Acasă | Despre noi | feedback-ul
Serviciul [11] - este produsul muncii, care are o valoare de utilitate, satisfacerea nevoilor populației, întreprinderilor, organizațiilor și instituțiilor, ci ca o regulă, nu de cumpărare forma materializată. Utilizarea-valoarea serviciului este determinată în mare măsură de calități personale și profesionale servicii vânzătorului sau persoane să furnizeze, de exemplu, munca vie este factorul determinant al caracteristicilor de calitate și prețul serviciului.
Enumerăm principalele caracteristici distinctive ale serviciilor ca o marfă:
• intangibilitatea (natura necorporale);
• continuitatea producției, vânzarea și consumul de servicii de organizare, și anume producător și serviciile sale este vânzătorul;
• variabilitatea în calitatea serviciilor, datorită faptului că caracteristicile personale ale serviciilor de vânzător, complexitatea standardizării sale, în fiecare caz, percepția cumpărătorului subiectivitate, dorința sa de a cumpăra și a consumului de servicii determină în mare măsură calitatea acesteia;
• armonizarea gamei de servicii între întreprinderi, oferindu-le, ca brevetarea serviciilor este dificilă și au răspândit rapid, ceea ce determină disponibilitatea includerii unui anumit tip de servicii în domeniul de activitate al întreprinderii;
• incapacitatea de a furniza serviciul pentru viitor și pentru a asigura stocarea pe termen lung;
• o anumită volatilitate a serviciilor în cursul livrării sale;
• complexitatea determinării conformității cu cerințele de reglementare de calitate a serviciilor la un risc ridicat de consumator;
• inseparabilitatea serviciilor de la producător (interpret), care îl face în mare măsură în contact direct cu clienții.
Atractivitatea serviciului, competitivitatea este determinată de siguranța sa, imaginea întreprinderii, servicii integrate, precum și capacitatea de a repara prejudiciul la serviciul substandard. Aceste caracteristici trebuie să fie luate în considerare în formularea și planificarea avantajelor competitive ale serviciilor de întreprindere.
Serviciul, ca orice marfă, se caracterizează prin amploarea și profunzimea de sortiment. Fiecare serviciu are o valoare independentă, dar împreună formează o gamă de servicii întreprinderii.
Latitude [12] și adâncimea [13] gama de servicii furnizate în contrast cu amploarea și profunzimea gamei de produse cea mai mare parte nu sunt reglementate de suprafața podelei și depinde pe de o parte, disponibilitatea personalului întreprinderii este garantat pentru a oferi un serviciu în prezența serviciilor de licență de producători (dacă este cazul) iar pe de altă parte - există o cerere pentru ea. Diversificarea serviciilor și actualizat un proces destul de dinamic, care este în calculele de planificare să ia în considerare ca o condiție prealabilă pentru dezvoltarea efectivă a întreprinderii, capabilă să răspundă rapid și eficient la schimbările cererii pentru anumite servicii.
O caracteristică importantă este calitatea serviciilor. Datorită faptului că serviciul are un set de proprietăți care pot satisface cererea consumatorilor, definiția lipsită de ambiguitate a calității sale este dificilă. Prin urmare, o calitate a serviciilor se referă la securitatea sa, complexitatea, oferind în același timp o serie de condiții pentru furnizarea lor:
· Garantarea formarea și livrarea de servicii în conformitate cu acordul (scris sau oral) între client și contractor;
· Nivelul de risc minor consumatorilor la cumpărarea și consumul de servicii;
· Formarea de parteneriate cu clientul;
· Transparența și claritatea contractului pentru furnizarea de servicii (condiții, garanții, etc.), o soluționare rapidă în favoarea clientului toate situațiile nefavorabile.
O varietate de caracteristici de calitate ale punctelor de serviciu la complexitatea evaluării sale obiective (adesea factori subiectivi legate de serviciile de personalitate sau de artist clientului determina valoarea sa). Pentru a forma intenționat un sistem de servicii de asigurare a calității, și să le aranjați în furnizarea cifrelor de planificare necesare reflectă pozițiile de bază de management al calității, precum și a sistemului de motivare a personalului pentru a asigura condițiile de construcție a calității serviciilor.
Semne de clasificare pot fi diferite, vom enumera cele mai importante:
1) în importanță în activitatea economică a întreprinderii:
· Serviciul de bază, care determină activitatea întreprinderii (de exemplu, în complexul hotelier serviciul principal este de a oferi cazare și camere de hotel la client);
· Servicii conexe, furnizarea de servicii complete pentru clienți în punerea în aplicare a serviciului de bază sau produsului; acestea pot fi taxate separat sau valoarea acestora este inclusă în prețul de bunuri sau servicii de bază (în hoteluri servicii conexe este organizarea puterii, etc.);
· Servicii suplimentare care nu sunt direct legate de activitatea principală, dar dispoziția care prevede venituri suplimentare ale întreprinderii (în sala de gimnastică hoteluri, coafor, etc).
2) în funcție de materializarea:
· Servicii referitoare la schimbarea proprietăților de bunuri de consum cu forma reală (coaserea și recondiționarea, reparații, etc ...);
· Servicii de asigurare a activității sistemului financiar al creditului și (bancar, moneda, schimb-tranzacționate pe vânzarea de titluri de valoare, etc ...);
· Servicii caracter predictiv (educațional, bibliotecă, etc ...);
· Informații despre serviciile de protecție împotriva efectelor negative ale condițiilor de viață (asigurări, medicale, etc ...);
· Servicii de amuzament și de petrecere a timpului liber al populației (o stațiune, turistică, etc.);
· Servicii de bord și cazare în afara gospodăriei (hoteluri, catering, etc.).
3) sub formă de contact de către vânzător și cumpărător:
· În contact direct;
4) timpul de performanță și consum:
· Executarea, comerțul și consumul nu sunt separate în timp și spațiu, adică, vânzări și consumul de servicii sunt efectuate simultan (de catering, servicii, transport, etc.);
· Între executarea și punerea în aplicare a unei perioade mici de timp (de multe ori punerea în aplicare se efectuează înainte de execuție - reparații, servicii de teatru, servicii de turism, etc.);
· Între serviciile de plată și punerea sa în aplicare există o perioadă semnificativă de timp (serviciu de viață lungă), și performanța de serviciu nu poate avea loc (serviciul de asigurare care vor fi furnizate numai în cazul în care evenimentul asigurat).
O astfel de clasificare permite, pe de o parte, să utilizeze metode și tehnici adecvate pentru producerea eficientă și servicii post-vânzare, promovarea pe piață a unui serviciu, pe de altă parte - să acorde prioritate dezvoltării de servicii și resurse pentru a se asigura, cu al treilea - pentru a crea un mecanism eficient de prestare de control al serviciilor.