Rosturizm condamnă refuzul proprietarului hotelului ceh să găzduiască turiști ruși în legătură cu situația din Crimeea
Agenția Federală pentru Turism (Rosturizm) și-a exprimat îngrijorarea cu privire la interferența politică în industria turismului ca un exemplu de eșec al hotelului ceh ia turiștilor ruși în semn de protest față de anexarea Crimeea Federației Ruse, a declarat pentru RIA Novosti purtătorul de cuvânt al Ministerului Irina Schegolkova.
Turnurile TV din Donetsk sunt sub controlul autorităților locale
Ministerul Afacerilor Interne al Ucrainei susține că turnul TV din Donetsk nu a fost capturat de nimeni, iar canalele sunt difuzate în modul obișnuit, raportează RIA Novosti cu referire la site-ul agenției.
Pentru a realiza acest lucru, conducerea Sberbank a trebuit să-și schimbe angajații (aproximativ 250 de mii de persoane) - atât literar, cât și figurativ. Despre ceea ce a costat - băncii și oamenilor care lucrează în ea - spun ei "MN".
Sistemele de producție SPS ale Sberbank au fost introduse. "Filozofia îmbunătățirii continue și a procesului de fabricare a producției slabe se bazează pe conceptul SPS. Folosind acest concept, ne straduim sa facem schimbari calitative in trei directii: optimizarea proceselor, imbunatatirea sistemului de management si schimbarea mentalitatii si valorilor angajatilor ", a spus pe site-ul bancii, atat de pathetic despre PSS. Direcția principală de schimbare a mentalității angajaților este de a stabili că clientul are întotdeauna dreptate. Pentru un jucător pe o piață concurențială, un astfel de comportament este un axiom, dar Sberbank a fost și rămâne într-o oarecare măsură un monopol în domeniul său.
Unii angajați au fost mai puțin norocoși și au predat ceva de genul testelor asupra acestor cărți. Cărți despre afaceri și psihologie au fost publicate, „ediție specială Wiley Publishers': la începutul fiecărei cărți a continuat un Gref despre acest conținut:“ Aceste cărți au schimbat viața mea și a ta, dragi angajați, sper, de asemenea, se va schimba ".
Instruirea personalului Sberbank
"Oamenii sunt foarte timizi"
Mulți angajați ai Băncii de Economii au dificultăți în acceptarea modificărilor. Unii dintre ei au încercat să renunțe imediat, așa cum Natalia, de 50 de ani, care a lucrat aici de aproximativ 25 de ani - a spus ea, imediat a fost clar că "apariția lui Gref în bancă nu va duce la nimic bun". Cei care nu îndeplinesc criteriile de orientare către clienți ar putea părăsi și solicita ajutor. "Întreg spiritul corporatist astăzi este pătruns de tema respectului față de client. Și dacă un angajat nu împărtășește această valoare, atunci el și banca nu sunt în drum ", spune Ekaterina Rodionova, directorul departamentului de politică de personal al Sberbank.
Svetlana de pe Teritoriul Krasnodar crede că ea a fost pur și simplu aruncată în stradă. "Nu îmi găsesc un loc de muncă la vârsta de 46 de ani și încă mai trebuie să-mi ridic un copil de 14 ani", spune ea.
Dacă drepturile angajaților din orice organizație sunt încălcate - este logic să vă adresați sindicatului. Nu la sindicatul Sberbank, ci la alte structuri sindicale independente și ale drepturilor omului. Liderii sindicatelor spun că astfel de apeluri din partea angajaților Sberbank nu le-au ajutat. „Crearea unei organizații sindicale primare a oamenilor de azi nu vor să, oamenii sunt foarte fricos, au fost tratament individual, dar toate sa încheiat una - concedierea, deși motivele sale formale au fost specificate diferit“, spune șeful organizației inter-regională sindicală a angajaților din sfera financiară SOTSPROF Victor Govyadovsky. În opinia sa, Sberbank urmărește în prezent politica cea mai activă de concedieri în rândul altor instituții financiare.
"Principalul lucru este că nu ar trebui să existe o înregistrare în cartea plângere"
În locul angajaților abreviat ai școlii vechi, tineri noi au venit la Sberbank. Deseori direct de la colegiul bancar - după practică. Astfel, a intrat în Sberbank, pentru care banca a fost primul loc de muncă cu un salariu de 13 mii (mai târziu a crescut la 19 mii). "Au fost multe verificări, am urmărit modul în care comunicăm cu clienții, am introdus cozile electronice. Calculul este după cum urmează: mai mic loc, cu atât mai mult angajatul poate vinde clientului, aceasta se numește „cross-sell“ - atunci când un client vine la plata cheltuielilor comunale, ofera servicii suplimentare - carduri de credit, plata prin Internet și tot ceea ce, împrumuturi și așa mai departe. Acest lucru a fost calculat, "- spune Alex.
În primul rând, managementul a încercat să se asigure că angajații nu sunt nepoliticoși față de clienți. În orice caz, noii Sbereți erau serviți în acest fel.
Coadă (au avut întotdeauna o mulțime de cetățeni în vârstă) a trebuit să fie eliminate pentru a atrage clienți solvabili MBC - masa de segment de mare randament, adică persoanele al căror venit depășește 100 de mii de ruble pe lună. „În cazul în care coada este mare, acești oameni merg să plătească facturile la alte bănci, respectiv, a fost necesar ca toate departe, astfel încât acestea să poată deservite în mod corespunzător la BEAC, că acestea aduc venituri la banca in sine, - spune Alexei, - Este necesar să se atragă pe cei care sunt dispuși să ia împrumuturi - pentru apartamente, pentru mașini. Creșterea portofoliului de credite al băncii a avut loc exact atunci când s-au făcut astfel de schimbări ".
Și totuși, în primul rând, managementul a încercat să se asigure că angajații nu erau nepoliticoși față de clienți. În orice caz, noii Sbereți erau serviți în acest fel. "Au fost suficiente trei comentarii în cartea plângerilor, iar angajatul nepolitic a fost respins. Prima plângere este mustrarea angajatului, a doua plângere este mustrarea angajatului și a managerului, a treia este concedierea angajatului și a managerului. Angajatul cel mai adesea nu-i pasă, cum ar fi "va fi o mustrare - voi merge într-o altă bancă", iar managerul a stimulat acest moment. Ca consultant, am rezolvat conflictele dintre client și angajat, uneori cu implicarea managerului. Principalul lucru este că nu ar trebui să existe o înregistrare în cartea scrisă ", spune Alexei. A lucrat în Sberbank pentru puțin peste doi ani și a mers la o bancă comercială, la un salariu mai mare.
Nu dracu 'clientul - este jumătate din bătălie. Ar trebui să fiți drăguți cu el și să zâmbiți. client obișnuit, desigur, nu scrie o plângere în cazul în care el nu a zâmbet, dar pentru personalul ar trebui, de asemenea, în cadrul cercetării de marketing „cumpărător secret“ - sunt angajate în diferite regiuni ale diferitelor firme care Sberbank în competiții deschise.
Focus pe nevoile clienților solicită un calendar mai stricte pentru angajații de Economii Bank - aproape toate departamentele sunt acum lucrează fără pauze, până la ultimul client, nu la 19.30, și multe birouri sunt deschise sâmbătă.
"Pentru majoritatea clienților, de exemplu, este foarte acceptabil și convenabil să efectuați plăți la ora de prânz. De aceea am trecut la modul de lucru fără o pauză de prânz ", spune Serghei Gorkov, vicepreședinte al consiliului de administrație al Sberbank, într-un interviu acordat MN. - Un număr mare de clienți au solicitat să lucreze sâmbătă. Am, de asemenea, pe această temă a mers pentru a satisface clienții, a început să lucreze în zilele de sâmbătă, în conformitate cu programul de alunecare a departamentului a început să lucreze duminică. Pentru noi, această mișcare către client este cea mai importantă prioritate. "
Personalul lui Sbera a transferat această inițiativă nu fără îndoială. "Dacă există o mulțime de oameni în sală la ora 19.30, trebuie să slujim pe toată lumea până la ultimul client. Și se întâmplă aproape în mod regulat. Ultimul client pleacă din birou la ora nouă. Nimeni nu plătește pentru procesare și nici nu vor să audă despre asta. Anterior, băncile apropiate pentru masa de prânz timp de o oră, iar acum avem cina timp de 20-30 minute la un moment dat și în splendida izolare - și din nou la locul de muncă“, - se plânge de pe forum Sberbank angajat on-line. "Nu am puterea să lucrez în Zverbank", a răspuns el colegul său.
Interviu cu vicepreședintele Consiliului de administrație al Sberbank Serghei Gorkov
Jocul "client satisfăcut"
Angajații noștri sunt instruiți în orientarea către client în cadrul unor cursuri speciale. "MN" a urmat cursuri la centrul de formare al băncii Srednerussky din Sberbank. "Avem un joc -" Client satisfăcut ". Sarcina noastră este de a selecta produse suplimentare pentru clientul nostru, care a reușit deja să emită produsul principal ", spune antrenorul de afaceri Vitaly. Terenul de joc de simulare - clientul, proprietarul unei mici afaceri, a venit doar pentru un împrumut pentru o afacere mică, sarcina participanților de joc - să-l convingă să beneficieze de servicii bancare suplimentare, în funcție de valoarea cifrei de afaceri, profit, număr de angajați, domeniul de aplicare al activităților, etc. "Toate filialele Băncii de Economii sunt capabile să lucreze într-un stil unificat, să lucreze cu obiecții și să determine nevoile clienților. Totul ar trebui să fie la un nivel înalt, și noi suntem de formare acest lucru ", - spune antrenorul.
"Cum pot să-i forțez pe bunicul meu să emită un card pentru o pensie în 80 de ani? Da, infarctul ei este suficient doar atunci când vezi ATM-ul! Și trebuie să fac, pentru acest scor puncte "
Trenurile se desfășoară în mod dinamic, este clar că îi place cursul Sberots. La urma urmei, ei sunt interesați financiar de faptul că clientul "a cumpărat" cât mai multe servicii bancare posibil. Pentru aceasta au dreptul la bonusuri. Dar nu toți angajații băncii de economii sunt de acord cu această abordare. "Vă simțiți ca tranzacționați pe piață: clienții trebuie să" reproducă ". Și pensionarii. Cum să-i forțez bunicii să emită o carte de pensie în 80 de ani? Da, infarctul ei este suficient doar atunci când vezi ATM-ul! Și trebuie să fac asta, pentru că există planuri, deoarece punctele sunt învinse pentru asta ", spune Elizabeth de la Moscova.
"Mi sa spus în Banca de Economii - sunteți un vânzător! Aceasta este, în primul rând trebuie să-și vândă produsele de credit și loterie“, - spune în vârstă de 26 de ani, Laura, vin la interviu la Sberbank, dar în cele din urmă a primit un loc de muncă într-un alt loc.
Sberbank gata de a instrui nu numai personalul: cu câteva zile în urmă filiala din Moscova a Sberbank a deschis cursuri pentru persoanele în vârstă, în cazul în care acestea vor vorbi despre produsele bancare, servicii din Rusia Fondul de pensii și activitățile și capacitățile organizațiilor societății civile. Banca promite că unii studenți ai cursurilor vor putea să-și găsească un loc de muncă în Sberbank. Îi va sfătui pe colegii lor. Desigur, fără ruj.