Apeluri rece
de asteptare la rece - acesta este un apel la client potențial, care a fost de așteptare pentru apelul dumneavoastră și auziți prima dată. Practic, oamenii din centrul de apel apelează pe toată lumea pe listă cu fraze tipice, identice. Imaginați-vă în locația clientului pe care-l ridica, și doar un text standard, încă atât de repede încât abia știu despre ce e vorba. Clientul ar trebui să vă audă și nu doar să ascultați. Poziția-l la tine, nu se grăbesc și nu încercați să o dată omului de a vinde ceva sau pentru a face o programare. Scopul tău este să-ți trezești interesul, propunerea ta ar trebui să-l intereseze. Primul apel către client trebuie să lase clientul cu emoții pozitive.
Aranjați-vă clientul, nu vă grăbiți și nu încercați să vindeți imediat ceva cuiva sau să faceți o întâlnire.
Stabilirea unui contact
Asigurați-vă că vorbiți, vocea trebuie măsurată și nu uitați să puneți accent pe cuvinte importante. Sunați un partener după nume sau prenume și patronimic. Dar primul este exact ceea ce evita formularea de tipul: „sunteți îngrijorat“ „Eu (nu) te voi lua un pic de timp“, sau Din primele cuvinte de conversație păstrează o stare bună, vorbesc cu entuziasm.
Exemplu: "Bună ziua, Nikolai Vasilevici, numele meu este Natalia, am informații care vă vor fi utile. Este convenabil să vorbiți acum?
Nevoile clienților
Convingeți clientul că are nevoie de el, nu de tine. În timpul conversației, partenerul însuși trebuie să vorbească ceea ce are nevoie, la rândul său, îi veți oferi informații. Pentru aceasta trebuie să adresați întrebări deschise și înguste.
- Ar trebui să clarifice situația.
- Dă câteva răspunsuri.
- Permiteți clientului să aleagă răspunsul corect.
- Dă-i un răspuns neechivoc.
- Permiteți învățarea informațiilor specifice.
- Răspundeți sub formă de numere sau valori.
De asemenea, distingeți între întrebările închise și cele principale, care nu trebuie uitate. Liderii oferă o oportunitate de a afla mai multe informații. Întrebările închise, la rândul lor, necesită un răspuns scurt și clar. Este important ca răspunsurile să fie pozitive, de exemplu:
"Bună dimineața, Ivan Petrovici, Katerina te cheamă de la Print."
- Ivan Petrovich, credeți că trebuie să extindeți baza de clienți?
- Sunteți interesat de clienți suplimentari?
- Vă sugerăm să utilizați servicii pentru a atrage clienți de la compania noastră.
Cu o astfel de comunicare, clientul este bine reglat și nu simte că este forțat să ia o decizie.
Sfat: dacă ați primit un răspuns negativ, nu vă grăbiți să vă supărați, poate că clientul se afla într-o stare proastă. Este mai bine să-l sună înapoi după o vreme.
obiecții
Dacă clientul exprimă obiecții de orice fel, amintiți-vă câteva reguli:
- Nu discutați cu clientul și nu îl schimbați, luați în considerare dorințele acestuia. Dacă decizia nu poate fi luată imediat, aranjați o rechetare.
- Nu atacați clientul și, în orice caz, nu măriți tonul.
- Aliniați conversația astfel încât clientul însuși să ofere soluții.
Faceți o întâlnire
Pentru client a fost de acord cu o întâlnire. puneți o dată și o dată clare. Vindeți o întâlnire cu primul apel nu este ușor, dar posibil. Nu întrebați cât este de convenabil pentru el sau când are timp. Suna ca o presupunere că tu, pe lângă el, nu ai nimic de făcut. O altă opțiune mai bună: "În această săptămână joi voi fi în zona voastră, cum rămâne cu întâlnirea la ora trei după-amiaza? Nu-i așa? Hai să încercăm să fim de acord cu programul nostru.
Sfat: dacă clientul spune că va suna înapoi, nu credeți. Specificați când îl puteți suna înapoi.
Terminarea unei conversații
Dacă clientul a fost de acord cu termenii dvs., spuneți politicos la revedere și spuneți "văd", reamintiți-i data și ora. Dacă amână întîlnirea, să-i amintești de avantajul ofertei acum, poate că își va schimba mintea dacă îi dai o reducere. Exemplu: "Este păcat că nu puteți să o faceți, vă oferim o reducere de 15% numai până la sfârșitul lunii. Poate vă puteți lăsa deoparte pentru întâlnirea noastră o jumătate de oră? O să te sun după aia de mâine.