Profesionalizarea serviciilor IT outsourcing oferă o muncă sigură, rapidă și de înaltă calitate pentru a sprijini infrastructura IT. O echipă IT cu experiență poate oferi clienților servicii neîntrerupte în 24 de ore în fiecare zi. Cum de a obține, menține și crește încrederea clienților în acest ritm? Să ne imaginăm câteva metode populare pe care ICL Services le utilizează în activitatea sa.
Metoda unu. Asigurați-vă "accesibilitatea informațiilor"
Clientul are încredere în companie dacă are informații complete despre serviciile și produsele sale. Disponibilitatea informațiilor permite clienților să rămână la curent cu cele mai recente evoluții și să monitorizeze activitățile companiei. Una dintre modalitățile de a obține astfel de informații este site-ul oficial. Sprijinul său în starea actuală este important nu numai pentru satisfacerea nevoilor clienților în ceea ce privește informarea, ci și în ceea ce privește consolidarea reputației companiei.
Pentru comoditatea vizitatorilor, site-ul a dezvoltat un "Asistent în alegerea serviciilor", care este un ghid în infrastructura IT și o varietate complexă de soluții de servicii și outsourcing. De exemplu, dacă un client are nevoie de o funcționare de înaltă calitate și o întreținere neîntreruptă a computerelor, trebuie să selecteze pictograma "Computer". Un singur clic și sistemul însuși va selecta acele servicii care vor ajuta clientul.
Metoda a doua. Să susțină securitatea afacerii clienților
Clienții trebuie să fie 100% siguri că lucrul cu compania dvs., afacerea lor va fi protejată, nu vor exista scurgeri de informații și nu vor exista alte riscuri de securitate a informațiilor. Acest lucru este important în special atunci când lucrăm cu clienții din sectorul financiar. Sectorul bancar este mai scrupulos decât orice altă linie de afaceri, se referă la respectarea cerințelor de securitate a informațiilor. Acest lucru se datorează riscurilor și restricțiilor de reglementare care apar în procesul de transfer al anumitor servicii IT către externalizare.
„În cazul în care banca alege să contractori operațiuni, cum ar fi suportul pentru stațiile de lucru, birou sau serviciu de monitorizare a infrastructurii IT, riscurile de securitate în acest caz, nu sunt mari, - spune directorul executiv al ICL Services Ruslan Vagizov. - Acestea sunt pur și simplu minimizate cu ajutorul instrumentelor standard de securitate. Acest lucru, de exemplu, restricționarea accesului la contractori importante informații bancare (servere critice și aplicații), punerea în aplicare a instrumentelor de control al accesului (punct unic de intrare, autentificarea cu doi factori, bușteni) și protecția canalelor de comunicare (VPN) ».
Nu contează cât de critic externalizat serviciile IT pe care clienții se așteaptă de la Comanditarul IT potrivire set de bază de cerințe de securitate, punerea în aplicare a ceea ce îi va permite să aibă încredere și să dezvolte o relație cu el, mișcându-se gradual de la simplu la complex, și, prin urmare, și servicii mai riscante. Cel mai simplu mod de a ajunge la cerințele de securitate de bază de garantare a performanței de contractori pentru clienți - aceasta este existența unui certificat valabil de contractor conform standardului ISO / IEC 27001. emisă de autoritatea competentă, în conformitate cu rezultatele unui audit independent.
În general, securitatea informațiilor este o parte organică a culturii corporative a serviciilor ICL. Angajații, atât cei noi, cât și cei care lucrează îndelung în companie, trec neapărat sesiuni regulate de sensibilizare și teste anuale pentru cunoașterea regulilor de securitate a informațiilor.
Calea a treia. Lucrați în comunități profesionale.
Calitatea de membru în cadrul comunităților profesionale permite companiei să organizeze evenimente, să invite clienți mari (clienți potențiali și potențiali), să organizeze cursuri de masterat și, în general, să își desfășoare activitatea pentru a lucra cu clienții "față în față".
Comunitățile profesionale reprezintă o platformă dovedită pentru atragerea clienților, la care acestea se referă cu încredere și dorința de a interacționa, pentru a ține pasul cu ultimele tendințe de dezvoltare a afacerilor de actualitate.
ICL Services, membru al mai multor societati profesionale (este, de exemplu, non-profit de parteneriat Russoft și Asociația Strategic Outsourcing „ASTRA“), crește expertiza de piață în outsourcing IT ca urmare a schimbului continuu de experiență acumulată în lucrul cu proiecte internaționale.
A patra metodă. Menținerea unui nivel ridicat de satisfacție a clienților
Urmăriți indicatorii de satisfacție a clienților dvs. nu trebuie să fie o dată pe an, ci în fiecare zi. Pentru aceasta, există o satisfacție a clienților (C-Sat). Astfel, în ultimul an, clienții serviciilor ICL au estimat interacțiunea cu serviciile ICL și serviciile oferite acestora la un scor mediu de 9,5 din 10.
- (cât de mult serviciile ICL fac o companie de clienți mai bună și mai eficientă);
- importanța (cât de mult serviciile ICL sunt convenabile pentru a face afaceri și dacă merită banii pe care clientul le plătește pentru ei);
- relații (cât de bine înțelege clientul clientului, împarte cu acesta cele mai bune practici, își îndeplinește obligațiile);
- resurse (cât de profesionale sunt resursele umane implicate în furnizarea de servicii);
- (cât de eficient este gestionarea proiectelor);
- (cât de mult serviciile ICL ating nivelul de serviciu, reactivitate și proactivitate în rezolvarea problemelor).
În serviciile ICL, îmbunătățirea continuă a calității serviciilor furnizate clienților este o parte integrantă a procesului de lucru. La toate proiectele de servicii, există un "Plan de îmbunătățire continuă a serviciilor (CSIP), care stabilește în mod regulat sugestii pentru îmbunătățirea serviciului și urmărește punerea în aplicare a acestora. Aceste propuneri pot viza creșterea satisfacției clienților, disponibilitatea soluțiilor tehnice, reducerea numărului de incidente etc. Lucrările continue pentru îmbunătățirea serviciului vă permit să asigurați o reducere planificată (de obicei anuală) a costului serviciului pentru client.
În procesul de căutare și de multiplicare a clienților, este important să se combine cât mai multe dintre metodele prezentate în articol în activitatea companiei. La urma urmei, în cazul în care unul nu funcționează, veți aplica neapărat un altul. În orice caz, clientul este cel fără care nu poate face nici o companie, așa că metodele descrise sunt importante pentru a fi luate în considerare atunci când se construiește singurul posibil în cadrul serviciului orientat spre client.