Ekaterina Andreevna Balashova
Servicii hoteliere. Cum să obțineți servicii perfecte
Atunci când alegem un hotel, în primul rând acordăm atenție arhitecturii clădirii și splendoarea interiorului. Cu toate acestea, confortul și confortul sunt create de îngrijirea personalului. Din aceste persoane depinde atmosfera companiei dvs. de hotel și, firește, opinia pe care o au clienții dumneavoastră. menajera aspectul soios sau șeful de sală lipsa de concentrare poate anula toate eforturile făcute, și, de fapt capul orice hotel se străduiește să asigure, să-l transforme într-o „a doua casă“ pentru oaspeții lor, casa, care este ușor de recomandat la prieteni și cunoștințe și care cu bucurie întoarce ei înșiși.
Deci, cum puteți gestiona efectiv personalul hotelului? Cum să-i motivezi pentru o muncă excelentă? În mâinile tale - a doua ediție a cărții. Aici veți găsi noi metode de testare a personalului, precum și recomandări practice pentru selectarea și personalul personalului. Probleme considerate și importante, cum ar fi motivarea personalului, formarea loialității și angajamentului acestuia.
Această carte este destinată tuturor celor care sunt conectați la afacerea hotelieră: proprietari de hoteluri, manageri, precum și angajați ai serviciilor de personal.
Ekaterina Balashova
Servicii hoteliere. Cum să obțineți servicii perfecte
Industria ospitalității a ajuns acum într-o stare în care poate fi evaluată ca stabilă. Când te străduiești de această stare, atunci aștepți asta de foarte mult timp. Atunci totul începe să egalizeze; în industrie există noi cadre, tineri. Există dorința de a învăța din experiență. Dacă suntem parte a lumii civilizate și pretind a fi un centru turistic, trebuie să privim cu atenție la cea mai bună experiență internațională, inclusiv în domeniul formării.
Viceprimar în guvernul de la Moscova
Astăzi, clienții ar trebui să primească satisfacția maximă de la șederea într-un hotel. În acest sens, în toate programele avute în vedere reorientarea angajaților și a industriei la servicii de înaltă calitate a celor care vin in capitala cu scop turistic, fie că este vorba de afaceri, turism specializat sau educativ. Interesul pentru Moscova este în continuă creștere, fapt confirmat de datele Organizației Mondiale a Turismului. Se va dezvolta structura industriei, crește numărul de locuri de muncă, iar cei care lucrează și lucrează în industria hotelieră sunt garantați câștiguri stabile și ridicate. În același timp, trebuie să fii pregătit să lucrezi în condițiile unei concurențe în creștere. În mod normal, noile întreprinderi hoteliere vor crea condiții mai stricte pentru concurență și trebuie să fie pregătite în mod corespunzător nu numai pentru manageri, ci pentru toți angajații împreună.
Prim-vicepreședinte al Comitetului pentru Afaceri Economice Externe al Guvernului Moscovei
Afacerile hoteliere rusești sunt în creștere, iar acest lucru este foarte încurajator. Acum identifică noi segmente luminoase: hoteluri mici, sate turistice sau complexe de congrese care se construiesc în diferite regiuni ale țării. Pe de altă parte, concurența devine din ce în ce mai acută, iar acest lucru va simți totul într-un fel sau altul. Deci, trebuie să ne pregătim pentru acest lucru și să nu încercăm să rezistăm proceselor naturale de dezvoltare a pieței, apariția de noi tehnologii și produse de servicii. Acum, totul depinde de modul în care sunt profesionale echipele în care lucrăm și dacă sunt gata să răspundă provocării timpului.
Președinte al Uniunii ruse a industriei de turism
Șeful companiei hoteliere dorește, în primul rând, că, după pregătire, se îmbunătățește calitatea muncii angajaților și întregului personal. El are nevoie de încredere că formarea va aduce rezultate concrete: vânzările vor crește, cifra de afaceri a personalului va scădea, iar tehnologia de lucru va fi actualizată. Eficacitatea formării ar trebui să fie interesată de conducerea hotelului, de antrenor și, în cele din urmă, de personalul propriu-zis. Și pentru aceasta, sistemul de formare trebuie să fie construit competent și la fel de bine implementat.
Centrul de personal al hotelului "Persona"
În absența pieței forței de muncă, care ar fi furnizat muncitori calificați în hoteluri și restaurante, avem în mod natural de a instrui personalul pe cont propriu, au departamente de formare și manageri de formare. Când un absolvent vine la hotel, are o diplomă scrisă "Restaurant Manager". Manager - foarte vag. Este necesar să învățăm specificul. Desigur, orice instituție de învățământ oferă anumite standarde educaționale generale. Dar, în afara lor, există standarde ale profesiei.
Șeful companiei "Managementul întreprinderilor hoteliere"
În plus față de locația geografică și interioare, rolul-cheie în popularitatea hotelului este jucat de personal. Poate că aceasta este componenta cea mai vulnerabilă și mai instabilă a succesului hotelier. Reputația hotelului este în mod inevitabil în dependență puternică de factorul uman.
Director Executiv al personalului Alfa
Este clar că afacerea hotelieră - parte integrantă a industriei ospitalității - depinde în mod direct de nivelul cheltuielilor clienților săi. În condiții moderne, în special în zonele metropolitane mari, hotelurile sunt forțate să lupte pentru un "loc sub soare". Pentru a nu numai să păstreze afacerea, dar și să se dezvolte, hotelul are nevoie de fonduri, care pot fi obținute numai de la client. Prin urmare, întreprinderea acestei sfere de afaceri ar trebui să fie capabilă nu numai să atragă, ci și să stimuleze clientul să achiziționeze servicii hoteliere.
Cu toate acestea, pentru a atinge acest obiectiv, este necesar nu numai extinderea gamei de servicii oferite oaspeților, dar, desigur, îmbunătățirea calității serviciilor. Succesul oricărei organizații, și mai ales a unei companii hoteliere, depinde în mare măsură de personalul pe care îl operează. Personalul hotelului este una dintre cele mai importante legături din lanțul de generare de venituri și profit în industria hotelieră. Nu trebuie să uităm faptul că turistul modern, un străin sau compatriotul nostru, care călătoresc, are posibilitatea de a compara nivelul de calitate al serviciului oferit de hotel, iar primul nivel de serviciu. Aceasta, împreună cu abilitățile necesare pentru birou de înaltă calitate, un rol important este jucat de prezentarea acestor cunoștințe, este o formă de prezentare a informațiilor cu privire la serviciile de vânzare.
Politețea, bunăvoința, sociabilitatea, rezistența la stres, non-conflictul reprezintă doar o parte din acele calități pe care un angajat hotelier trebuie să le aibă. Cerințe speciale se aplică celor care lucrează direct cu oaspeții: serviciul de cazare, serviciile de restaurant, room service, serviciul de concierge și așa mai departe.
Teatrul, după cum știți, începe cu un cuier, iar hotelul - cu serviciul de recepție. Și de la faptul că, personalul se va întâlni oaspeții - un zâmbet sau rânjet, prietenos sau indiferent - de modul în care acesta va fi informat cu privire la serviciile și condițiile de viață depinde prima impresie a hotelului în ansamblu. Este prima impresie nefavorabilă care deseori nu poate fi compensată chiar de confortul ridicat al camerei. Prin urmare, relevanța colaborării cu personalul de întreținere nu poate fi subliniată.
Această carte încearcă să integreze diverse cunoștințe în domeniul managementului personalului și să descrie metodele și tehnicile de aplicare a acestor cunoștințe la specificul industriei hoteliere. Din păcate, până în prezent, evoluțiile din domeniul psihologiei lucrează cu personalul de business hotelier în domeniul științei și practicilor interne fiind foarte mici. Propunerea de publicare dragă cititor oferă, de asemenea justificarea teoretică a metodelor și tehnicilor de lucru cu personalul și descrie procedurile lor de aplicare practică.
Trebuie să spun că această carte este destinată managerilor de resurse umane, psihologilor și managerilor de formare care lucrează în sectorul serviciilor. Va fi de interes pentru liderii diviziilor de linii și a celor de nivel superior. Desigur, va fi util tuturor celor interesați de problemele legate de managementul personalului.