Cu toate acestea, mulți bancheri au recunoscut deja posibilitatea de a utiliza rețelele sociale ca un „word of mouth“ și să ofere servicii pentru a lucra cu întrebări, reclamații și feedback-ul clienților. „În fiecare an, numărul de utilizatori care sunt ghidate de comentarii cu privire la rețelele sociale sau pe scena de a alege un produs bancar, sau în etapa de utilizare a produselor și serviciilor instituției financiare“, - spune PR-director al „Tinkoff Sisteme de credit“ Daria Ermolina.
Potrivit directorului Departamentului de service la distanță și vânzarea Bank of Moscova Ivan Pyatkova, mai important, de ce băncile au nevoie de rețele sociale - construirea de relații cu clienții. Datorită rețele sociale, vă pot spune oamenilor despre produsele lor, pentru a ridica nivelul de alfabetizare financiară și pentru a monitoriza ratingurile atunci când utilizatorul de Internet activ este nemulțumit de ceva, el va scrie cu siguranță despre el, fie pe pagina dvs. personală sau pe pagina oficială a „infractorului“. A fost apoi că banca și este o oportunitate excelentă de a răspunde rapid, pentru a ajuta clientul, pentru a restabili dreptatea și de a face, plus o sută de puncte la imagine.
Lider în popularitate în rețelele sociale de astăzi - Sberbank. Publicul său în toate rețelele în care există este pagina oficială a băncii, are acum 1,5 milioane. Omul
In spatele lui sunt UniCredit Bank. pentru paginile care urmează aproape 172.000 de abonați și Ural Banca pentru Reconstrucție și Dezvoltare cu publicul în rețelele sociale 165 500 de abonați.
Experții dezbat privind evaluarea eficienței băncilor în mass-media sociale. „Noi nu măsoară succesul lucrării cu creșterea audienței a numărului de utilizatori, și sa concentrat pe modul de a construi un dialog de înaltă calitate cu clienții, să le consilieze și rapid rezolva cazuri specifice“, - spune Irina Levin de BIN.
Pentru reprezentarea în rețelele sociale băncile tind să aleagă mai multe platforme. Dar, mai presus de toate, după cum arată sondajele de „profil“, devine majoră Facebook, ca resursa cea mai dinamic în curs de dezvoltare.
Acesta permite integrarea Facebook cu paginile bancii pe Twitter si Youtube, care creează un câmp de comunicare unificat, a spus „Trust“ bancă. Și publicul mai aproape de lumea de bancheri rețele sociale - este aici, care comunică cel mai des locuitorii furnizate de orașe mari, „guler alb“.
„Noi credem că publicul nostru, folosește în primul rând Facebook, - confirmă Alexander Dmitriev de la“ FC Deschiderea „a băncii. - Acest vârstă mijlocie persoanele cu studii superioare, care sunt interesați de problemele financiare. Printre acestea sunt multe mijloc și senior manageri“.
În ceea ce privește conținutul, apoi, în conformitate cu bancherii, „VKontakte“ și Facebook fluxuri de știri ca un bun (indiferent de formatul de știri) și informații „stă“ la promoțiile curente, concursuri și alte programe de loialitate. Twitter este indispensabil ca o linie telefonică: limitare mesaje de 140 de caractere face să formuleze întrebări și răspunsuri cu claritate maximă.
În plus față de paginile oficiale ale băncilor crea grupuri separate pentru a comunica cu publicul-țintă, defalcate în funcție de specificul regional sau profesionale. Deci, aproape fiecare departament din FG „Life“, și lor aproape 800 în întreaga țară, are un grup de social media pentru a comunica cu clienții corporativi.
Banca „București“ creat în „VKontakte“ rețea virtuală de club - „Clubul culturii financiare Petersburgers“ O Banca „Renașterea de credit“, a organizat un personal special HR-pagină: ea publică posturi vacante, știri corporative, puteți afla despre viața interioară a băncii și a culturii sale corporative, de a primi răspunsuri la întrebări despre lucrul în „Renaissance credit“.
Alții, dimpotrivă, nu drămui pe entuziasmul de modă nouă. Astfel, VTB la începutul acestui an, a anunțat o licitație pentru promovarea site-ul său web oficial Facebook - pe un contract anual al doilea cel mai mare bancă din țară a fost de gând să-și petreacă 7 milioane de ruble. Pentru acești bani, câștigătorul a fost nu numai pentru a crea un design pentru paginile băncii în rețelele sociale și de conținut să-l umple, ci pentru a asigura creșterea băncii a numărului de abonați, în valoare de cel puțin 1,200. Pe lună. Cine a câștigat licitația - este necunoscut, dar atâta timp cât banca nu se poate ajunge la liderii în numărul de abonați.
Este curios faptul că, VTB nu este angajată în comerțul cu amănuntul, așa că pentru el acest proiect - moda pur. În același timp, de vânzare cu amănuntul grup bancar „fiica“ VTB 24 promovează propria-facebook - în centru banca de contact, există oameni dedicate în mod special pentru tratarea plângerilor și feedback din partea clienților cu privire la rețelele sociale.
Potrivit șefului de dezvoltare a canalelor electronice de promovare și proiecte speciale buget PSB Timur Zulkarnaeva, pe care banca este dispusă să-și petreacă pe promovarea în mass-media sociale este importantă, dar există multe cazuri în care puteți face chiar de lucru foarte bune cu investiții minime.
Există încă două startup - Rocketbank și Instabank, creat de tipul de servicii bancare virtuale - servicii care, de fapt, este o aplicație mobilă. Protopipom pentru ei a servit ca banca germana Fidor, care operează în mod exclusiv prin intermediul internetului. Dar, spre deosebire de Fidor, care a creat propria rețea socială pentru a promova produsele și clienților consiliere, băncile virtuale din Romania folosesc Facebook puterea. Fondatorii ofertei de proiect pentru a descărca aplicația, pentru a primi un (sau off-line), carte virtuală și să-l utilizați pentru a face achiziții, a raportat că la rețelele sociale, sau pentru a transfera bani lor prieten. Pentru a oferi proiecte de infrastructură de plată utilizați Interkommertsbanka (RocketbanK) și Banca Militară Industrială (Instabank) Cu toate acestea, succesul acestor proiecte este deschisă întrebarea. „Eu încă nu știu exemple de creare a unei afaceri semnificative bancare cu amănuntul în rețelele sociale, există încercări, dar rezultatul este încă departe“, - a declarat directorul departamentului de întreținere și vânzări de Banca Moscovei Ivan Pyatkov la distanță.
Dar dezvoltarea acestor servicii împiedică legislația românească - începând cu luna mai a acestui an, modificările legislației „anti-terorism“, în care sunt posibile transferuri prin intermediul portofele mobile numai pentru utilizatorii autorizați. Fără identificarea acum se poate plăti numai pentru serviciile și produsele pe internet. Așa cum sa explicat la „Profil“ în TCS, în scopul de a face un transfer, iar expeditorul și destinatarul trebuie să treacă prin procedura de identificare - pentru a se întâlni cu un reprezentant al băncii și să prezinte un pașaport. Numai după acest serviciu de transfer de bani vor fi disponibile pentru ei.
Chiar și Rumyniyane nu este încă pregătită să primească credite și depozite pe Internet. clienții români în timp ce doar obtinerea utilizate pentru faptul că rețelele sociale pot fi folosite ca o comunicare rapidă cu banca, pune o întrebare, pentru a primi un răspuns, se plâng, scrie un comentariu. „Vor să folosească o pagină de Facebook sau“ VKontakte „pentru servicii - o întrebare“, - a declarat Alexander Dmitriev spune de „deschidere“. Cei mai mulți dintre concetățenii noștri în ciuda penetrarea rapidă a internetului în viață, sunt încă înghesuit în cozi la casierii ferestre în oficiile bancare. Astfel, conform unui alt studiu al Băncii Centrale și NAFI, plăți și transferuri prin intermediul internetului face doar o treime Rumyniyan. Și, mai ales cei care nu au efectuat plăți prin intermediul rețelei, trăiesc în Orientul Îndepărtat și Districtul Federal de Nord-Vest. Atât de aproape sucursale bancare piloni ai industriei bancare românești în aceste domenii pur și simplu nu au.