În cazul în care mărfurile au fost livrate clientului cu întârziere sau dacă se rupe brusc ceva în timpul transportului, returnăm imediat banii pentru livrare și trimiteți imediat parcela, pe cheltuiala proprie.
Uneori se întâmplă în "minus", dar, de fapt, scopul principal pentru care lucrăm este că clientul este mulțumit. În cazul în care clientul este mulțumit - el va comanda de la noi din nou și, probabil, împărtășiți acest lucru cu prietenii lui. Și chiar funcționează! Iubiți-vă clienții.
Roberto Panchvidze, MDC cofender
Nu este nimic mai bun decât PR neagră. Ne place veștile rele mai mult decât o veste bună. De fiecare dată când închidem MDK, traficul crește uneori. Cred că poate încercați să aruncați bani pe fereastră - toate mass-media o vor lua. În același timp, avem mulți cititori, acordăm o atenție deosebită unei persoane - este o sarcină ingrată.