Cu mult timp în urmă am scris un articol despre cum să se agite clienții pentru a scrie un comentariu pentru magazinul online. La urma urmei, un magazin tânăr, atât de des nu au suficiente comentarii pozitive de la clienți. Astăzi vreau să ating pe cealaltă parte a monedei. Și anume, cum să răspundă la feedback-ul clienților, atât pozitive, cât și negative. Am, cu un pic de agitație cumpărători au apărut la aproximativ 50 de comentarii din săptămâna Yandex.market. La un moment în care ne recrutăm clasamente și comentarii, aceasta ar putea fi semnificativ mai multe comentarii în această săptămână. În mod firesc, aceste opinii trebuie să fie îndeplinite, în caz contrar cititorul ar putea avea impresia că magazinul este foarte departe de clienții săi. Nu se va adăuga la loialitatea magazinului.
Răspunsul la comentarii negative
Pentru început, vreau să spun că nu ar trebui să se teamă de feedback negativ din mai multe motive:
Desigur, este de remarcat faptul că clienții nemulțumiți, cred că aproape datoria de a razbuna (scrie un comentariu negativ). Dar clienții sunt mulțumiți, și nu într-adevăr, chiar mint concediu recenzie laudativ.
Prin urmare, dacă aveți un număr mare de comentarii negative, atunci fie nu funcționează foarte bine, sau nu agitiruete clienții mulțumiți să plece comentarii. Link deoarece acest lucru poate fi făcut, am arătat mai devreme în acest articol. Apropo, nu este recomandat să scrie comentarii pozitive cu propriile sale mâini. Clienții se va simți destul de bine, la un nivel intuitiv.
De asemenea, feedback-ul negativ poate fi personalizat. De exemplu, de la competitori. De multe ori, o astfel de feedback ply acei concurenți care nu sunt capabili să concureze corect cu tine. Și de multe ori se întâmplă atunci când faci un pic de revizuire. Apoi, există mai multe comentarii pe fondul alcătuiesc majoritatea. Dar atunci când aveți o mulțime de clienți, concurenții este mult mai dificil să-ți facă rău, pentru că feedback-ul lor va fi pur și simplu a pierdut în masa.
Desigur, cu acest tip de lucru trebuie să fie combătută și scrie servicii de suport a site-ului, în cazul în care sunt plasate aceste comentarii. Dar, de exemplu, cu Ya.Marketom în cazul în care o revizuire a fost moderație, este foarte dificil să se „cap la cap“ cu aceasta ocazie. Desi suntem doar 5 sau 6 comentarii similare curățate atunci când este furnizat dovezi puternice că acești clienți nu am făcut-o. Din fericire, concurența nu este atât de ușor de a lăsa un comentariu pe Yandex.market web false.
Ei bine, sper că lucrurile descrise mai sus, și de aceea este clar pentru majoritatea cititorilor. Să trecem deja, de fapt, la aceste norme, care trebuie să le respecte atunci când scrieți un răspuns la feedback-ul clientului negativ:
Regula numărul unu. După cum sa menționat deja mai sus, multe dintre comentarii negative scrise pe emoțiile. Chiar și o persoană foarte bună și pozitiv, este în astfel de momente pentru a scrie o grămadă de rahat ai ales în revizuire. Dreptul tău, nu fac același lucru. Ie nu este necesar să se conecteze emoțiile. Aici, ca și în politică, de îndată ce adversarul tău este o forță geopolitică să acționeze asupra emoțiilor, astfel încât o dată vă abonați la jocul de regulile sale. Și el va reda cu ușurință. Amintiți-vă, negativism rase și mai negativă. În nici un caz nu te personal. Există o înțelepciune că, dacă aveți un câine care latră, nu este necesar pentru a obține în patru labe și latre la ea!
Omul stă subconstient pe partea celui care vorbește politicos și a mulțumit adversarul său, pentru opinia sa. Mulțumesc, că cel puțin pentru faptul că a dedicat atât de mult timp pentru a scrie acest comentariu.
Regula Patru. Încercați cât mai mult posibil pentru a evita disputele cu clientul. Ie spune că el este greșit, iar situația arăta foarte diferit sau nu la fel de critică, deoarece scrie clientul într-un răspuns. Aici este necesar să se înțeleagă că majoritatea clienților doresc returnarea lor te „pedepsi“ și, desigur, cei mai mulți oameni încep să exagereze în favoarea lor. De exemplu, în loc de operatorul a întârziat timp de 10 minute, se poate scrie cu ușurință 30 de minute sau chiar o oră. Desigur, uneori este imposibil să se evite o dispută, dar încearcă să-l evite cât mai mult posibil.
Regula Cinci. Consultați clientul după nume. Oamenilor le place subconstient atunci când sunt accesate de nume.
De exemplu, pe Yandex.market, în unele cazuri, puteți vedea numele și numele clientului. Uneori, ele pot fi scrise cu litere latine. Dar, uneori, atunci când numele este ascuns de către utilizator (anonim) sau în loc de porecla. Determinați numele clientului poate fi pe numărul de ordine, în cazul în care este listat în retragere. Desigur, în acest caz, dacă sunteți de conducere baza de clienti.
Regula Șase. Express furie, spun, nu este clar modul în care acest lucru ar putea avea loc la toate. Dar, în cazurile în care este adecvat și numărul de comentarii negative nu au un mare. Nu merge prea departe, așa că nu era prea voit.
Din păcate, în drum spre tine în mașina de curierat-conducătorului auto rupt în jos și el nu a fost în măsură să livreze bunurile la timp. Desigur, acest lucru nu ne scuti de responsabilitatea pentru întârzieri în livrare. Ne cerem scuze pentru inconvenient!
Regula opt. Încercați să transforme în avantaje dezavantaje. Se întâmplă că, indiferent cât de politicos nu răspunde la o revizuire, este încă percepută negativ. De exemplu, clientul a dorit pentru a alege elementul prin sine (în realitate, el a vrut să „simtă“ înainte de cumpărare), iar Pickup s-au dovedit a fi plătit. Și a scris un comentariu negativ, că ceea ce sunt rele, 50 de ruble de la dezbrăcat de Pickup ... În acest caz, puteți scrie ceva de genul asta:
Buna draga% CLIENT NAME%. Multumesc pentru pont! Ai dreptate, am plătit într-adevăr Pickup. Ne-am dus la o astfel de mișcare, de 10 ori cred că înainte de a face. Conform statisticilor, 97% dintre clienții noștri comanda de livrare la domiciliu. Ne pasă de clienții noștri, și să încerce să păstreze cele mai mici preturi posibile cu privire la toate produsele din magazinul online. O astfel de politică de preț loial, nu ne dă posibilitatea de a face profit. Și, din păcate, pentru 3% dintre clienții care utilizează Pickup, am fost nevoiți să introducă o mică taxă pentru a plăti înapoi costul chiriei și a costurilor de transport. (Deoarece mărfurile la punctul de auto-livrare este livrat de la un furnizor de depozit). În caz contrar, ar exista, a trebuit să ridice niște prețuri pentru toți clienții. Acest lucru, vedeți, este nedrept pentru cea mai mare parte (97%) dintre clienții noștri. În numele întregii echipe magazinul nostru, Ne cerem scuze pentru neplăcerile create!
Trebuie să scrie în răspunsul său, avantajele reale ale magazinul său, nu pentru a inventa o legendă frumoasă. De aceea, recomand să se gândească în prealabil ce avantaje ai în arsenalul.
Regula nouă. Informați despre rezolvarea problemei. Dacă decideți la problemele clientului, atunci scrie ca răspuns la revizuire. Mol, și așa mai departe, ne cerem scuze, problema este rezolvată. Dacă sunt vinovați de la magazin, și puteți scrie - „autorii pedepsiti!“. Unii oameni ca ea atunci când ordinele lor, conducerea ia măsuri.
Dacă un comentariu postat pe Yandex.market, atunci există o oportunitate pentru client, ca un indiciu că problema este rezolvată. Apoi, feedback-ul negativ, nu va participa la calculul clasament al magazinului.
Regula a zecea. Răspunsul la comentarii în timp util. Nu strângeți cu răspunsul la feedback-ul clientului negativ. Dar nu rupe răspunsul imediat, în primele câteva minute. Dă clientului un pic rece în jos emoțiile.
Răspunde la comentarii pozitive
Cu feedback-ul pozitiv este mult mai ușor. Dacă acestea nu sunt multe, este posibil să se răspundă în mod individual. Dacă agitiruete clienții lor pentru a scrie și numărul de revizuire într-adevăr mare, opțiunile de șablon sunt potrivite pentru a răspunde. Citește feedback-ul lor, și să analizeze, pentru ce și în ce formă te lauda, de obicei, și veți înțelege imediat ce aveți nevoie pentru a scrie șabloane. Pentru a continua să facă o normală copy-paste.
Nu recomandăm să uitați să înlocuiți numele clientului în șablonul pentru trimiterea la era ceva personal. De obicei, suficiente 10-15 fraze stereotipă. Nu ezitați să scrie răspunsuri stereotipă, este o practică normală de magazine online. Dacă vă amintiți, o mare și cuprinzătoare, nu este de prisos să scrie un răspuns personal la client.