Hope Yastrzhembskaya- agent de turism din Florida. În articolul său pentru HotLine.travel ea parts sfaturi cu privire la comunicarea cu clienții problemă. Faptul că acestea sunt, de asemenea, lipsesc în America, dar antreprenorii cu experiență nu sunt confundate.
Cine sunt problema clienților?
Dacă te ascultă, fără a întrerupe și foarte atent -, astfel încât, uneori, se pare că dezbine - acest tip de clasă. Această persoană vă și personalul dumneavoastră chin pentru apelurile sale, iar în cele din urmă vă va bloca toate cunoscute pentru tine numărul. Singura salvare de la astfel de clienți - pentru a oferi un schimb de mesaje prin e-mail. Ei nu le place să scrie! a le muta din zona audioobscheniya zona lor de confort vizual disconfort - și viața ta va fi mult mai ușor!
Cum să se ocupe cu clienții problematice?
Vă sugerez niciodată să mă cert cu un client problematic. Niciodată. Niciodată. Când am început să lucreze la școala americană, în primul an am avut o mamă problemă, care sa plâns în mod constant. Am întrebat directorul meu să fie prezent în timpul întâlnirii noastre. Înainte de a se alătura mama el mi-a dat câteva sfaturi valoroase, care acum sunt utilizate cu succes în afaceri.
· Niciodată nu priviți în ochii unui client tulbure. Uită-te departe.
· Când spune el, scrie. Nu contează ce, dar a scrie. Scriu o listă a ceea ce am să cumpere în drum spre casă.
· După două sau trei minute se introduce un dialog care rezumă întrebarea: „How do you say ...““. Te-am înțeles corect? "
· Folosiți „regula de trei.“ De trei ori clientul trebuie să repete aceleași informații. Puteți să-l oprească în runda a patra. De trei ori trebuie să punem întrebarea generalizarea. De trei ori trebuie să obțineți consimțământul de la el. Nu contează ce, dar el trebuie să fie de acord cu tine. "Îmi place foarte mult" Chicago „pe Allure of the Seas. Chiar mai mult decât originalul. Văd că vă place prea. Da? "
· Monitor tonul, fără note „de fier“. Liniște, măsurat, calmant, liniștitor. Încercați să vorbească într-o recepție de bandă mai mică și 30-40% mai lent, aproape o șoaptă, că persoana de ascultare.
Mutați clientul la un consens, chiar dacă am să-i dea ceva în schimb. Chiar dacă nu e vina ta. Nu pot controla furtuna în mare, pot să simpatizeze și să dea credit pentru următoarea călătorie, dacă el se întoarce la mine. Principalul lucru pe care a fost îndeplinită. Asigurați-o notă a certificatului său, face o copie. Când a pus o copie în dosarul său și cereți-le să se întoarcă pentru achiziționarea următoare. Cu certificat.