Faptul că serviciul de înaltă calitate în aproape orice afacere este un mijloc de concurență - nu este cel mai recent știri. Și dacă așa-numita componenta materială a activității poate fi îmbunătățită prin intermediul noilor tehnologii și diversitatea produselor, latura emoțională a relației cu clienții firmei nu depinde de proprietar sau manager de top, dar de la client-managerii care lucrează în biroul din față.
Ca atare, profesia de manager de client astăzi nu există - acest lucru nu este predat în universități sau colegii. Adesea studenții de management din universități nu intenționează să devină acești manageri. De unde provin, care sunt funcțiile și sarcinile lor?
Aspectele negative pot fi numite stres, asociat cu cuvântul "nu", pe care trebuie să îl testezi pe manager. Stresssoustoychive - femei, deci în departamentul de vânzări de majoritatea lor. Dar bărbații din departamentele de vânzări au mai multe șanse să fie tehnicieni prin educație, științele umaniste sunt într-un fel mai mici.
Condițiile stresante constante duc la faptul că specialiștii din front-office ard destul de repede - acest lucru se manifestă prin iritabilitate și pierderea interesului pentru muncă. La o poziție, de regulă, managerii de clienți nu lucrează mai mult de 5 ani. Apoi, fie schimbați profesia, fie mergeți la creștere. Prin urmare, cifra de afaceri a angajaților din front-office este destul de mare.
Deoarece această profesie este aproape imposibil să învețe în școală și garanția profesională a succesului de front office de multe ori se bazează pe calitățile sale personale, atunci alegerea profesioniștilor eychary sunt foarte atent.
Olga Kolyadina, șeful de resurse umane Nomos Regiobank, spune că cerința principală în selectarea personalului pentru biroul din față nu este atât de mult disponibilitatea învățământului superior, ca abilități de comunicare Nu neapărat economică - în practică, se comportă bine și umaniste, și tocilarii , cel mai important - posedarea calităților personale necesare. Prin calitățile personale ale expertului consideră orientarea spre client, abilități de comunicare, prietenie, atentie, capacitatea de a face fata stresului. La fel de importante sunt situate aspectul (inclusiv codul vestimentar), voce și dicție. „Pentru noi este important ca un specialist ar putea înțelege nevoile clienților, instruiți rapid. Aceste calități pe care le descoperim în cursul interviului. Candidatul este de cel puțin 3 interviuri -. HR-specialist, șef de departament funcțional și șeful unității de afaceri "
Experiența candidatului în poziție similară în Nomos Regiobank de bun venit, mai ales în cazul în care candidatul a lucrat anterior la o instituție bancară cu o cultură corporatistă similară (aici, pentru cea mai mare parte se referă la atitudinea față de client). Dar, uneori, în conformitate cu Olga Koliadina mai ușor să crească de „veteran de război“ decât Redesenați provin dintr-o altă „mănăstire“.
Deoarece clientul-manager este primul care se întâlnește cu clientul în cadrul companiei, instruirea angajaților birourilor front-office ale companiei este luată foarte serios.
Clientul-manager, cel mai adesea, este primul pas în structura afacerii oricărei companii. Prin urmare, funcțiile de conducere sunt luate în cea mai mare parte de tineri specialiști sau chiar de studenți, sunt instruiți și crescuți de companie.
"În primele zile de lucru pentru noii noștri angajați, vom efectua neapărat formarea" Bine ați venit în lumea Beeline ", - spune Natalia Vdovenko. - Oferă informații despre companie, misiune, strategie, cultură corporativă, beneficii, compensații și oportunități pentru angajații noștri. În plus, compania noastră a dezvoltat un sistem de supraveghere. Fiecare nou specialist este mai rapid să intre pe curs și curatorul vă ajută să vă simțiți mai încrezători în poziție. Pe lângă faptul că curatorul își împărtășește propria experiență, se familiarizează cu tarifele și serviciile companiei, explică avantajele competitive și cerințele pentru serviciul clienți. De regulă, o astfel de formare intensivă durează până la o lună. Ulterior, sunt organizate cursuri obișnuite de instruire a angajaților privind îmbunătățirea competențelor în tehnicile de vânzări, abilitățile clienților și altele. "
Olga Kolyadina afirmă că la "intrarea în bancă" pentru angajați, se creează un plan pentru preluarea mandatului (de obicei pentru 2-3 luni), implementarea cărora studiază documentele normative, adoptarea experienței mentorilor. În plus, se desfășoară cursuri specifice privind tehnicile de vânzare.
de a lucra cu experți în resurse umane sunt de acord ca de locuri de muncă manager de clienți nu este ușor, și ei sunt siguri că aceasta este poziția ideală pentru cei care intenționează să urmeze o carieră în afaceri. Acest post este pentru persoanele care sunt gata să se miște în mod constant.
Dacă vorbim despre sistemul de motivare a angajaților din front office, atunci este adesea legat de numărul de vânzări și clienți. "Încercăm să combinăm optim ambele criterii", notează Natalia Vdovenko. - Deoarece personalul biroului de vânzări - o față de companie și de cât de bine le-a făcut datoria - depinde de feedback-ul clientului despre companie si calitatea serviciilor noastre. În același timp, ca și în orice organizație comercială, creșterea veniturilor pentru noi este, fără îndoială, importantă. Prin urmare, motivația fiecărui vânzător este legată de vânzările sale personale. " În sistemul Nomos-Regiobank de motivare a angajaților de unități de afaceri, inclusiv front office, se bazeaza pe KPI (Key Performance Indicators - KPIs). Implementarea planului de vânzări reprezintă o contribuție semnificativă la calcularea indicatorului KPI, însă indicatorul calității muncii (inclusiv plângerile, reclamațiile clienților) este inclus în calculul bonusului și afectează dimensiunea finală.