Tehnologii de servicii - principii, proceduri și standarde de interacțiune cu clienții, luate într-o anumită organizație sau un anumit domeniu de activitate. Clienții unei firme este de obicei considerat extern (pentru firmă) persoane sau organizații care cumpără sau utilizează produsele sau serviciile firmei. Termenul „client“ este uneori folosit la determinarea relației dintre unitățile organizatorice interne unele cu altele. Apoi au chemat unii pe alții ca „clienții interni“.
Serviciul intern - relația cu alte companii ca clientul lor. termeni importanți pentru a evalua calitatea serviciilor sunt satisfacția și loialitatea clienților.
Satisfacția clienților - nu este același lucru ca și loialitatea față de companie. loialitate
- atitudinea pozitivă a cumpărătorului de a marca, marca produsului sau serviciului, sau societății în ansamblu, care nu este doar o consecință a factorilor raționale, dar factorii psihologici percepute inconștient.
Satisfacția vine atunci când cumpărătorul satisfăcut de calitatea produsului și nivelul de serviciu atunci când se face o achiziție anumit. Satisfacția clienților - o condiție necesară, dar insuficientă pentru loialitate. client fidel - este întotdeauna un cumpărător mulțumit, dar cumpărătorul nu este mulțumit de întotdeauna loial. Cercetând clienții lor, companiile induși în eroare de multe ori comportamentul consumatorului care arată loialitate „false“. Datorită imaginea distorsionată a experților companiilor de fidelizare a clienților de multe ori nu pot găsi motivele pentru a lăsa clienții fideli aparent. loialitate falsă implică o lipsă de implicare și atașament emoțională a consumatorului în raport cu societatea sau marca; consumatorii în această situație fac în mod regulat achiziții de bunuri, încheie tranzacția cu compania, dar este ușor pentru a comuta la produsele sau serviciile altei companii.
Cel mai adesea, consumatorii achiziționa bunuri, dar în același timp, să rămână indiferentă față de brand și compania-fabricantul din următoarele motive:
- nu există o alternativă viabilă - consumatorul se va aplica această companie, să achiziționeze produse de la acest brand până când vedeți ceva mai bun;
- nici o diferență semnificativă între produse concurente sau companii - consumatorul nu are nici un sens pentru a comuta la produsele unei alte companii, dar alocarea unuia dintre concurenții din greutatea totală a comutatorului de consum la produsele sau serviciile sale;
- teama de „riscul schimbării“ mistuitor nu se schimba alegerea companiei și nu va trece la un alt brand de teama ca noul produs va fi mai rău decât de obicei;
- cele mai bune condiții financiare de cumpărare - atunci când modificați politica de prețuri de consum alege cel mai favorabil din punct de vedere financiar propunerea.
Într-adevăr pentru clienți fideli:
- întotdeauna doar erori individuale și defecte minore în serviciu, ca o marfă, probleme temporare atunci când se ocupă cu compania, etc.;
-recomandă în mod activ compania, produsele acestui brand la prieteni, rude și cunoștințe;
- Nu este foarte sensibil la reducerile de preț și alte activități de promovare a vânzărilor realizate de către concurenți.
Potrivit unor experți, loialitate ar trebui să fie privit ca o nu este o valoare relativă, absolută, observând schimbarea în timp a raportului de cumpărători companiei.