Slujbă de lucru de la "A" la "eu"
Servitorul este persoana principală de operare a serviciului de cameră în cameră, care controlează starea sanitară și igienică a camerelor de hotel, precum și camerele comune adiacente (săli, foișori, treceri, coridoare). În ciuda sensului literal al menajerii (gospodăriei), în ceea ce privește afacerile hoteliere, termenul include unități precum:
• room service;
• îngrijirea spațiilor publice;
• departamentul de uniformă;
• spălătorie la hotel;
• spălătorie.
Descrierea postului, algoritmul de lucru
Deoarece toate hotelurile diferă în ceea ce privește serviciile oferite, structura și nivelul serviciilor, descrierea postului (denumită în continuare "MI") a servitoarei este compilată de către șeful serviciului la anumite standarde hoteliere. Ca document de lucru, ea reflectă toate aspectele legate de interacțiunea dintre servitoare și întreprindere, prezentând funcțiile, calitățile necesare, cerințele, îndatoririle și drepturile servitoarei. De regulă, MI a servitoarei include dispoziții generale, sarcini de serviciu, drepturile, responsabilitățile, cerințele obligatorii de cunoaștere și calificare.
"În fiecare hotel, algoritmul de lucru și responsabilitățile unei servitoare nu se limitează la descrierile postului prescrise. Există standarde de lucru care sunt definite pas cu pas, iar pentru fiecare articol pentru servitoare este construit un algoritm de lucru. Standardele sunt un ghid al acțiunii, unde există răspunsuri la întrebările de producție ale maidotului: "Ce trebuie să fac? Cum? În ce ordine, etc? "- spune Anastasia Samoylik, HR în afaceri hotelier (Donetsk).
Lista sarcinilor, algoritmul de lucru, prescris în standarde, un memoriu sau un manual pentru servitoare, poate arăta astfel:
• Controlul calității curățării încăperilor (cine, când, cât de des are controlul)?
• Prioritate la curățarea camerelor (care sunt numerele, când sunt șterse, în timpul curățării și în ce ordine).
• Standarde generale de curățare pentru camere.
• Reguli de comportament la intrarea într-o cameră (cum să bați, cum să introduceți, ce să faceți în situațiile în care oaspetele este sau nu este în cameră).
• Curățarea gunoiului și a scrumierelor
• Curățarea dormitorului, schimbarea patului.
• Pereți, ferestre, mobilier tapitat.
• Dulapuri, sertare, noptiere.
• Lucrurile personale ale oaspetelui (când curățați în camera de oaspeți, servitoarea vine în contact direct cu lucrurile personale ale oaspeților: cum facem cu lucrurile clienților, ce și unde am pus, ce lucruri lăsăm neatinse).
• Curățarea băii.
2. SETAREA COMPLETĂ A NUMERULUI
(este important pentru servitoare să verifice corectitudinea echipamentului camerei și să se asigure că în prezența a tot ceea ce este necesar în ea în timp util).
• În baie.
• Articolele care se eliberează la cererea oaspetelui (viteza de livrare și o listă cu tot ce poate fi emis la cererea invitatului).
(deservite de servitoare). Angajații trebuie să țină o evidență a consumului de produse și să actualizeze în timp util mini-barul.
• Procedura de plecare (acțiuni de întreținere în cazul detectării furtului și daunelor materiale).
• Lucruri uitate (în hoteluri există standarde, instrucțiuni pentru proiectarea obiectelor găsite, uitate de oaspeți.) Instrucțiunile sunt folosite de toate unitățile implicate în lucrurile uitate ale oaspeților.
• CAMERELE CU PLATA "NU DISTURB" (pe care servita ar trebui sa o faca pentru a evita perturbarea bunastarii oaspetilor). Unul din regulile acestei proceduri este de a va asigura ca oaspetii se simt bine si in siguranta.
• CURĂȚAREA CORIDORILOR ȘI OFICIILOR (coridorul este primul lucru pe care un oaspete îl vede înainte de a se stabili. Servitorii sunt responsabili pentru curățenia coridoarelor și spațiului de birouri de pe podea).
CI presupune implementarea standardelor de lucru, conform cărora funcționează serviciul hotelier. Standardele descriu fiecare proces de lucru al unui servitor pas cu pas, precum și posibile situații problematice și modalități de rezolvare a acestora. De exemplu, dacă vă concentrați asupra standardelor comune pentru curățarea camerelor, atunci, potrivit Anastasia Samoylik, servitoarele respectă următoarele reguli:
• curățarea și setul complet de numere ocupate și libere ar trebui să fie identice, în camera ocupată este necesar să se ia în considerare prezența lucrurilor personale ale oaspeților;
• într-o cameră aglomerată, patul este reîncărcat mai întâi, astfel încât încăperea să pară curățată dacă oaspetele revine în cameră până la sfârșitul curățării. Apoi, baia este curățată;
• în încăperi după plecarea oaspeților, mai întâi baia este curățată, apoi patul este acoperit și se curăță în cameră;
• curățarea se face pe bază "de sus în jos", de la "murdar până la curățat", deplasându-se în sensul acelor de ceasornic;
• Cămașa este obligată să curățeze camera cu ușa deschisă, căruciorul trebuie să stea în ușă pentru a închide trecerea persoanelor care nu au dreptul de a accesa numerele. Aceleași reguli se aplică și în cazul în care oaspetele este în cameră;
• Pentru a reține și a atrage oaspeți obișnuiți, pentru a ține seama de cererile anterioare de ședere, SGH trebuie să informeze serviciul de recepție și cazare (SPIR) cu privire la toate detaliile care trebuie adăugate la profilul oaspetelui;
• nu deschideți niciodată un număr pentru nimeni! Această regulă se extinde și în cazurile în care oaspetele dorește să intre în camera deschisă de către servitoare pentru curățenie. Înainte de a lăsa oaspetele (de dragul siguranței și siguranței bunurilor sale), trebuie să vă asigurați că acest oaspete locuiește în această cameră.
Algoritmul zilei de lucru a servitoarei este construit conform unui anumit plan, care depinde, de asemenea, de standardele hoteliere și de numărul de angajați ai gospodăriei. „Ziua de lucru incepe cu verificarea numărului de camere (NF) statutul și check-in ziua de haine de lucru, ceea ce face ca menajera in varsta - spune Anna Mishchenko, Service Operation stoc camera Manager de BusinessRelaxHotel GoodZone (Dnepropetrovsk) - Desigur, pentru comoditatea serviciului pe un formular rochie de lucru fiecare hotel se dezvoltă în conformitate cu standardele sale. Atunci când un document este eliberat personalului de serviciu a avut loc o reuniune-RAM, care a sunat sarcini pentru a doua zi, responsabilități comune și zone fixe de responsabilitate pentru angajații. Apoi toată lumea merge în depozit pentru a obține echipamentul necesar pentru schimbarea de lucru, chimie, mahry, lenjerie, produse cosmetice, produse de informare etc. Înarmată cu tot ce este necesar, servitoarea se duce la obiectul ei. Viteza și calitatea lucrării depind de cât de precis sunt îndeplinite toate instrucțiunile conducătorului serviciului. "
Expertul specifică faptul că în timpul zilei trebuie verificată și monitorizată activitatea slujnicului, dacă este necesar, returnată pentru revizuire. Rețineți că, de cele mai multe ori, circumstanțele afectează costumarea în timpul zilei, deoarece servitoarea poate primi sarcini nu numai de la serviciul senior, ci și de managerul de servicii și de administrator. Însă, în legătură cu toate modificările din programul de lucru, servitoarele sunt obligate să notifice servitorul senior că șeful serviciului ar putea distribui în mod corect resursele de muncă. De asemenea, cameristul ar trebui să primească cu promptitudine informații despre finalizarea domeniului de lucru planificat, astfel încât starea stocului hotelier în timp util să se facă schimbări relevante.