Recent, sentimentul multitudinii de universuri mă acoperă mai des. Ei bine, amintiți - pantalonii de timp și asta este. Atunci când o altă paralelă realitate-am căsătorit cu un coleg de clasă, și chiar o nunta nu am fost chemat, un fel de mitocănesc (citat inexact Terry Pratchett).
Într-o realitate paralelă cumparat prin noi SEO zeci de mii de comentarii scurte pentru o mare agregator, principala condiție - prezența cheii în fiecare secundă de rechemare, si naturaletea (oh, EPT). Și principala mea preocupare nu este să-mi lipsească matyuki-ul, care a pus cu generozitate pe unii luptători ai frontului de schimb invizibil. Și cine va crede în cele din urmă acest flux de conștiență cu cheile? Mai mult decât atât, în proporția de "70 pozitiv / 29 neutru / 1 ușor negativ."
Opinii rulyat! vs Recenzii sunt toate fals! - Ce poziție ai luat?
Mamă, mă șantajează!
Răspunsul clienților - acesta este conținutul pe care compania nu îl poate crea singur. Cumpărați, comandați, inventați - puteți. Dar eficiența acestor recenzii nu va fi prea mare. Și revizuirile reale între timp ajută mii de companii să fie promovate. Și același număr duce la faliment. Carey Waters, expert american în fidelizarea clienților, consideră că, în 10-15 ani, succesul afacerilor, bunurilor și serviciilor private va fi în proporție de 99% dependent de revizuirile pe site-uri.
Da, acolo în 15 ani! Luna trecută, am putut observa modul în care fanii scriitorului și omului de afaceri rus Serghei Minaev au scos peste noapte ratingul unuia dintre hotelurile capitalei. Înainte de aceasta, Minaev a spus pe pagina sa de Facebook că la hotelul Golden Apple a fost refuzat să se stabilească în camera lui fără un pașaport. Potrivit lui Minaev, el a vrut să le arate o fotografie a pașaportului, dar nu la ajutat și el nu a putut intra în cameră cu steaua. Vestea a fost discutată foarte mult în diferite medii (de exemplu, aici și aici) și a făcut mulți întreprinzători să gândească pentru prima dată cu privire la întrebarea: cât de mult își gestionează reputația? Sau este acum guvernată de opinia clientului?
Realitatea rețelei: plângerea este mai ușoară decât cererea
De asemenea, el observă că, din cauza creșterii explozive a popularității rețelelor sociale, antreprenorii au un nou tip de client. Acesta este un blogger. El este intoxicat cu influența sa asupra rețelei sociale, popularitatea sa, își apără drepturile, strălucind cu furie dreaptă și amenințând oportunitățile sale de a "îneca" compania. Multe companii sunt într-adevăr conduse la acest șantaj și merg la orice, doar pentru a opri un scandal.
Și, recent, în blogul meu, o fată a spus despre cum clienții folosesc Facebook ca un instrument de manipulare. Victoria are un magazin online, iar împreună cu ei a fost această poveste:
La site-ul nostru, doamna a ordonat <товар>, nu mi-a plăcut, am întors-o. Prin regulile site-ului - banii se restituie atunci când primim și revizuim bunurile. A spus - bine. Luni dimineata - la ora 9 dimineața ridica produsul în 10 trimite-i banii la 12 ea a scris un post supărat pe ceea ce sunt rele, iar banii pe care îi refuză să se întoarcă, și link-ul nu se stinge și de a face (înregistrarea unei conversații acolo, și ea a vorbit de mai multe ori în acea zi). O doamnă este un lider bine cunoscut și se află în politică (în cercuri foarte înguste, totuși, cunoscute). Crezi că ți-a cerut scuze? Acum! Ea a scris - asta a ajutat facebook-ul magic și nici măcar nu ne-am fi agitat fără postul ei în FB. Dar trolii ponabezhalo a scris aceste covoare pe pagina noastră de web (pagina cu ceva copii să facă) și pagina de clasament teribil de scăzut - Bănuiesc că, chiar și plâns la pagina pe care delimitatoare au scăzut mai mult de 10 de ori ... și în cele din urmă, ea a returnat banii chiar și pentru livrare (și poate nu pentru a face acest lucru), ea a făcut un PR pentru noi - și ne rake. Este clientul corect? Nu sunt de acord))
Într-o poveste similară, am primit un alt cititor - Zamira Abdiyeva. Iată ce a spus: "Am ținut un concurs pe pagina clientului și unul dintre participanți a fost ofensat, <что выиграл не он>. Am scris o revizuire proastă, am prins boturile care au pus "cel" și am renunțat la reputația paginii. Am scris <в поддержку> ea însăși și a cerut prietenilor să se plângă. Parte din <репутации> respins, și o parte - nu ((»(sursa citatului - prin referință).
Clienții schimbă piața - acum chiar mai repede
Cu toate acestea, trebuie să admitem că această tendință are consecințe pozitive. Ea face companiile mai transparente și mai orientate spre client.
Postul său a colectat 2,2 mii reposturi (!). Pentru o zi și răspunsul "Vkusvilla" nu sa menținut în așteptare.
Reprezentanții companiei au spus că sunt gata să vorbească cu cumpărătorul, să-l invite la producție, dar "Alexander a sunat figura, după care a fost gata să continue să vorbească cu noi. Aceasta este de 50 de mii de ruble. În astfel de cazuri, vom acționa întotdeauna în același mod - ne oprim conversația. Suntem gata să plătim orice sumă de despăgubire, dar o vom face prin instanță. Jocurile pentru șantaj nu sunt interesante pentru noi, nu intenționăm să cumpărăm tăcerea nimănui. Și da, poate că suntem proști, dar acum suntem gata să rezolvăm această agitație. "
Și în răspunsul companiei nu există nimic de genul acesta, mai degrabă, poziția lor inspiră respect: nu au ignorat scandalul, nu au furat pentru șantaj. Acest lucru ar putea fi oprit. "Vkusvill" continuă după cum urmează: "Bineînțeles, această poveste nu va trece pentru noi așa. Alexander Goryunov, prietenii săi, probabil prietenii prietenilor săi, vor opri cumpărăturile la magazinele noastre. Și vom trata cu înțelegere, dacă vă opriți personal la magazinele noastre - persoana care le citește. Deci asta este destinul nostru. " Aici ar putea fi în siguranță să nu scrie, pentru că sună ca "nu te rănește, avem nevoie de tine, dragi clienți".
Acum, compania "Vkusvil" (producător de produse lactate) reacționează diferit la revizuirile negative: ei răspund instantaneu la reclamațiile din rețelele sociale, compensă banii nemulțumiți și chestionează mereu politicos.
Și ce să fac?
Deci, ați acceptat deja pentru dvs. că mărturiile clienților în rețelele sociale ar trebui să fie monitorizate, dar doriți să înțelegeți cum să reacționați corect la acestea, astfel încât să nu se întâmple nimănui să vă șantajeze. L-am întrebat pe specialiștii în PR și au identificat trei lucruri importante:
1. Să afli că nu este profitabil să dai în judecată
Se pare că întrebările de șantaj pot și ar trebui rezolvate în instanță. Într-adevăr, dacă luăm practica occidentală, în ultimul an (in functie de cercetare de la Universitatea din Montreal), 15% din hotărârile judecătorești în Canada și Statele Unite ale Americii cu privire la Web 2.0, au fost făcute în baza acuzațiilor de defăimare. În Franța, această cifră atinge 49%. Și, cel mai adesea, problemele sunt soluționate în favoarea reclamanților.
2. Apără-ți frontierele
De foarte multe ori clientul vă verifică pur și simplu limitele. Și ce se întâmplă dacă apăsați puțin? Va fi capabil să obțină mai mult sau mai bine pentru aceiași bani? Și dacă vă arătați fără ambiguitate și spuneți că nu va fi posibil să vă presați prin amenințări și agresiuni, atunci adesea întrebarea este eliminată.
3. Răspundeți imediat la negativ sau cu ajutorul unui profesionist
Au apărut pe piață și companii care sunt implicate în monitorizarea și eliminarea negativ pentru tine. De exemplu, aceasta este ceea ce face firma de renume Sidorin Lab. Recent, au început să dezvolte CRM socială. „Acesta este un program care captează semnale din rețeaua socială, le clasifică (acest lucru este - o, ea negativ - helpdesk, service desk, este - omul de PR, este - aici vânzarea poate fi făcută cu privire la manager de top), sunt orientate, și apoi dă ordine și înapoi returnează răspunsurile în rețeaua socială. "Mașina în sine are nevoie, oferă, măsoară KPI, monitoare - totul pe mașină. Un astfel de sistem nu este încă în Rusia ", a declarat Sidorin într-un interviu acordat revistei Forbes.
4. Răspundeți tuturor, amintiți-vă că răspundeți tuturor
Comunicarea în rețelele sociale este un lucru dificil. Pe de o parte, vă pare că sunteți responsabil personal față de persoana care a apelat la companie cu creanța. Pe de altă parte, înțelegeți că va citi răspunsul nu numai el, ci și ceilalți clienți reali și potențiali. Și această dualitate este bine să rețineți și să răspundeți clientului nu numai în esență, ci și pentru a vă adresa altor clienți.
Rețineți - și transmiteți tuturor celor care comunică în rețea
- Știți că se întâmplă manipularea cu feedback negativ și acest lucru se poate întâmpla fiecărui antreprenor.
- Încercarea de a soluționa situația cu clientul jignit la început.
- Nu vă fie frică de șantajatori și nu vă lăsați să fiți presați.
- Nu vă bazați prea mult pe decizia judecătorească a problemei și încercați să negociem.
- Răspundeți tuturor, știind că răspundeți la toate.
Ilustrații la articol - film din filmul "După lectura de ars" cu inimitabilul John Malkovich, pe care a încercat să îl șantajeze pe protagonistul Brad Pitt.