Externalizarea de comunicare servicii de operator (apel sau centru de îngrijire pentru clienți) a fost extinsă datorită utilizării de management al relațiilor cu clienții (CRM), tehnologii care să țină seama de nevoile personale ale clienților, precum și formarea de canale de vânzare „personale“ pe termen lung. Baza deciziei în favoarea outsourcing este dorința clienților săi pentru a crește eficiența vânzărilor de bunuri și servicii și pentru a reduce costurile globale, inclusiv pentru a reduce numărul de operatori. Cererea de servicii de call center a dus la dezvoltarea rapidă a tehnologiilor necesare - soluții, hardware și software pentru organizarea de centre de apel au început să ofere mulți producători bine-cunoscute, în special, Genesys, Lucent Technologies, Avaya Communication, Siemens, Nortel Networks, SAP, și altele. cu toate acestea, costul de a crea propriul call center costă câteva zeci de mii de dolari. Costul ridicat, de încărcare inegală și folosirea ocazională a propriei lor externalizare call center face aceste servicii atractive pentru întreprinderile mici și mijlocii.
Resursele unui call center productiv, deservite de specialiști calificați, sunt închiriate altor companii. O astfel de afacere este foarte promițătoare - perioada medie de amortizare a investițiilor în crearea unui call center industrial în Europa nu depășește un an. Conform studiilor străine, ponderea centrelor de apel închiriate în lume este de 70-75%.