În prezent, un număr mare de produse textile din întreaga lume vin în Rusia. Oamenii aduc lucruri frumoase din călătoriile lor, fără a acorda atenție marcajelor. Atunci când cumpără un criteriu, cum ar fi "îngrijirea pentru produs" nu este luat în considerare. Numai după contaminarea produsului, proprietarul începe să decidă ce să facă cu acesta, cum să revină proprietățile originale și apoi vine la profesioniști - în curățarea chimică sau în spălătorie.
Procesul de procesare a produsului în curățarea chimică începe cu acceptarea acestuia. Acum, în cele mai multe cazuri, în etapa de acceptare, avem o "înșelăciune și dezabonare". Uită-te la modul în care vom completa facturile astăzi! Se scrie totul în chitanță, inclusiv defectele pe care produsul nu le are (fals). Sau lăsați chitanțele goale, nu înțeleg istoricul de funcționare al produsului și cum să îl proceseze. O asemenea organizare a muncii ne permite să trăim și să dezvoltăm extremismul consumatorului.
Să încercăm să înțelegem exemplele de corectare a încasărilor pentru acceptarea produselor pentru procesare (toate cazurile prezentate sunt preluate din expertiza mea).
Numărul cazului 1. Distrugerea inserțiilor "sub piele" de pe jachetă. În urma unei examinări a fost reprezentat de textile jacheta cu insertii, care imită pielea, pe guler și pe rafturile din zona umerilor. Când primiți produsul de curățare receptioner primire uscat umplut, care a declarat următoarele defecte: cntaminare, a șters, riduri, uleioase, Lasy, pete, urme care nu sunt clienți, depreciere de 50%. Și ca avertisment: este posibilă manifestarea unor defecte ascunse (foto 1).
Etichetarea nu indică compoziția materialului inserat.
Ca modalitate de îngrijire a produsului, producătorul a recomandat simbolul:
Curățarea chimică profesională în tetracloretilenă și în toți solvenții listați pentru simbolul F. Modul soft.
În procesul de prelucrare, a existat o distrugere a stratului adeziv pe guler (foto 2). Clientul nu a inspectat produsul în momentul livrării, a deschis ambalajul numai la domiciliu și a returnat reclamația. Clientul a spus că nu a fost avertizat cu privire la posibilele consecințe, a cerut despăgubiri pentru daune în valoare de două ori valoarea produsului. În acest stadiu, un expert a fost adus la procedură.
O mare parte se poate spune că nu este de curățare chimică de vina, faptul că GOST R 51108-97 „servicii de uz casnic. Curatatorie chimica. Condițiile tehnice generale "permit manifestarea unui astfel de defect, DAR. Există un singur lucru, dar - „Linii directoare pentru angajații care primesc puncte de curățare uscată și vopsirea“ punctul 2.1. prescrie „Când au primit articole de inspector trebuie să inspecteze produsul în formă extinsă pe partea din față și invers, iar în unele cazuri, lumina pentru a detecta defectele latente (moleedenie, peticire, tulburări de uniformitate izolației termice și al.). În același timp, o atenție deosebită trebuie acordată locurile cele mai sensibile la abraziune si actiune contaminanții potozhirovyh atunci când este purtat (și de jos articolele hem, mâneci, subraț, buzunare, guler, etc).
Receptorul este obligat să avertizeze clientul cu privire la posibilitatea apariției defectelor ascunse după curățare și să explice caracteristicile schimbării proprietăților unui număr de produse sensibile la prelucrare.
Este necesară avertizarea clientului la recepție:
- produse cu înveliș de film: posibilitatea apariției de fisuri, crăpături, albicios, halouri;
- produse din piele artificială: posibilitatea crăpării și desprinderii stratului de acoperire ... ".
De ce a fost ignorat acest paragraf al documentului de bază de către recepționer la completarea chitanței? Noi înșine creăm situații de conflict, nu ne ocupăm de munca noastră!
Cum ar fi trebuit să fie completată această chitanță? În avertizarea din coloană: este posibilă manifestarea defectelor ascunse, eventual manifestarea fisurilor și delaminărilor pe inserturi. Și în cuvinte să explice ce înseamnă asta. În cazul în care clientul a semnat apoi chitanța, atunci când emite ordinul, el nu mai poate spune că nu a fost avertizat și că nu ar exista niciun motiv pentru situația de conflict. Cât de mult nervi, timp și bani și reputația companiei nu ar fi fost afectate.
Numărul cauzei 2. Lacune în perdele. Pentru examinarea instanței a fost prezentată o cortină de 159x239 cm, din organza. Partea superioară a produsului - bucle de lucru pe o bandă Velcro - este făcută din material mai dens. În chitanța de primire au fost enumerate următoarele defecte: poluare severă, fisuri, pete. Reclamantul a susținut faptul că după curățarea pe perdea au apărut rupturi (aproximativ 20 de bucăți) de diferite dimensiuni (foto 3).
Materialele cazului au indicat că atunci când a acceptat produsul, reclamantul nu a fost avertizat cu privire la posibilele consecințe. La primirea chitanței nu a existat un singur cuvânt despre posibilele defecte.
Ce înseamnă acest document "Ghidul pentru angajații punctelor focale ale întreprinderilor de curațare și vopsire"? Citeam punctul 2.2.10. “... Principalele defecte care pot apărea în prelucrarea: rafale, dungi și pete, îngălbenirea, contracția (acesta din urmă este tipică pentru tratarea apei). Receptorul trebuie să notifice clientul cu privire la posibila manifestare a acestor defecte și să facă o intrare corespunzătoare în documentația însoțitoare. " Întrebările sunt aceleași: de ce nu folosim în industria noastră documente normative în care este scris un algoritm clar de acțiuni? Răspunsul este evident, probabil că nu știm că există astfel de documente normative.
Numărul cazului 3. Deformarea stratului de piele de oaie feminin. În urma unei examinări a fost reprezentat de piele de oaie de sex feminin, maro cu o curea. În primirea de primire, sa afirmat că nu există nici o etichetare, există uzură, gradul mediu de poluare, The raznootenochnost medie și arde. Purtați 60%. Reclamantul a luat produsul fără inspecție și a găsit doar defecte la domiciliu. Nu este mulțumit cu explicațiile de curățare chimică, un client frustrat a scris o cerere la instanța de judecată și necesită rambursare, restituire sumă echivalentă cu dublul cantității de lucru rasfatata, referindu-se la faptul că el nu a fost avertizat cu privire la posibilele consecințe ale contracție și de a schimba aspectul produsului (raznootenochnost și deformare), și , în funcție de chitanță, procentajul de uzură este setat incorect (fotografia 4).
După cum puteți vedea în fotografie (foto 4) produs cusute dintr-o varietate de piese care au diferite texturi, grosimi diferite, caracteristici diferite, dar în primirea elementului „unul diversificat“ nu este verificat.
Referindu-ne din nou la documentul de reglementare - „Ghid pentru lucrătorii care primesc puncte de curățare uscată și vopsire“ punctul 2.1“... Luând în produse de curățare și vopsire din blana naturala si piele, inspectorul trebuie să verifice calitatea pielii (așa cum este descris la punctul 4.3) notifică articol termocontractibile și eventualele defecte care pot apărea mai mult sau devin evidente după curățare (variație de culoare alburie, rigiditatea piele, blana gălbuie, firele de păr de paza posechennymi, trage de timp păr pufos) ". Și ce este în chitanță există un avertisment? În coloana "avertizare" există o inscripție - o grămadă de cârlig.
Colegi, încercați să vă răspundeți la o întrebare simplă: de ce nu folosim pe deplin documentele normative? Fără a completa corect încasările, noi înșine producem extremismul consumatorilor!
Desigur, cunoașterea umană în livrarea nu poate fi la nivel de experți, dar recepționera practică la locul de muncă este foarte mare. A explicat prin acceptarea produselor care de murdărie și se produce frecarea distrugerea colorantului, care sunt formate în timpul operației de frecare, arată în mod concludent aceste defecte - aceasta este o abordare profesională.
În cazul în care o confirmare de primire este completat corect, clientul nu va fi niciodată în stare să spun că „nu a avertizat cu privire la aceasta“, sau că nu este „coordonat“.
Apropo, livrarea de bunuri este de asemenea importantă, ca și acceptarea ei. Pentru a da mărfurile este necesar doar în felul extins, ca și în magazin, este necesar să prezentăm lucrarea "să-i lăudăm". În același timp, clientul trebuie să privească site-ul, să ia produsul și să semneze toate documentele necesare. Și ce se întâmplă acum cu noi? Și acum - 90% plângeri de cerere începe cu cuvintele „... când am despachetat pachetul de la domiciliu și inspectat produsul, am găsit ...“ Și poate ceea ce a găsit acolo, a apărut în cursul desfășurării sau transport?
Cum vei lucra, depinde de tine. Dar, cred că problema protejării afacerii dvs. de creanțe incorecte și de cheltuieli inutile a fost mult timp respinsă. Și acceptarea este "prima dvs. linie de apărare", unde trebuie învățate lecțiile de la prima dată.