Plecând de la faptul că calitatea poate fi asigurată nu numai prin controlul produselor finale, Edward Deming a început să considere întregul proces de producție într-un complex și astfel mutat la reglarea statistică a acestui proces. Pentru a stimula îmbunătățirea continuă a proceselor de producție, Deming a considerat necesar să se familiarizeze cu metodele de control statistic al proceselor, precum și cu inginerii care nu au legătură cu serviciul de calitate.
Cel mai important lucru în demersul lui Deming față de calitate este recunoașterea faptului că abaterile există întotdeauna, este necesar să se urmărească abaterile "non-naturale" și apoi să se identifice cauzele lor. În cazul în care apar abateri extreme în timpul procesului, acest lucru poate face prognoza foarte dificilă, ceea ce înseamnă că organizația poate necesita mai mult personal, materii prime și materiale pentru a minimiza impactul negativ al abaterilor. În timpul dezvoltării ideilor lui Deming, au fost formulate 14 principii (sau postulate) ale managementului calității pentru Deming:
1. Rămâneți la coerența obiectivului. Menținerea coerenței obiectivelor pentru îmbunătățirea stabilă a proceselor de producție a bunurilor și serviciilor.
2. Fiti la noua filozofie. Acceptați o nouă filozofie. Trăim într-o nouă eră economică, fundamentele cărora au fost puse în Japonia.
3. Reducerea dependenței de inspecție. Eliminați nevoia unei cantități mari de control ca modalitate de a obține o calitate.
4. Opriți practica de a încheia contracte la cele mai mici prețuri. Nu practicați activități bazate numai pe preț.
5. Îmbunătățirea tuturor proceselor din organizație. Îmbunătățirea continuă a fiecărui proces în ceea ce privește planificarea, producția și întreținerea.
6. Introduceți formarea la locul de muncă.
7. Stabilirea unui stil de conducere favorabil. Aprobați stilul de conducere, care vizează să ajute oamenii să-și îndeplinească mai bine munca.
8. Încurajați comunicările bilaterale eficiente și alte modalități de a scăpa de frică în cadrul organizației.
9. Distrugeți barierele dintre departamente și oameni.
10. Eliminați utilizarea sloganurilor, posterelor și apelurilor.
11. Eliminați cifrele numerice pentru care este judecată. Abandonați standardele de performanță care dictează lucrătorilor îndeplinirea anumitor norme în termeni digitali și personalul de conducere - indicatori digitali. Oferiți în schimb sprijin și îndrumare din partea mentorilor.
12. Fii mândru de priceperea personalului.
13. Încurajați educația și formarea.
14. Realizarea angajamentului conducerii superioare la ideile de calitate. Obțineți un angajament clar al conducerii superioare față de ideea îmbunătățirii continue a calității și productivității.
Este interesant faptul că Deming a introdus ideea de a elimina sarcinile și să evalueze rezultatele locuri de muncă, deoarece, în opinia sa, creează o atmosferă de frică, să contribuie la o contribuție pe termen scurt la locul de muncă, ignorând obiectivele pe termen lung, și să distrugă activitatea echipelor.
Bazându-se pe punctul de vedere al lui Deming și dezvoltându-l, Joseph Juran a introdus termenul de calitate, în mare măsură orientat spre client, în spiritul "aptitudinii de utilizare". El a arătat responsabilitatea conducerii pentru consecințele cronice ale neconformităților și a metodelor statistice completate de control al calității cu metode sistematice de rezolvare a problemelor de calitate.
În timp ce activitatea lui Deming se concentrează pe îmbunătățirea calității, în primul rând pentru procese, sisteme și statistici, Juran subliniază necesitatea ca fiecare manager să se angajeze direct în activități care duc la îmbunătățirea calității. Este un avocat al unei abordări care implică implicarea întregului personal al organizației în proceduri care asigură îmbunătățirea calității și rezolvarea problemelor de producție.
Faima mondială pentru J. Juran a venit în 1951, când a publicat cartea "Un ghid practic pentru managementul calității" (Manual de control al calității). A fost deschisă de șeful "Economiei Calității", în care a fost prezentat conceptul original de determinare a costului calității.
În realizarea activităților de planificare a calității la nivel de firmă, Juran oferă să identifice gama de consumatori și cerințele acestora, să stabilească obiective, să definească indicatori de calitate și să planifice procese care să atingă obiectivele stabilite în anumite condiții pentru obținerea rezultatelor producției. J. Juran propune desfășurarea activităților de planificare a calității în conformitate cu următoarea procedură pas cu pas:
1. Definirea unui cerc de consumatori.
2. Definiția cererilor clienților.
3. Traducerea cererilor clienților în "limba producătorului".
4. Dezvoltați un produs care să îndeplinească cerințele formulate în faza 3.
5. Optimizarea caracteristicilor produsului, astfel încât să răspundă nevoilor consumatorilor și intereselor întreprinderii.
6. Dezvoltarea procesului de producție a produselor.
7. Optimizarea procesului dezvoltat în faza 6.
8. Verificarea posibilității de a asigura producerea produsului în condițiile de producție existente.
9. Lansarea producției.
J. Juran atrage atenția asupra necesității de a satisface cerințele nu numai a consumatorilor externi, ci și a consumatorilor casnici. Conceptul de calitate, luând în considerare posibilitatea utilizării produsului intermediar de către consumatorii casnici, a fost numit de J. Juran drept "spirală de calitate".
Potrivit lui J. Juran, majoritatea problemelor de calitate sunt cauzate tocmai de greșelile de management slab, și nu de calificarea redusă a forței de muncă la nivelul magazinului. Defecturile controlate reprezintă mai mult de 80% din toate problemele de calitate. El a crezut, de asemenea, că soluționarea problemelor de calitate ar trebui să înceapă prin îmbunătățirea competențelor de conducere ale companiilor.
În plus, a formulat 10 etape de îmbunătățire a calității:
11. Conștientizarea personalului cu privire la necesitatea unei activități de calitate și crearea unei oportunități de îmbunătățire a calității.
12. Stabiliți obiective pentru îmbunătățirea continuă a activităților.
13. Creați o organizație care va lucra pentru atingerea obiectivelor, creând condiții pentru identificarea problemelor, selectarea proiectelor, formarea echipelor și selectarea coordonatorilor.
14. Să ofere oportunități de formare tuturor angajaților organizației.
15. Realizarea de proiecte pentru rezolvarea problemelor.
16. Informați personalul cu privire la îmbunătățirile aduse.
17. își exprimă recunoașterea angajaților care au făcut cea mai mare contribuție la îmbunătățirea calității.
18. Comunicați rezultatele.
19. Înregistrați progresul.
10. Implementați realizările pe care le-ați realizat pe parcursul anului în sistemele și procesele care funcționează în mod regulat în organizație, asigurându-le astfel.
În Japonia, ideile TQC au fost întâlnite cu mare interes și au fost dezvoltate în continuare în lucrările profesorului K. Ishikawa (K. Ishikawa). Ishikawa a considerat calitatea ca sarcină de gestionare; a solicitat participarea tuturor angajaților la activitățile de îmbunătățire a calității și a introdus termenul "relație consumator-furnizor".
Spre deosebire de conceptele americane, K. Ishikawa a vorbit despre "managementul calității la nivel de companie" ("Company Wide Quality Control"). Philip B. Crosby este unul dintre cei mai cunoscuți adepți ai conceptului universal de calitate. La începutul anilor '60. el a detaliat programul său "defecte zero", care a provocat discuții aprinse. Crosby sa concentrat pe sarcinile din domeniul managementului întreprinderilor. El a sugerat introducerea unei culturi antreprenoriale bazată pe conștientizarea importanței calității și a unui mod de gândire orientat spre obținerea "defectelor zero".
Planul de 14 etape al Crosby pentru îmbunătățirea calității este următorul:
11. Definirea clară a angajamentului conducerii față de ideea de calitate.
12. Utilizați echipele pentru a lucra la îmbunătățirea calității pentru a atrage și a informa calitatea tuturor membrilor organizației.
13. Măsurați calitatea și dezvăluiți problemele curente și potențiale de calitate.
14. Calculați costul costului calității.
15. Explicați subalternilor cât de mult merită o lucrare substandardă.
17. Organizați un comitet ad-hoc care va lucra la un program de eroare zero (zero defecte).
18. Instruiți mentorii care vor implementa programul de căsătorie zero.
19. Petreceți o "zi de căsătorie zero" pentru a explica programul și subliniați faptul că organizația se va referi la această problemă într-un mod nou.
10. Încurajarea personalului să stabilească obiective, care vizează îmbunătățirea calității.
11. Încurajați personalul să raporteze problemele care îi împiedică să lucreze fără căsătorie.
12. Exprimă recunoașterea celor care își ating obiectivele și își îndeplinesc bine locul de muncă.
13. Organizați sfaturi de calitate, constând din profesioniști ai căror lideri de echipă vor comunica în mod regulat unul cu celălalt.
14. Faceți acest lucru din nou și din nou, subliniind că programul nu este completă.
Pe parcursul dezvoltării ulterioare, cerințele unor astfel de grupuri de interes cum ar fi investitorii, angajații, furnizorii, asociațiile obștești și societatea în ansamblu au fost introduse pas cu pas în gama de activități definite de conceptul de calitate. În același timp, s-au făcut eforturi serioase pentru a integra abordări și metode de management separate în conceptul global de management integrat. În acest sens, importanța managementului întreprinderii, axată pe proces, a crescut. Conceptul de "Management Total al Calității" (TQM) și "Sistemul de Management Total al Calității (TQMS)" reprezintă o reflectare a acestei faze de dezvoltare.