Relații de încredere cu clienții: sunt greu de construit și ușor de distrus - mai ales dacă le răspundeți "greșit".
8 fraze pe care nu trebuie să le spui niciodată clienților (chiar dacă doriți să le spuneți teribil):
„Nu“. Într-o zi șeful mi-a spus: "Nu spuneți clientului niciodată. Întotdeauna răspundeți: Da, putem face acest lucru. Va costa atât de mult. " Bineînțeles, se întâmplă că într-adevăr nu puteți oferi nici un serviciu sau bunuri, dar de multe ori nu putem, pentru că în realitate - pur și simplu nu vreau. Dacă ați primit o cerere în afara standardului, oferiți prețul potrivit: dacă această comandă vă va aduce un venit decent, de ce nu? Tu faci ce faci pentru a face un profit.
"Ești sigur?". Clienții fac adesea greșeli. Din păcate. Dar niciodată nu puneți la îndoială declarațiile sau opiniile acestora - ca să puteți agrava situația. În schimb, adresați întrebări suplimentare pentru a afla și a găsi o soluție. Este mai bine să spui ceva de genul: "Ați putea să vă clarificați din nou ce sa întâmplat, ca să pot rezolva și corecta situația?" Astfel, vă exprimați respectul față de poziția clientului și concentrați conversația pe găsirea unei soluții.
"Trebuie să faceți asta ...". Nu-mi spuneți ce să fac. Doar ajuta. De aceea m-am întors la tine.
"Acest lucru este contrar politicii companiei noastre". Poate că este adevărat, dar dacă clientul nu este avertizat în prealabil despre politică, ce diferență are acum? Orice condiții neprecizate anterior nu sunt relevante. Imaginați-vă în locul unui client care, după primirea de bunuri suplimentare, mergând printr-o ofertă specială, constată că întoarcerea este imposibilă - cum v-ați simți? Consultați politica companiei în cazul în care anterior ați furnizat clientului informații despre acesta. În caz contrar, încercați să găsiți alte soluții. Absența unei polițe de verificare este problema dvs., nu problema clientului.
- Nici o problemă. Poate este doar personal, dar sunt întotdeauna supărat când, să zic, îi cer chelnerului să aducă un alt sos și el răspunde: "Nici o problemă!". Înțeleg că înseamnă "da", dar expresia "fără probleme" este asociată cu mine, că eu creez niște probleme. Când sunt client, nu este compania care îmi face o favoare prin furnizarea de servicii, și o fac - întorcându-se la această companie.
"Voi încerca să o fac." Clientul este interesat de rezultat, nu în efort. Spune-mi ce vei face. "Probele" și "încercările" implică incertitudine, iar incertitudinea poate duce la pierderea clientului. În cazul în care clientul vă cere să îi livrați cât mai curând posibil bunurile, spuneți: "Voi contacta distribuitorul nostru și veți avea grijă să stabiliți cel mai bun program de livrare pentru dvs." Fă tot ce poți. Și nu trebuie să sugerăm că, spun ei, faceți eforturi suplimentare "încercând".
"Dacă aveți probleme, contactați-mă." Dacă clientul sa întors spre tine cu o problemă și l-ai ajutat să-l rezolve - bine. Dar nu trebuie să vă oferim să vă contactați, ca și cum ați avertiza că pot apărea noi probleme; este mai bine să contactați clientul în câteva zile și să vă asigurați că totul este în ordine. Ajutarea clientului să rezolve problema - își îndeplinește așteptările; sprijinul suplimentar al clientului - vă arată atenția.
"Vă voi contacta cât mai curând posibil". Poate că te contactezi, dar, de fapt, lăsați clientul în întuneric când acesta "vine în curând". Indicați întotdeauna un anumit timp. Dacă la momentul promis încă nu aveți informații, contactați clientul și spuneți-i despre el - și alocați din nou un timp de răspuns. Relațiile cu clienții se bazează pe managementul așteptărilor. "În curând" nu sună așa de rău, dar nu dă așteptările clientului că poate conta.