Spioni cu mop
Cum credeți că șeful personalului unei companii mari se termină vineri seara? Evaluează eficiența departamentelor într-o săptămână? Dezasamblați corespondența acumulată? Sau, probabil, a face planuri pentru weekend? Valentine, care lucrează în funcția de șef al departamentului de resurse umane al unei mari bănci de investiții care face parte din topul 50, petrece ultima oră de lucru a zilei de vineri petrecând timp cu curățători, chelneri de cantină corporativi și alte personalități "de bază". Subiectul discuției este zvonurile care circulă în echipă.
"Există sute de oameni care lucrează pentru bancă", explică Valentine, "iar generalul, fostul militar, cere de la mine să constat întotdeauna ce gândesc angajații despre politica companiei, despre o anumită problemă, care vrea să plece, etc. Cum se poate face acest lucru? Angajați în scanarea prin e-mail și prin e-mail? Este puțin probabil ca acționarii occidentali să aprobe astfel de metode. Conversațiile personale cu angajații nu funcționează, în timp ce doar câțiva vorbesc sincer.
Potrivit lui Valentine, "a luat-o razna" când a auzit accidental un purtător de cuvânt, spunând celălalt: "Această burghezie are o primă de 100 mii de ruble pe trimestru pentru un sfert, dar salariul meu lunar este de cinci ori mai mic". "M-am gandit: din moment ce curatatorii si alti angajati ai acestui profil se gasesc in permanenta in sali de fumat, bucatarii, toaletele, trebuie sa auda cu siguranta ceea ce vorbesc angajatii unul cu celalalt. Ei spun cu sinceritate, pentru că este puțin probabil ca în timpul unei emoții cu prietenii sau prietenele ei să-și ascundă adevăratele emoții. Mi-am dat seama că prin intermediul curățătorilor voi putea recunoaște ultima dispoziție din echipă. Și nu a fost greu să fiu de acord că aceia mi-au "îmbinat" tot ce au auzit în schimbul unei prime mici lunare. "
Având ocazia de a învăța despre cele mai recente zvonuri corporative, Valentin a învățat curând cum să le gestioneze foarte eficient.
Experții în domeniul PR din cadrul companiei au declarat că nu este surprinzător cazul lui Valentine. "Proprietarii oricărei companii, dacă doresc să aibă o afacere pe termen lung și stabilă, pur și simplu nu pot ignora munca cu zvonuri", - spune directorul agenției de PR Guerilla de marketing Serghei Bogdanov. Alexei Vlasov, director adjunct al Clubului pentru comunicare eficientă în domeniul resurselor umane, este de acord cu colegul său:
"În condițiile actuale de instabilitate financiară, în munca mea, mă confrunt tot mai mult faptul că zvonurile sunt fabricate în mod deliberat, distribuite în mod deliberat și menținute permanent".
În viitor, compania a luat o mulțime de efort pentru a reduce intensitatea zvonurile despre „cooperarea cu diavolul“: a angajat cel mai popular predicator american, a făcut-mailuri în masă, îndemnând consumatorii scorneli nefondate. Toate în zadar: după ce a pierdut, potrivit estimărilor neoficiale, din cauza „iadul“ de zvonuri de până la 1,5% din cifra de afaceri anuală (care, având în vedere cifra totală de 13 miliarde de $, reprezentând aproape 200 de milioane de $), Corporation din Cincinnati, a fost forțat în 1985 să cedeze și să elimine din produsele lor sigla tradițională a fabricii, lăsând-o doar pentru a fi utilizată ca siglă pe formulare și documente.
Cu toate acestea, companiile americane sunt departe de cele singure, în funcție de portofelele cărora le doare zvonurile: afacerile rusești suferă de acest lucru. Consultantul independent de afaceri Victor Savin împărtășește un astfel de caz din propria sa practică:
- Conducerea unei mari societăți comerciale a decis să transfere depozitul dintr-o zonă în alta. Personalul a fost informat în prealabil despre mutare. Desigur, nu toți angajații i-au plăcut că ar trebui să-și petreacă mai mult timp pe drumul spre noul loc de muncă - iar cererile de concediere au căzut pe serviciul de personal. În același timp, candidații pentru posturile vacante care au fost suprasolicitați de managerul de resurse umane au cerut să "aștepte câteva zile", referindu-se la încărcarea crescută și prezentând în mod convingător o grămadă de documente pentru demitere. Concluzia făcută de candidați a fost destul de logică: toată lumea fuge de companie, nu este importantă și nu merită să se angajeze acolo. Și, desigur, au început să împărtășească aceste informații cu piața.
Potrivit lui Viktor Savin, pentru că "pentru că nimeni nu a vrut să meargă la muncă într-un depozit nou, proprietarul a suferit pierderi din obiectul inactiv, ceea ce a dus în cele din urmă la aproape 100 mii dolari.
Azazel și pianul din tufișuri
Potrivit opiniei generale a experților intervievați de "Business Magazine", zvonurile, în ciuda percepției tradiționale negative, ascund multe oportunități de gestionare a personalului. Merită să jucăm pe teme care sunt cele mai relevante pentru angajați. Aceste doctorat Serghei Bezzubtsev în cartea sa „Zvonurile care lucrează pentru tine“ 2 clasifică aspectele salariale (23.89%), perspectivele de carieră (20.56%) și schimbările de personal în cadrul companiei (12.78%) . personalul în cauză mult mai puțin conflicte intergrup (9,44%), inovații organizaționale (8,89%), legende corporative (5,83%) și zvonuri de alocare a responsabilității (4,44%). În același timp, în conformitate cu psihologul american Gordon Allport, auzind intensitatea (de exemplu, viteza de răspândire și acoperirea) este gradul de incertitudine (lipsa de dovezi pentru a infirma sau confirma), înmulțit cu gradul de sluha3 importanță.
Totuși, aceasta este o teorie, dar cum funcționează gestionarea zvonurilor în practică? "În situația" focului ", poate cel mai bun remediu împotriva oricărei audieri este un contra-audit selectat competent", spune Alexei Vlasov (Clubul Eficienței HR Comunicare). Expertul oferă următorul exemplu. Într-o zi "bună", departamentul de personal al companiei a primit o mulțime de cereri de concediere. "Au inceput sa afle ce sa gresit", a spus Vlasov. - Pe baza rezultatelor investigației oficiale, sa aflat: totul a început cu faptul că, în cadrul unei conversații informale cu secretarul, contabilul-șef a menționat că noile magazine nu au plătit încă. Secretarul a înțeles informațiile astfel: noile magazine nu se achită. Apoi fata a împărtășit "știrile" cu colegii ei, referindu-se la contabilul-șef. Zvonul a început să crească: magazine (deja toate!) Nu plătiți, compania arde, salvați-vă cine poate! De aici rezultatul angajaților ".
Cum a reușit compania să iasă din situație? "Conducerea a stabilit sarcina de a dezvolta un counter-audit inițial, deoarece era clar că nici asigurările oficiale ale conducerii că totul este în ordine nu va salva situația. - Ca rezultat, am găsit o modalitate interesantă de ieșire: la secretarul, din cauza care a rupt tot tam-tam, „accidental“ a lovit corespondenta, în cazul în care conducerea a discutat descoperirea mai multor magazin „premium“, în care ratele majorate vor fi invitați angajații cei mai fideli ?. Și pentru a le selecta, în corespondență a fost propus să lanseze un zvon despre magazinele despre care se presupune că nu au plătit. " Linia de fund: secretarul nu au ratat sansa la prima ocazie de a spune colegilor despre noua rândul său, de afaceri, precum și situația din echipa deja a revenit la normal după câteva zile și majoritatea angajaților luate din scrisorile de resurse umane de demisie.
Cu toate acestea, dezbaterea de mai sus este o excepție fericită din sute de cazuri când zvonurile au cauzat o lovitură sensibilă afacerii în plexul solar, din care este imposibil să se recupereze rapid. Prin urmare, experții în resurse umane sunt sfătuiți să evite situațiile de „foc“ și să aducă în adâncul colectivului de așa-numitele lideri de opinie, care pentru un anumit bonus (spor de salariu, o anumită poziție, și așa mai departe. N.) va ține la curent cu zvonurile care circulă în comunitate și le transforma în direcția cea bună. „O astfel de persoană este indispensabilă atunci când, de exemplu, trebuie să înțeleagă gradul de respingere a schimbării colective a sistemului de bonus, structura organizatorică, posibile întârzieri salariale ... - spune directorul de personal al investiției Valentin. - Știu că în multe companii, datorită eforturilor unor astfel de oameni, conducerea a reușit să păstreze personalul valoros care nu și-a ridicat salariile după criză și care au fost împovărați de concurenți ".
Pentru a lucra cu zvonuri intracorporate, de regulă sunt folosite două tehnologii, care în mediul profesional sunt numite "Azazel" și "Pian în tufișuri". Primul implică crearea unui "lider al opiniilor" în echipă.
- Pe scurt, totul se reduce pentru a forma în mintea angajaților importanța și valoarea anumitor calități ale publicului, urmat de prezentarea candidaților, ca din întâmplare este înzestrat cu aceste calități, - explică Victor Savin. - De exemplu, unul dintre clienții noștri am dezvoltat următoarea schemă: selectarea candidatului, răspândit zvonul că el a fost concediat de la locurile de muncă anterioare, în timp ce se certau cu superiorii săi, care au vrut să demită un angajat gravidă, și a luptat pentru interesele sale până la capăt. Acest lucru a ridicat imediat statutul unei persoane într-o echipă predominant de sex feminin, a început să-l asculte, și în mai puțin de o lună înainte de angajați negestionate a devenit „turma de oi“, starea de spirit pe care proprietarii cunoscut „totul și mai mult.“
Dar cum de a reduce impactul negativ al auzului, dacă "liderul opiniilor" nu există pentru un motiv sau altul? Unii experți sfătuiesc să aplice tactica "pianului în tufișuri": să conducă zvonul până la punctul de absurditate și să încerce să-l prezinte ca raliu.
O altă tactică posibilă este furnizarea unor astfel de fapte dintr-o sursă independentă, care îi privează pe angajați de motivele de a crede zvonurile. "Este important să spunem aici nu atât de mult ce nu sa făcut, cât de mult se face sau se va face", explică Victor Savin. - Dacă zvonurile sunt cel puțin parțial adevărate, merită să punctați "i", dar să prezentați aspecte pozitive ale schimbărilor. Acest lucru va permite vorbind despre "deschiderea" și "constructivitatea" liderului care merge la acest pas dificil și îi va permite să obțină mai multă încredere din partea personalului ".
Ei bine, după cum arată practica, cu utilizarea cu îndemânare a zvonurilor se poate normaliza într-adevăr situația din echipă, salvează angajații și îmbunătățește semnificativ eficacitatea muncii în echipă. Cu toate acestea, cum funcționează zvonurile pentru a realiza sarcina principală a oricărei afaceri - realizarea unui profit?
Conform opiniei generale a respondenților „revista Business“ experți, cu utilizarea corectă a zvonurile sunt utile în special pentru întreprinderi mici și mijlocii, care nu dispun de resurse financiare pentru a promova propriile sale produse, bunuri sau servicii prin ziare și televiziune. Cum o companie cu un buget modest poate face potențialii cumpărători nu numai să creadă că produsul său - este foarte cool, dar, de asemenea, pentru a convinge-i să vorbească despre asta „în jos linia“?
"Nu există o rețetă universală aici, totul depinde de situația specifică, însă orice utilizare a zvonurilor pentru promovarea afacerilor include, de regulă, trei etape", spune Serghei Bogdanov. - Primul este dezvoltarea comunicării. Clientul ar trebui să formuleze succint, pe cât posibil și clar, subiectul audierii, astfel încât să poată fi ușor de înțeles, difuzat și să nu denatureze. Același mesaj ar trebui să indice în mod clar care este noutatea și valoarea unui anumit produs sau serviciu.
Sunt de acord cu colegul meu și cu Victor Savin: în opinia sa, un zvon potențial trebuie să aibă în mod necesar valoare știrilor.
- De mult timp a fost observat: în conversațiile cu ceilalți oamenii nu vor vorbi despre lucruri goale, pe care nu le pot surprinde pe interlocutor, - spune expertul. - Este important să nu îndoiți bățul - nu investiți în zvonurile informațiilor, care nu pot fi confirmate. Aproximativ, nu puteți mint - altfel consumatorii frustrați vor începe să răspândească zvonuri extrem de negative despre companie, ceea ce va fi aproape imposibil de oprit.
După ce se formează informațiile care stau la baza audierii, este timpul să se pună în gura oamenilor care sunt numiți "predicatori" într-un mediu profesional.
Victor Savin oferă un exemplu excelent al acestei abordări.
"Acum doi ani am avut un client - o companie de dimensiuni medii care a fost angajată în curățarea străzilor în zona Mitino", spune el. - Contrar stereotipurilor legate de corupția jucătorii din această piață, a fost o companie cinstit care a vrut să se extindă, pentru a merge la alte domenii, dar pentru a mitui oficiali să nu doresc să fundamental. În cele din urmă am găsit o cale de ieșire: pe marginea unei conferințe privind construcția și economia municipală a început să comunice în spiritul „Există o companie de curățenie, care va lucra pentru întregul oraș, și dând mită nu vrea să, ei bine, nu prost?“. Între participanții la eveniment, aceasta nu a fost de acord ca o anecdotă bună. Clientul era nervos, dar l-am asigurat că totul merge bine, - de fapt, cu puțin timp înainte, Luzhkov a demisionat din funcția de primar. Calculul nostru a fost justificată: la scurt timp după expulzarea pozițiilor de primar a pierdut mai mulți prefecți atotputernici, iar vechile reguli ale jocului privind distribuirea comenzilor în sfera de locuințe și servicii comunale a încetat să funcționeze. Noii manageri au nevoie urgent de companii care pot lucra rapid, calitativ și a căror reputație nu este afectată. Atunci a fost faptul că toată lumea și-a amintit compania noastră de curățenie. Ceea ce a fost un anecdot a devenit acum un atu puternic. Drept urmare, astăzi clientul nostru lucrează în jumătate din cartierele Moscovei și are perspective excelente de dezvoltare a afacerilor.
"Să trăi zvonurile, fără ele este proaspătă"
Cum se va dezvolta relația într-o pereche dificilă de "zvonuri - afaceri" în viitor?
"Nu mă îndoiesc că, în viitor, companiile rusești vor acorda o atenție mult mai mare controlului asupra zvonurilor decât este astăzi", crede Alexei Vlasov. "În timp ce mulți pur și simplu nu își dau seama că zvonurile pot fi controlate, situația se va schimba neapărat". Victor Savin împărtășește această viziune. "Astăzi, în momentul instabilității financiare totale, problema reducerii costurilor se confruntă cu o nouă urgență", spune expertul. - Și pierderile de la zvonuri sunt cele mai multe pe care sunt costuri. Prin urmare, cred că cererea va crește atât pentru specialiștii în managementul zvonurilor intracorporale, cât și pentru serviciile agențiilor externe. Și creșterea industriei corespunzătoare de 30-40% pe an nu este o fantezie pentru mine personal. " Cu toate acestea, poate faptul că zvonurile încep să joace un rol mai mare în afaceri nu este atât de rău? „Zvonurile în mediul de afaceri au fost întotdeauna, sunt și vor fi, și ele joacă adesea un rol foarte pozitiv - motiva angajații, să le facă să funcționeze mai bine, echipa de raliu - cu un zâmbet rezumă Ekaterina Knyazeva de Banca Intesa. - Să trăiască zvonurile, fără ele este proaspătă.
3 Allport G. Postman L. Psihologia zvonurilor. - NY: Russel Russel, 1948.
Alexander Makarenko - un expert al "Jurnalului de Afaceri"