În segmentul de lux al sectorului de restaurante, nivelul de servicii pentru clienți se dezvoltă în conformitate cu anumite legi. Chelnerii care lucrau la instituții de nivel inferior nu sunt întotdeauna potriviți pentru a lucra în format de mese fina - datorită diferenței în procesul tehnologic al serviciului. În cazul în care vizitatorul poate merge în jos un pas mai jos, atunci personalul restaurantului - niciodată. De exemplu, chelneriile ar trebui să aibă o viziune largă și să poată susține conversația pe orice temă aleasă, bineînțeles, în rațiune. Și, bineînțeles, trebuie să cunoaștem bine meniul, să vorbim fără erori stilistice, să nu confundăm termenii și conceptele. Este clar că aceste abilități ar trebui să aibă un angajat al oricărui restaurant, dar în cazul în care nu sunt permise erori de mese.
Cadrul didactic respectă standardele, trebuie să explicați ce trebuie să faceți și să nu spuneți. Cu cât este mai mare nivelul instituției, cu atât este mai "imposibil"
Filozofia serviciului: atenția la detalii
Mikhail Ruzhiev, directorul general al restaurantului "Home Bar"
În afacerile restaurantului de astăzi, un factor decisiv pentru prosperitatea companiei este o relație puternică, de încredere cu oaspeții. Evident, ele pot fi realizate numai prin servicii de calitate. Stilul său este determinat de formatul întreprinderilor din sectorul alimentării publice: poate fi o abordare clasică franceză, engleză (în stilul unui "butler"), american sau un tip de serviciu tip bufet.
Restauratorul este deja la etapa inițială pentru a determina ce serviciu va fi în restaurantul său și pentru a-și dezvolta filosofia. De exemplu, când am lansat primul nostru restaurant "Home Bar", am acordat o atenție deosebită acestei probleme. Unitatea nu este destul de obișnuită pentru Moscova: un restaurant de gătit acasă și atmosferă acasă.
Multe meniuri de restaurant "exclusive" sunt făcute pentru a nu satisface nevoia clienților de a mânca din toată inima, ci pentru a realiza creativ ambițiile gastronomice ale proprietarului sau bucătarului restaurantului. Nu vrem să fim "la modă" - moda este prea schimbătoare, în timp ce preferințele gustului se formează în tineret, persoana se orientează foarte des. În fiecare săptămână comandați foie gras, picioare de broască sau chili con carne, nu veți avea - sunt mai cunoscute produse și mâncăruri tradiționale. Cărnii de porc fierte din carne de casă, borsch, prepelițe umplute, plăcinte, kebab shish, paine proaspătă - care nu va lăsa indiferenți nici un moscovit. Apropo, pizza, rulouri și sushi au devenit deja mâncăruri absolut tradiționale pentru Moscova.
Pentru a obține servicii de înaltă calitate într-un restaurant, și nu contează dacă este un mese delicioasă sau un restaurant casual, nu trebuie doar să acordați atenție detaliilor, ci să o faceți. De exemplu, în fiecare restaurant, organizăm cursuri lunare și "cinci minute" - în fiecare zi cu fiecare schimbare. Discutăm cum să lucrăm pentru a ne asigura că oaspetele este mulțumit, cum ar trebui să arate chelnerul, ce ar trebui să aibă cu el, cum să se comporte în zona oaspeților, ce trebuie făcut înainte de a începe să lucreze etc.
Scopul nostru - oaspeții mulțumiți. Abordarea individuală orientată spre client a fiecărui oaspete din restaurantele noastre nu este doar bunăvoință, sunt programe motivaționale pentru oaspeți, cadouri de la restaurant pentru zile de naștere și un program special de bonusuri. Toată lumea care a venit la restaurant ar trebui să aibă o reacție: "Mi-a plăcut cum am fost servit într-un restaurant. Am fost fericit acolo! "
Slujirea într-un mod regal: admirația invitatului
Ruslan Klochkov, directorul FB Sokos Hotel Palace Bridge
Orice oaspete dorește să primească un serviciu în funcție de nivelul așteptărilor. Ascultați oaspeții și faceți cum le cer! Înțelegerea experienței clienților privind impactul asupra percepției întreprinderii dvs. este cheia succesului.
Pentru a oferi servicii de calitate, servicii într-un mod regal, este necesar ca un angajat al restaurantului, fie că este vorba de un chelner sau de un barman, este un profesionist. Cum se realizează acest lucru? Standarde! Ar trebui construit un întreg sistem de instruire a personalului. Folosind cunoștințele dobândite, personalul ar trebui să ofere nu numai servicii bune, ci și să se asigure că este impecabil.
Dezvoltarea standardelor pentru o anumită întreprindere este o muncă grea. Dar acesta este doar primul pas pe calea spre un obiectiv înalt - pentru a depăși în mod constant așteptările oaspeților. Al doilea pas este formarea în mai multe etape a personalului cu testarea ulterioară. Apoi - menținerea și îmbunătățirea standardelor pe parcursul întregii operațiuni a întreprinderii. Aceasta este o operă colosală, în multe moduri de rutină.
În hotelier, ca și în restaurant, serviciile trebuie să răspundă nevoilor clienților. Aici, un serviciu de calitate nu este numai profesionalismul și dragostea muncii, ci și un nivel ridicat de bază tehnică, economie și organizare a proceselor. Există și importante relații interpersonale bune între personal. Un aspect cheie este coerența calității serviciului. Serviciul ar trebui să rămână la același nivel.