Cum să obțineți un client în 15 de secunde
Avem nevoie de exact 15 secunde pentru a înțelege dacă vom deveni un client obișnuit al companiei sau vom uita de ea. Cum se folosește de această dată, spune în cartea "Momentele Adevărului", Ian Carlson - un om care a transformat trei companii neprofitabile în lideri de piață
Fiecare dintre noi are nevoie de exact 15 secunde pentru a înțelege dacă vom deveni un client obișnuit al companiei sau vom uita despre aceasta odată pentru totdeauna. Pentru a obține clienți, manageri de top trebuie să renunțe la controlul total, sunt sigur că Ian Karlzon - omul care a transformat compania aeriană scandinavă trei pierderi de luare în companii de succes. Experiența sa, el împărtășește în cartea "Momentele Adevărului", publicată în editura "Alpina Pablisher"
Ian Carlson sa născut în 1941 în Suedia. În 1974, în mijlocul crizei de combustibil, el a devenit șeful celui mai mare operator de turism Vingresor al țării, care la acel moment a început să sufere pierderi din cauza crizei. În 1978, el a fost promovat în funcția de CEO al altei companii care produceau pierderi la acel moment, Linjeflyg, principalul transportator intern al Suediei. În 1981 a devenit președinte și director executiv al Scandinavian Airlines (SAS). Toate aceste companii aflate sub conducerea sa au obținut rezultate financiare pozitive pentru un timp relativ scurt. Ian Carlson este un expert recunoscut în domeniul strategiilor de afaceri orientate spre client și orientate spre client.
Odată ce un om de afaceri american, Rudy Peterson, a fost lovit imediat de doi angajați ai companiei aeriene SAS. Povestea sa întâmplat la Stockholm. Peterson urma să zboare de la Aeroportul Arlanda de la Stockholm la Copenhaga. Călătoria avea o mare importanță pentru el. La aeroport, a descoperit că biletul pentru avion a rămas la hotel. Acest lucru însemna că la bord el nu mai putea fi în nici un caz (în definitiv, regula "nici un bilet - nici o aterizare" până acum nimeni nu a anulat). Așadar, întâlnirea importantă a fost, de asemenea, în pericol. Ce a fost surpriza lui Peterson când a auzit de la managerul companiei aeriene: "Nu vă faceți griji, domnule Peterson. Aici este cartea dvs. de îmbarcare și un bilet temporar. Dacă îmi spui numărul camerei din hotel, mă voi ocupa de tot. " A doua oară când Peterson era surprins de stewardesa care se apropiase deja de un avion și spuse cu voce calmă: - Dle Peterson, iată biletul tău.
Conversația cu managerul de la Peterson la aeroport nu mai mult de 15 secunde, dar a fost un "moment al adevărului": el și-a dat seama că nivelul de serviciu în SAS este la o altitudine. Și a devenit clientul regulat al companiei.
Ian Karlzon îi place să-și amintească această poveste, pentru că este un exemplu excelent al coerenței teoriei sale de descentralizare a puterilor în cadrul companiei, care în cele din urmă va duce afacerea la rezultatele financiare excelente.
Se consideră că fraza "Nu am fost în vacanță timp de patru ani" pentru orice administrator dintr-o companie cu fundații tradiționale corporative ar trebui să sublinieze indispensabilitatea acestuia. De fapt, aceasta arată inadecvarea strategiei de management alese. La urma urmei, dacă "închideți" responsabilitatea față de dvs., mulți angajați își iau o poziție pasivă, crezând că, chiar dacă au o idee bună, managementul este puțin probabil să o aprobe.
De fapt, nu a fost nevoie să chemați autoritățile superioare și să obțineți permisiunea de a rezolva problema, spune Karlzon. Permiteți subordonaților dvs. să-și ia singuri propriile decizii. Nu fi manager, nu conduce, îl cheamă pe Ian Carlson.
În cartea sa, el descrie în detaliu cu succes și în lipsa măsuri administrative și a tehnicilor de marketing prin care compania sub conducerea sa castigat clienti inimile - unul, de exemplu, ei au reușit să înceapă vânzarea de micul dejun la bord, care anterior au fost libere, și, astfel, de asemenea, pentru a primi mulțumiri de la pasageri.
În această carte există o mulțime de "eu": Carlson nu încetează să sublinieze importanța meritelor sale. Dar el are acest drept. După sosirea sa în SAS, de exemplu, în primul an, în creștere profitul companiei sa ridicat la 80 de milioane de dolari, deși calculele cele mai îndrăznețe nu ar trebui să crească cu mai mult de 25 de milioane de $. În același timp, pierderile totale ale altor companii internaționale au totalizat în același timp 2 miliarde de dolari.