Munca vânzătorului este o muncă fizică grea, o răspundere, o povară psihologică și, în parte, lipsa de lege. Nu, desigur, agenții noștri de vânzări nu sunt îngeri, dar există și unele care sunt recuperate de cumpărători în întregime. Cu toate acestea, acum se produce mult mai rar, decât acum ceva timp.
Despre aceasta, ce motive provoacă cumpărătorul de rudeness, vom menționa pe scurt:- În primul rând, rudeness-ul vânzătorului provoacă adesea rudeness-ul clientului, care nu îndeplinește obligațiile care îi sunt atribuite în mod corespunzător.
- În al doilea rând, aceasta este o supraveghere a conducerii, care nu a putut aduce subalternilor întinderea deplină a obligațiilor lor.
Și dacă în prima variantă este posibilă rezolvarea problemei prin reeducarea sau concedierea muncitorului neglijent, atunci cel de-al doilea caz necesită îmbunătățirea organizării managementului.
Dar ce trebuie făcut atunci când un vânzător adecvat, îndeplinind în mod clar îndatoririle sale, întâmpină nemulțumirea clientului provocând un scandal?
De obicei, dialogul cumpărător furios și vânzător se dezvoltă după cum urmează: un angajat suferă în primul rând, iar apoi el începe să fie nepoliticos sau să scuze ca răspuns, în funcție de calitățile personale ale caracterului. Astfel de acțiuni nu sunt capabile să rezolve situația, iar scandalul se înrăutățește din ce în ce mai mult. Dar cum să reacționeze la agresiunea vânzătorului cumpărătorului?
- Localizarea scandalului și găsirea motivelor pentru nemulțumirea cumpărătorului.
- Predispoziția clientului la negocieri.
- Restaurarea stării psihologice a vânzătorului.
Din nefericire, chiar dacă vânzătorul poate folosi cu îndemânare această tehnică, nu este ușor să-l motiveze să facă acest lucru pentru binele companiei și pentru a îmbunătăți calitatea serviciului. Cu toate acestea, el trebuie să-l aplice de dragul său, pentru a-și facilita munca.
Și acum vom analiza fiecare element în detaliu.
Localizați scandalul și aflați motivele comportamentului greșit al cumpărătorului
Nu este nevoie să strigați și să-i convingeți pe cumpărător că este greșit. El este încă sub influența emoțiilor și nu ia nici o logică. Trebuie să vă asigurați că se calmează mai rapid și să minimalizeze numărul de martori ai incidentului.
Pentru aceasta aveți nevoie de:- Să aducă la cunoștința cumpărătorului că problema sa va fi rezolvată instantaneu;
- trecerea la un loc îndepărtat al podelei de tranzacționare sau, dacă există o astfel de oportunitate, în spațiul de birou;
- În mod ideal, trebuie să îl așezați pe client, deoarece ședința nu este foarte convenabilă pentru a țipa;
- Pentru a afla motivele nemulțumirii și a cere clientului detalii despre ele.
Poate ar trebui să aducă un psihoterapeut și să aducă cafea? Nu este atât de necesar de la un vânzător tipic? Aceste acțiuni sunt necesare pentru a "comuta" cumpărătorul într-un canal rațional din starea emoțiilor. Și numai în detaliu, concentrându-te asupra problemei, poți ajunge într-o stare parțial calmă. Vânzătorul în această etapă trebuie doar să asculte cumpărătorul, dar nu obiect.
Când esența problemei devine mai mult sau mai puțin clară, puteți pune întrebări clarificatoare. Această etapă, de regulă, durează 3-6 minute.
Schimbăm cumpărătorul la negocieri
Vorbind despre motivul, care a servit drept indignare, cumpărătorul eliberează liniștit vaporul și se calmează. Se observă că, cu atât mai puțin vina sau vânzătorul este de vină, cu atât mai repede clientul furios revine la normal. Dar, în orice caz, trebuie să vorbească, altfel nu va fi clar ce trebuie să faceți cu bănuitorul: scuzați-vă, explicați regulile interne ale organizației sau solicitați protecție.
De obicei, vânzătorul nu poate promite despăgubiri clientului, deoarece nu are nicio autoritate. Aceste probleme sunt stabilite de conducerea superioară. Prin urmare, obiectivul care sta în fața vânzătorului este de a minimiza intensitatea emoțiilor criminalului și, astfel, de a-și salva nervii. Nu întrerupeți, nu reînvățați și, de asemenea, fiți nepoliticoși și timizi față de client. Lasă cumpărătorul să vorbească, să se calmeze și apoi să poți continua negocierile.
În continuare, trebuie să întrebați cumpărătorul-șovăitor o întrebare care îl va face să se gândească: care este, de fapt, zgomotul?
Întrebarea poate fi formulată după cum urmează.- Ce fel de ieșire oferiți?
- Ce fel de acțiuni așteptați din partea noastră?
- Ce credeți că trebuie să facem?
La astfel de întrebări, reacția cumpărătorilor este diferită. De obicei, clientul înțelege că nu se poate face nimic aici și este pur și simplu eliminat. El poate oferi o modalitate eficientă de a rezolva problema sau o opțiune complet inacceptabilă. Și, de asemenea, să solicite opțiunea vânzătorului pentru soluție. Poate reacționa într-un alt mod, dar în orice caz, angajatul are deja o idee despre o problemă care poate fi rezolvată calm, mai degrabă decât scandal, cheltuind nervii și puterea.
Eliberați stresul și calmați-vă
Indiferent dacă negocierile au succes sau nu, vânzătorul după astfel de "dezasamblare", de obicei, se simte copleșit. Poate fi umflat și cald, și poate ca o lămâie stoarsă. Aceasta este o reacție naturală, deși destul de neplăcută.
Ce să facem în acest caz? Este necesar să se traducă starea stresantă a organismului într-un canal calm. Adică "comutați" de la modul defensiv al corpului la normal. Trebuie să ne mișcăm, să sarăm. Este clar că un asemenea comportament nu ar trebui să fie văzut de clienți. Sensul acestor acțiuni este eliminarea tensiunii musculare, astfel încât organismul să se poată relaxa.
O altă opțiune este relaxarea. Nu, bineînțeles, în poziția de lotus, nu trebuie să stați jos, dar trebuie doar să vă amintiți momentele strălucitoare și plăcute ale vieții și să încercați să acordați un val pozitiv.
Dar dacă încărcătura nervoasă scade, va trebui să o rezolvați după muncă. De exemplu, mergeți acasă pe jos pe străzi liniștite, rugați-i pe rude să aibă grijă de cina lor și să vă pregătească o baie. Puteți să vă duceți la prieteni și să plângeți în vesta. Nu ține negativ în tine, trebuie să-l lași să iasă. Nu încercați să eliminați stresul cu alcool și droguri, pentru a nu avea probleme noi în loc să rezolvați cele vechi.
Cealaltă parte a monedei
Dar cercetarea arată că 80% dintre cumpărători încetă să utilizeze serviciile unei companii particulare după ce se ciocnesc cu experiența negativă a serviciilor și un vânzător nepoliticos și nepoliticos. Mai mult decât atât, managementul de multe ori nu dispune de informații fiabile despre calitatea serviciilor existente în propria companie. În timp ce indicatorii financiari sunt mai mult sau mai puțin stabili, managementul nu le acordă atenție.
Dar cum puteți să vă uitați la munca personalului prin ochii clientului? Puteți evalua calitatea serviciilor cu ajutorul unui cumpărător secret (cumpărător misterios). apoi căutați modalități de îmbunătățire a calității serviciilor. În aceste scopuri, există cursuri și programe educaționale pentru personal, ceea ce reprezintă un pas important în dezvoltarea profesională. Și pentru a monitoriza eficacitatea utilizării lor pot fi controale regulate.
Deși serviciul "Mystery shopper" a apărut relativ recent, o mulțime de zvonuri și presupuneri care nu au nimic de-a face cu realitatea s-au răspândit deja.