Și că, comercianții și vânzătorii lucrează în echipe diferite?
Nu, afacerile on-line, de obicei, nu împărtășesc marketingul și vânzările. În companiile de internet, comercianții oferă vânzări, iar vânzătorii sunt implicați în marketing. Problema persistă în companiile mijlocii și mari care desfășoară activități offline.
Și ce fac vânzătorii în acest moment? Imaginați-vă un spectacol de automobile scump. Aproape de noul model de tablet PC instalat auto - salut de la marketing avansat. Cu ajutorul tabletei puteți studia caracteristicile tehnice ale modelului, alege configurația, cunoașteți condițiile de împrumut de la o bancă parteneră etc. Mașina este bună, dar vă îndoiți: prețul de muscat, și nu este clar dacă este posibil să călătorească în afara orașului cu o astfel de aterizare scăzută.
Vânzătorul vă va înlătura cu siguranță îndoielile. El vă vede opinia, vine și pune o întrebare de un milion de dolari: "Aveți ceva de sugerat?"
Vânzătorul nu se deranjează cu chestii de marketing: stabilirea de contacte, clarificarea nevoilor cumpărătorului. Nici măcar nu pare. Managerul de vânzări se grăbește să creeze o situație familiară și convenabilă pentru el: vinde. Dacă întrebați despre o aterizare scăzută, el va spune că el însuși a călătorit de o sută de ori pe o astfel de mașină la casa de teren off-road. Ia-no-regret-care-nu-cred-mult-as-you-urcare-apoi-diferite.
În acest caz, afacerea offline nu utilizează un instrument-cheie de succes în era digitală: orientată spre client. În ciuda eforturilor comercianților care au lucrat cu rețelele sociale care au scris articole într-un blog corporativ, chiar au instalat o tabletă pe stand lângă mașină, vânzătorul a rămas orientat spre produs. El nu se joacă în aceeași echipă cu comercianții.
Transformarea digitală și orientarea către client
Afacerea offline se confruntă cu o transformare digitală. Dealerii auto, vânzătorii de îmbrăcăminte și articole de mercerie, lanțuri de produse alimentare, clinici, companii de asigurări, bănci și alți reprezentanți ai realei sunt forțați să ia în considerare influența mediului virtual asupra comerțului.
Mediul digital a transformat cumpărătorul. El are acces nelimitat la informații. El știe despre produs la fel de mult cât consultanții dvs. nu știu întotdeauna. În era de informare, el cumpără, nu vindeți. Prin urmare, astăzi principala cale spre succes și modul de supraviețuire a afacerilor este de a deveni o companie orientată spre client. Asta e tot. Instrumentele și abordările de lucru nu pot fi discutate. Sunt mulți, se schimbă și se dezvoltă, pot fi folosiți de toată lumea.
Abordarea orientată spre client este o modalitate de organizare a unei afaceri, care asigură interesele primare ale consumatorului.
Vorbește, nu se întâmplă asta? Orice om de afaceri care lucrează pentru profit? Bine. Doar aici nu există nici o contradicție: puteți lucra pentru profit și puteți pune mai întâi interesele clientului. Acest lucru se întâmplă atunci când valorile cumpărătorului și ale afacerii coincid.
De exemplu, un agent de asigurări poate scoate un CASCO scump pentru un entuziast de mașină, obține o comision bună, iar în anul următor să caute noi clienți. Aceasta este orientarea către produs și tranzacție. El poate să crească ușor deductibilul, să joace cu cote și să reducă comisionul. Cumpărătorul va plăti mai puțin, dar va reorganiza cu plăcere contractul anul viitor. Aceasta este orientarea către client.
Afacerea orientată spre client ține cont de interesele pe termen lung ale cumpărătorului. Din acest motiv, îi pasă de propriile sale interese pe termen lung. De fapt, acesta este întregul focus al transformării digitale.
Cum să verificați orientarea spre afacere
Utilizați următoarea listă de verificare:
Dacă afacerea dvs. corespunde acestor teze, este orientată spre client. Bineînțeles, nimeni nu poate interfera cu activitatea centrului de call-uri și cu notarea ratingurilor. Prin urmare, este mai ușor și mai rapid să verificați orientarea către client. Odată ce sunteți în locul agentului de asigurare din exemplul de mai sus, ce alegeți: odată ce clientul plătește o asigurare scumpă sau îi oferă în mod constant condițiile optime ale contractului?
Rolul vânzătorului se schimbă
Datorită transformării digitale, regulile jocului pentru afaceri offline s-au schimbat. Marcile se confrunta cu urmatoarele fenomene:
- Nevoia clienților pentru informație crește.
- Cumpărătorii apreciază deschiderea, nivelul înalt de serviciu, lipsa impunerii.
- Creșterea concurenței. Dezvoltarea marketingului online a creat condiții în care chiar și firmele mici pot concura cu succes cu giganții transnaționali online și offline.
În aceste condiții, afacerea poate conta pe succesul pe termen lung numai dacă este orientată spre client. Orientat într-adevăr, nu declarativ.
Pentru a fi numit client-orientat, marca trebuie să efectueze doi pași. În primul rând, va trebui să utilizeze instrumentele de marketing digital, inclusiv marketingul pe Internet, organizarea accesului liber la computere și la rețea. În al doilea rând, afacerea va trebui să-și reconsidere rolul vânzătorului.
În cursul comunicării, vânzătorul înțelege că soția dvs. dorește cu picior astfel de pantofi. Prin urmare, nu pierde timpul "pe un model similar care vă convine." Consultantul se uită în computer și raportează că pantofii de mărime potrivită se află într-un alt magazin al acestei rețele. Dacă nu te duci în altă zonă cu mâna ta, atunci nu sunt probleme, el va fi de acord, pantofii vor fi aduși aici și îi vei lua înapoi a doua zi după mâine. Soțul dvs. este fericit, iar rețeaua de tranzacționare a dobândit un client fidel.
Vânzătorul nu a încercat cu orice preț să vândă cel puțin ceva aici și acum. Din punct de vedere figurostiv, el este din centrul înainte, care trebuie să marcheze goluri, sa transformat într-un playmaker, trecând trecerile. A jucat într-o echipă cu marketing. Și în rolul atacatorului a fost cumpărătorul. Primind transferuri bine ajustate de la jucători de înaltă clasă, el nu poate înscrie un gol într-o plasă goală.
Orientată spre client - secretul principal și instrumentul de transformare digitală
